◎ 北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁 史雁军

中国客户管理产业创新联盟秘书长

客户管理是服务转型发展的关键驱动力

◎ 北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁 史雁军

中国客户管理产业创新联盟秘书长

作为全球第二大经济体，中国拥有数量最庞大的消费群体和各类企业。新常态下的中国经济，正面临着从要素驱动向创新驱动、从生产型向服务型经济转型升级的挑战和机遇。无论从立足国内创新发展来看，还是从参与全球服务竞争而言，融合了管理科学、数据技术、服务创新和营销模式的客户管理，都是“互联网+”时代中国现代服务创新和产业转型升级所需的核心竞争力和转型驱动力。

以下，我们从企业经营的使命、客户管理的重要性、客户管理涉及的产业、中国客户管理产业创新联盟重点关注的领域等层面对客户管理展开探讨。

企业经营的使命是什么

企业是社会价值的源泉和经济发展和动力。企业家总是需要思考这样一个根本问题：企业的宗旨和使命是什么？

德鲁克认为，企业所经营的业务，不是由公司的名称、规章或条例来界定的，而是由客户购买商品或服务时所满足的需求来界定的。广义的客户包括了产品和服务的过去、现在和未来的实际和潜在的使用者、购买者和影响者。客户界定了企业的业务，决定了服务机构是什么。

简单来说，客户管理就是回答你的客户是谁，客户购买什么，给客户提供的价值是什么，以及如何识别、连接、转化、获取、维系和发展客户关系的一系列管理过程。

客户管理为何如此重要

在广泛应用互联网的数字化信息时代，企业必须关注服务、社交和技术这三个重要的趋势。

从服务中可获得更多价值。经济发展走向成熟总是伴随着产业升级的过程，从最初的农业经济到以原材料加工和生产制造为主体的工业经济，再从工业经济到以现代服务业为主体的服务经济，服务经济已经占到发达国家三分之二以上的经济产出。中国经济发展面临着从生产型向服务型升级，经济增长动力需要从投资主导向消费主导转型。更好的服务可以让客户获得更佳的体验，促进更长期的客户忠诚。因此，以客户为导向的服务设计成为企业的重要任务。

社交带来客户期望的增长。传统的企业总是希望几款产品就能适应大多数的消费者，产品型号越少，单品销量越大，就越容易达到规模经济。实际上，一旦人们接受了产品和服务，市场经济就会引导他们期望更高。数字化社交通过互联网将人与人连接在一起，驱动了客户服务期望的增长，理解客户的需要和期望已变得非常重要。除非你的产品领先到无可替代，否则你总是需要以提供对客户有帮助的服务来实现价值。

数字化技术驱动服务创新。数字化技术不仅创新了产品的形态，更彻底变革了服务的方式，想想过去面对面为主的银行金融服务，现在被越来越多的在线服务和自助服务替代。数字化技术让数据的流动加快，数字化渠道让服务变得更加简单，数字化设备让体验变更加智能，这些变化影响了几乎所有的服务领域，也带来对传统服务模式的颠覆式变化。技术与人性化常常也是一对冤家，技术有时会让人们学习如何操作变得更有挑战，技术服务与人的服务相比缺乏灵活性。如何应用以客户为中心的服务设计，让大多数人从技术驱动的服务创新中受益变得十分重要。

客户管理涉及哪些领域

客户管理是工商企业和非盈利机构以客户为导向而进行的一系列经营和管理活动，具体包括客户定位、客户识别、客户营销、客户服务、客户体验、客户忠诚、客户信息、客户分析、客户价值、客户隐私等相关的战略、战术、运营、技术、工具与创新应用。

那么在市场经济环境下，客户管理涉及到哪些行业领域？具体涉及到哪些学科？又有哪些技术研究和创新应用与客户管理相关呢？

客户管理是在市场经济环境下伴随着服务经济的成熟而发展起来的，无论是知识型服务、信息型服务、生产型服务，还是社会公共服务，几乎所有的现代服务产业发展都离不开客户管理。从产业分布来看，客户管理广泛应用在交通运输，金融投资，信息服务、生活消费，休闲娱乐、商业服务、文化教育、公共服务和社会服务等现代服务产业，以及制造业转型升级而来的生产型服务和信息型服务过程。

