高飞

（广西科技大学图书馆，广西 柳州 545006）

基于高校用户信息查询行为的嵌入式学科服务策略*

高飞

（广西科技大学图书馆，广西 柳州 545006）

以广西科技大学为研究对象，对其三大信息用户群——教师、研究生、本科生的信息查询行为进行比较研究，以此为基础，有针对性地提出适合高校三大信息用户群的嵌入式学科服务策略。

高校图书馆 嵌入式学科服务 查询行为 比较研究

信息资源的数字化与多样化产出驱使信息用户行为向自主化、多元化转变，对于高校图书馆而言，信息用户对传统学术研究资源的需求和依赖似乎正在逐步削弱。信息环境的剧变促使高校图书馆拓宽发展思路，寻求创新服务的突破口。嵌入式学科服务作为创新服务拓展和延伸的一种知识传递运作模式，近年来受到业界人士的广泛青睐。所谓嵌入式学科服务，就是打破时间和空间的局限，以用户为中心，有机融入用户物理空间和虚拟空间，将图书馆学科服务融入用户的教学、科研和学习活动中，为用户构建一个适应其多元化多层次信息需求的信息保障环境，采用知识化组织模式采集、加工、重组、开发和利用信息资源，并以学科为单元提供嵌入式学科服务，在此基础上通过机构重组、资源组织和服务体系构架等形成全新的运行机制[1]。嵌入式学科服务以提供“深层次、个性化”的服务为理念，这就要求学科馆员对信息用户做到“知己知彼”，方可“有的放矢”。笔者以广西科技大学为研究对象，对其三大信息用户群——教师、研究生、本科生的信息查询行为进行比较研究，以此为基础，有针对性地提出适合高校三大信息用户群的嵌入式学科服务策略。

1 信息查询行为的界定

关于信息查询行为（information seeking behavior），至今在图情领域没有统一的界定。Wilson认为信息查询行为是用户进行的有目的的查询行为的活动，这种活动是为了满足一定目标需求的结果[2]。Korobili则认为信息查询行为是查找信息和产生新知识的过程，受获取的信息、感知质量、信念，以及信息来源等各种因素影响[3]，我国学者沙勇忠则从情报学角度出发，认为是“用户所进行的有意识的查询、选择、搜集和利用情报的活动，是主体与客体、主观因素和客观因素交互作用的复杂过程”[4]。对信息用户群信息查询行为的深入了解，直接影响到学科馆员能否有的放矢、有针对性地开展嵌入式学科服务，直接关系到高校图书馆被信息用户群的接纳与认可程度，对整个嵌入式学科服务的开展起到基础保障作用。

笔者主要采用问卷调查法，辅以访谈法和文献法，先后对广西科技大学234名本科生、60名研究生、600名在校教师发放了关于信息查询和利用行为的调查问卷进行实证研究，内容涉及查询目的、查询途径、数据库资源利用、信息检索手段等4个方面，分别回收本科生有效问卷230份、研究生有效问卷54份、教师有效问卷518份，问卷回收率依次为98.3%、90%、86.3%，符合预期的样本量。本研究为高校图书馆提升信息资源效用和嵌入式学科服务策略的制定提供了有利参考。

2 调查结果统计与分析

2.1 关于信息资源的利用目的

表1 三大用户群利用信息资源的目的

用户的信息查询是为了满足自身对某方面信息需求而产生的有意识、有目的的行为。要了解高校信息用户群的查询行为，必须首先明确其信息需求的动机。在信息资源呈几何级数爆炸增长的信息环境中，高校信息用户群信息查询的目的是获取能解决实际问题的专业知识信息。从表1可看出高校信息用户群信息查询的目的具有3个特征：①驱动信息查询的动机各不相同。对于学校的科研工作者——教师而言，课题的申报与研究是他们进行信息查询的最大驱动力，其次是为了满足教学需要和撰写论文。而对于研究生来说，往往是为了撰写论文进行有关信息资源的查找。本科生则与教师、研究生的查询动机不同，主要是为了开阔自身的眼界。②信息查询需求的大小不同，并呈依次减弱的趋势。教师的信息查询需求是最大的，本科生则相对需求较小。③信息需求的紧迫程度不同。相较于本科生进行信息查询的主要动机是“开阔眼界”相比，教师和研究生是为了完成课题研究和撰写论文等“硬性任务”而开展的信息查询活动，这些“硬性任务”都有时效要求，因此信息查询的紧迫感相对强烈。

