服务业员工心理与行为研究的新选题和新方法

据国家统计局的数据，2015年服务业占GDP的比重为50.5%，这是继2013年服务业占比超过工业后的又一个里程碑式变化，表明中国经济产业结构迎来了一个重要转折点。对服务行业来说，员工的服务质量是最为关键的利润产生点，但该行业又具有自己的特殊性，因此对服务类员工心理和行为的探讨是一个重要课题。在相当长的时间，研究者从市场营销的角度进行考察；近些年来组织行为学视角发展迅速，取得了可喜的成绩。

本期我们推出了《服务企业员工心理与行究》专题，包括5篇文章。这些研究关注了服务类员工的工作满意度、亲社会性违规行为、离职意愿和跟随性离职，以及性别差异问题。研究者提出了有趣而重要的研究问题，对此进行了科学论证，进而采用实证分析策略，最终回答了研究问题，对服务企业的人力资源管理实践有很强的指导意义。正如编者按里提到的，服务企业是组织行为和人力资源管理研究的一个“富矿”型情境。针对这一主题，还有很多值得考察的问题。

从研究的选题来看，服务员工的负面态度和行为值得关注，如工作倦怠、越轨行为和非道德行为等。此外，大多数服务的生产和销售是在同一时间完成的，在这个过程中，情绪如何传染、人际互动有何表现等等都值得探讨。再者，从宽泛视角看，个体、工作、群体、同事、领导和组织等多方面因素如何影响服务员工的心理与行为需做进一步的讨论。根据人-情境互动观点，员工的服务行为受多方面影响，诸如个体的客户导向、同事的服务分担行为、团队的服务型领导和组织的服务氛围都可以单独或共同造就出员工高质量的服务行为。

从研究的方法来看，现有研究主要采用问卷调查法，还略显单一。实际上，诸如情景模拟、实验研究和案例研究都可以用来考察服务类员工的心理与行为。例如，研究者可以事先录制相关视频，将其作为刺激材料呈现给被试，通过观察被试的生理、情绪、态度和行为反应来考察某些问题。此外，采用新近出现的经验抽样法，研究者可以细致地考察诸如情绪劳动、工作倦怠、顾客欺凌等有趣的问题。

最后，我们还呼吁研究者更多地关注这些研究结论对服务企业人力资源管理实践的现实意义。如果仅仅将服务企业作为一个研究情境，从问题提出、假设论证到结果讨论对服务企业的本质特点都不管不问，那么这项研究对服务企业来说就是没有价值的。如果研究者能基于研究发现而提出一些有益的建议，那将是非常有意义的。

王震

（作者系本刊编辑部主任）

编者按：

服务业在我国国民经济和社会发展中发挥着重要作用，但长期以来，作为劳动密集型的典型代表，住宿、旅游等服务业企业面临着招人难、用人难、留人难、人力成本高等问题。尤其是随着我国人口红利的加速消退、当前经济下行压力的持续加大、社会对服务业员工价值认同偏低等现实情况，使得这些问题表现得异常突出，严重阻碍了企业的可持续发展。如何激发服务企业存量人力资源的效能，是此类企业亟待解决的关键问题之一，这需要我们更加关注服务企业的员工的心理和行为。与其同时，由于服务企业价值来源和提供产品均为员工（尤其是一线员工）所提供的顾客服务，加之员工群体年轻化等特点，与其他行业相比，服务企业中包括员工行为在内的组织行为又具有一定的特殊性。诸如情绪劳动、员工角色压力、社会排斥、工作-家庭平衡、职场孤独感、性别差异影响等现象或问题表现得更加明显，因此服务企业又是组织行为和人力资源管理研究的一个“富矿”型情境。

基于以上背景，我刊特策划了“服务企业员工心理与行为研究”的专题，本期专题收入了五篇围绕这一主题的实证研究文章。第一篇文章的数据来源于旅游企业，探讨了员工角色压力与员工满意度之间的影响，以及一些组织氛围（例如，企业的支持型领导氛围、企业的授权氛围等）在这一影响过程中的作用。第二篇文章关注的是服务企业中较为普遍的员工的亲社会违规行为，并探讨了授权型领导对这种行为的影响，以及领导-成员交换和员工的风险偏好在这个影响过程中起到的作用。第三篇文章关注了比一般的离职更具有负面影响的离职行为，即员工跟随性群体离职，并基于中国本土社会学和管理学研究中“关系”的概念，探讨了组织和员工间情感性关系、工具性关系、关系中心性和工作关系嵌入影响员工职场孤独感，进而影响员工离职跟随倾向的过程。第四篇文章则关注了酒店企业员工的情绪劳动问题，探讨了员工情绪智力影响员工情绪劳动策略，进而影响员工离职倾向的过程，并关注了员工幸福感在这个过程中所起到的调节作用。第五篇文章的研究选题并不复杂，却是服务企业中一个长期存在的问题，即性别差异所带来的岗位差异及薪酬差异，作者通过数据证实了这种差异的存在并揭示了差异产生的一些重要原因。

相信本期专题的五篇文章能够带给大家一些研究和实践上的启发。同时，我们期待服务企业相关的研究者、实践者们在未来能够从更加丰富的角度开展写作并不吝赐稿，产生出更多的理论和实践价值兼备的优秀研究成果。