客户管理是以客户和市场为导向的管理科学和技术应用，涉及到经济管理、信息技术、服务设计、社会科学等多个学科领域的研究和知识。客户管理逐渐成为跨学科都在关注的重要领域，涉及到工商管理、市场营销、经济金融、信息技术、电子商务、传媒广告、交互设计、人文社科等高等院校设置的多个学科专业。

从技术应用上看，能够让人们和企业受益，能够促进客户管理的技术、创新和应用，都是客户管理关注的创新研究和技术应用领域。这些技术让服务更加智慧、数据更加快速、体验更加简单、忠诚更加持久的技术、工具和应用，都能让客户受益，就是客户管理相关的技术领域，

联盟重点关注的客户管理领域

中国客户管理产业创新联盟（简称联盟）是中国产学研合作促进会指导下筹备建设的全国性、联合类非盈利性联盟组织。在中国经济发展进入新常态和国家提出创新战略的大背景下，联盟以“创新中国服务”为使命，以市场为导向，以企业界为主体，联合高等院校、科研机构和公共服务机构，组建产学研用结合的创新促进平台和资源合作共享平台，构建跨学科的产教研合作机制与专业人才培养体系，发起跨行业的技术规范和行业标准研究，加强国内国际交流，助力客户管理产业服务创新和科技成果转化，为推进国家创新体系建设、加快区域经济创新发展、提升企业自主创新能力服务。

联盟在短期重点关注智慧服务、数据技术、智能体验与忠诚营销等相关领域有助于促进和提升企业客户管理水平的创新合作、学科研究、技术应用和管理实践。

智慧服务关注为向客户交付约定的产品和承诺的服务而发生的内部与外部交互过程。如何基于基础信息、行为特征和价值洞察建立起对客户的全面理解，应用客户中心、智能渠道、智慧社群、云服务、现代服务外包等新兴服务技术、工具和应用，构建和优化企业内外部整合的一体化服务能力，实现向客户提供更加智慧、精准、切合和适用的服务。

数据技术关注为实现经营目标所应用的数据管理、分析和安全的技术、平台和工具。在数据不断丰富的移动互联时代，如何应用先进的数据管理、分析智能、数据安全和风险监控技术，通过新兴产业、服务营销等大数据技术和应用，支撑实现更智慧的战略、战术、运营与风险决策，创新以客户为导向的战略、营销、服务、体验、忠诚和风险绩效。

智能体验关注为实现个性化、全渠道、智能化的体验而采取的经营策略与创新实践。如何应用移动互联、大数据、云计算、物联网和智能穿戴设备等促进体验提升的技术，创新客户体验的战略、战术、运营、工具和服务营销实践，实现向客户提供更适合的产品、更智慧的服务、更便捷的互动和更精准的营销，促进客户体验全过程、全方位提升。

忠诚营销关注为建立和维系优质客户忠诚而全面展开的市场策略和一系列营销活动。如何应用会员俱乐部、智能会员卡、积分计划、跨业联盟、客户品牌、会员社区等多种形式，基于整合实体渠道、数字渠道和移动互联技术的忠诚平台，设计和提供满足客户需求的产品、增值服务、奖励刺激和情感关系，实现识别、赢得和发展优质客户的忠诚目标。

当前，产业边界的模糊带来的跨界客户竞争已经成为重要的趋势，越来越多的竞争来自于新技术应用带来的新兴服务模式对客户的吸引，这意味着建立起对客户的深入理解，并以此为基础顺势而为进行管理和创新显得尤为重要。作为一个跨产业、跨学科、跨技术的管理科学和应用领域，客户管理有可能发展成为一个新兴的、专门的经济管理学科。