2.2 关于信息查询的途径

表2 三大用户群进行信息查询的途径

随着互联网时代的飞速发展，信息资源的类型越发丰富，人们获取信息资源的渠道呈现多样化。从表2可看出高校信息用户群信息查询的途径有以下4个特征：①电子资源由于信息容量大、检索便捷、更新速度快等特性，成为高校信息用户群的主要查询渠道之一。其中五成以上的教师和研究生都将图书馆数据库资源列于信息查询途径的首选。本科生则更喜好利用搜索引擎在网络查找免费的信息资源。②纸质资源仍是不可替代的信息来源之一。研究生和本科生都有四成左右被调查者表示喜欢利用图书馆书刊借阅的方式查找资料，而教师则更青睐于自己采购图书来查阅。在访谈中发现，与理工科的教师相比，人文社会学科的教师更偏好于纸本资源。③受成长环境、教育程度、文化层次等因素的影响，高校信息用户群对于信息资源的严谨程度追求不同。本科生更偏向于接受和相信开放的网络资源，然而这些资源质量良莠不齐，鱼龙混杂。而教师和研究生更信赖的图书馆数据库资源就相对更优质、严谨。④高校信息用户群对图书馆资源的利用习惯不一。教师善于远程利用网络对图书馆数据库等电子资源加以使用，但是对图书馆的书刊借阅量相对较低，说明教师到馆率很低。研究生、本科生出入图书馆的频率明显高于教师。

2.3 关于中外文数据库的使用

表3 三大用户群使用数据库的情况

随着学术文献的电子化，读者的阅读习惯已经发生了变化。《清华大学图书馆读者利用图书馆行为方式的调查》[5]显示：电子资源已经成为科学研究不可或缺的手段，对于高校信息用户群而言，专业的电子数据库资源是他们获取文献的一个重要途径。表3通过对三大高校信息用户群中外文数据库使用情况的调研发现，知网、维普、万方三大中文数据库颇受高校信息用户群的偏爱。其中有近八成的教师在使用重庆维普数据库，而对于研究生、本科生而言，超过六成的人员表示使用频率最高的是中国知网数据库。外文期刊数据库是国内学者洞悉和借鉴国外学术前沿不可或缺的一个信息资源获取平台。只有及时与国际学术资源接轨才能营造良好的科研学术环境。从表3的调查情况来看，高校三大用户群的外文数据库使用率要远低于中文数据库的使用。通过访谈得知，外文数据库由于语言障碍、用户群对数据库功能的缺乏了解是造成长期使用率偏低的主要原因。此外，学术研究尚未形成良好的氛围，对国外前沿学术资源获取程度偏低也说明高校用户群总体的求新意识不强。

2.4 关于信息检索技巧

表4 三大用户群信息检索技巧的掌握情况

信息爆炸是网络时代所孕育的一个特有现象，剧增的有效信息和冗余信息共生共存、相互混杂，在这特有的时代背景下，信息用户想要获取有价值的信息资源除了需要掌握一定的查询技巧，还要兼具对信息去伪存真、分析过滤的判断力。如表4所示，三大高校用户群信息检索技巧具有以下特征：①教师、研究生、本科生对检索技巧的掌握情况依次呈阶梯递减趋势。分别有六成的教师，半数以上的研究生表示会使用一些检索技巧，本科生则有不到四成的人具备使用检索技巧的能力。②三大信息用户群认为自身检索技巧亟待提高的需求程度不同，本科生比例最高。71%的本科生认为需要提高检索技巧，研究生次之，教师的比例最小。这说明对于本科生信息检索技能的培训需要着重加强。③检索技能和水平会随着知识的累积、实践研究的不断磨炼而有所提高。相较本科生，教师和研究生不善于用检索技巧的人数比例就相对较低。

3 服务策略的调整

3.1 关于嵌入式学科服务重心的调整

根据调查结果，笔者认为应从以下4个方面调整嵌入式学科服务的重心：①整体提高用户的信息意识。信息意识是信息行为的先导，人的信息意识水平将反作用于信息资源的获取。应通过互动交流，引导高校信息用户自觉利用图书馆资源，激发他们的信息获取欲求。②根据查询习惯、兴趣爱好、目的任务的不同提供有针对性服务。对于教师应注重电子资源的及时推介，本科生和研究生则除了电子资源，还要加强纸本资源的推广。三大高校信息用户对外文数据库资源都应强化。③授人以鱼不如授人以“渔”。在以往的嵌入式学科服务中，学科馆员善于向信息用户提供“现成”的信息资源，而很少花时间培训信息用户的信息检索与查询能力，这直接导致信息用户获取能力的退化，嵌入式学科服务的根本目的是授人以“渔”，增强信息用户自身的能力水平，而不是成为信息用户永远的“拐杖”。④学科馆员的素质直接决定了嵌入式学科服务的质量。应对馆员进行有针对性地深层次岗位培训，将学历教育和短期培训进行有机结合，培养创新型复合人才。

3.2 关于嵌入式学科服务时机的调整

在长期对嵌入式学科的服务实践中发现，只有在学术研究的迫切需求下，高校信息用户才会格外重视图书馆所提供的服务。在以往的嵌入式学科服务中，学科馆员比较重视物理空间的介入，也就是“嵌入用户信息利用环境，融入用户信息利用过程，走进用户需要的场景”。但实际上，真正的嵌入式学科服务不仅仅止于物理空间的介入，更要找准服务的时机。以教师为例，每年国家自然科学基金、国家社会科学基金、广西科学基金、广西壮族自治区科技攻关计划等项目申报前都是教师高频利用图书馆资源，并希冀图书馆提供针对性的服务的时机，如果能根据各层次项目基金申报的时间来制定嵌入式学科服务的工作安排，这样的服务才是有针对性并深受教师欢迎的。对于研究生和本科生同样如此，尽管有的学校在大一就对学生开设了《信息检索》这门课，但是因为课时较短、缺乏上机实践等环节，所以学生很快就将这些知识“还”给教师，因此在研究生、本科生毕业开题之际进行嵌入式学科服务才是明智之举，可以通过面对面的培训“唤起”学生对曾经所学知识的记忆，帮助他们提高自身信息检索与查询能力，并熟悉相关学科数据库的使用。总之，嵌入式学科服务应抓住时机，只有这样才能达到“事半功倍”之效。

3.3 关于嵌入式学科服务关系的调整

嵌入式学科服务的深入开展是基于学科馆员与信息用户之间稳固的信息服务关系，要构建这种关系并非一蹴而就，需要长期的磨合与锤炼。在对高校信息用户的调查中发现，当有信息需求时，高校用户选择的信息渠道排名前三位的是“委托他人获取、利用开放获取资源、通过付费方式获取”，这充分说明高校信息用户与学科馆员之间尚未形成彼此相互信任的服务关系。学科馆员要与用户建立牢固的信息服务关系应首先“放低姿态”，主动进行“情感嵌入[6]”，通过增加交往粘度、服务的频率，与信息用户“融于一体”，力图构建一个“平等对话、相互理解”的服务关系，逐步获取信息用户的信任。

3.4 关于嵌入式学科服务方式的调整

以往的嵌入式学科服务由于学科馆员能力水平受限以及刻板的服务形式等因素影响，高校信息用户普遍缺乏参与热情。根据调查研究的实际情况，可以做一下调整：①邀请相关领域的专家、教授作为嘉宾和高校信息用户进行面对面交流，这些专业人士的精湛的学识和独到的科研认知会起到启发、激励的作用，为了惠及更多的信息用户，在专家同意的情况下，通过网络和信息技术展现给更多的信息用户，有利于搭建浓厚的科研氛围。②增加服务反馈环节。每次嵌入式学科服务结束，让信息用户在活动现场或虚拟平台填写反馈表，反馈表有姓名、年龄、性别、联系方式、对此次活动是否满意、意见或建议等具体信息，学科馆员可通过对这些数据的整理、统计、分析，指导并提升自身的信息服务水平。只有建立透明、客观、互动的评价体系平台，在建议和意见声中不断创新并改进服务，才能吸引更多的信息用户、赢得更多的尊重和认可，为嵌入式学科服务的发展提供新的契机。③吸收优秀的学生和任课教师担任图书馆外的“学科馆员”，这样不仅有利于图书馆人力资源的补充，而且由于教师、学生的专业背景、与信息用户的平等关系，使得嵌入式学科服务得以延伸开展。

[1]刘颖，黄传惠.嵌入用户环境：图书馆学科服务新方向[J].图书情报知识，2010（1）：52-59．

[2]Wilson T D.Human information behavior[J].Information Science，2000（2）：49-55.

[3]Korobili S，Malliari A and Zapounidou S.Factors that Influence Information-Seeking Behavior：The Case of Greek Graduate Students[J].The Journal of Academic Librarianship，2011（2）：155-165.

[4]沙勇忠.情报行为的结构分析[J].情报杂志，1994（6）：30-33.

[5]姚飞，张成昱，姜爱蓉.清华大学图书馆与读者互动的探索与实践[J].大学图书馆学报，2011（6）：66-70，73.

[6]初景利，吴鸣.嵌入式学科服务的实践与思考[EB/OL]. [2011-07-09].http：//wenku.baidu.com/view/dc2f48d6195 f312b3169a531.html．

高 飞女，1980年生，馆员。研究方向：读者信息服务。

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2016-11-27；责编：王天泥。）

*本文系2014年度广西科技大学科学基金项目“高校图书馆嵌入式学科信息服务模式研究”（项目编号：校科社1419215）；2016年广西中青年教师基础能力提升项目“高校图书馆嵌入式学科服务实践研究”（项目编号：KY2016LX156）的系列成果之一。