王艳红

护理沟通在门诊护理中的应用

王艳红

目的 研究门诊护理中实施护患沟通的临床效果。方法 我院对100例门诊患者进行研究，将其分为两组，对照组的患者与护理人员没有护患沟通过程，观察组患者与护理人员实施了有效的沟通，对护理人员的满意度进行比较，统计两组患者护患纠纷发生率。结果 观察组患者对护理人员满意度比对照组高（P＜0.05）；观察组护患纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。结论 门诊护理工作中实施良好的护患沟通能够有效提升护理人员服务意识，提升患者对护理人员的满意度，降低护患纠纷发生率。

护患沟通；门诊护理；应用分析

门诊是一个医院的窗口，也是最先接触患者的地方，需要具备很强的综合性服务能力，一般患者是在门诊接受康复以及护理服务，对于门诊护理人员，提升其护患沟通能力，才能更好的提升护理质量，建立和谐的护患关系，但是现今护患沟通仍然存在很多问题［1-2］。我院对2014年5月～2015年5月诊治的100例门诊患者进行研究，现报告如下。

1　资料与方法

1.1基本资料

我院对2014年5月～2015年5月实施诊治的100例门诊患者资料进行分析，将其均分为两组，对照组的50例患者中，34例为男性，16例为女性；年龄在17～83岁，平均为（57.2±2.6）岁；观察组的50例患者中，31例为男性，19例为女性；年龄在16～84岁，平均为（56.4±2.4）岁；比较两组患者的性别、年龄等各项基本信息，差异无统计学意义（P＞0.05），可以对比分析。

1.2方法

对照组的护理人员对患者实施常规的护理措施，观察组护理人员通过培训措施后进行有效的护患沟通，具体包括：提升个人素质，加强服务意识，学会沟通技巧，加强沟通的有效性。

（1）加强个人素质及提升服务意识。护理人员要时刻保持良好的仪态和举止，真正的了解护患沟通的作用，更好的为患者提供服务，养成正确的服务态度和职业道德素质，提升护理人员的责任心［3-4］。门诊护理人员与患者接触最多，护理人员应以信任、接纳、同情及了解等方式，降低患者对医院的陌生感，与患者建立良好的护患关系。

（2）加强护理沟通的及时性。患者在就诊的每个环节都需要与患者认真的沟通。患者在门诊就诊的过程相对复杂，需要诸多手续，任何一个环节都需要耗费患者很多时间，一些患者不了解相关操作，例如检查的目的、交款的位置以及服药的方法等等，上述问题假如没有得到及时解决和沟通，就会让患者心理出现不满情绪，引起医患纠纷。因而护理人员应及时的与患者沟通，及时帮其解决心中的疑问，消除患者的不良情绪，积极的配合治疗，保证整个就诊过程的完成。

2　结果

两组进行比较，观察组患者对护理人员的满意度为94.0%，对照组为76.0%，观察组患者对护理人员满意度比对照组高（P＜0.05）。

观察组患者中有1例出现护患纠纷，发生率为2.0%，对照组患者中，8例出现护患纠纷，发生率为16.0%；观察组护患纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。

3　讨论

人们对自身的健康关注度越来越高，使得其到医院就诊时对医院的要求也逐渐提升。门诊是患者到医院诊治的必经之路，也是护患之间交流的一个中转站，因而意义非凡。由于患者自身患有疾病而到医院就诊，心理相对脆弱，容易情绪失控，在就诊过程中，假如护患沟通不当，就容易引起护患纠纷。因而门诊护理人员应具备良好的护患沟通技巧［7-8］。

为了降低护患纠纷，提升护理质量，我院实施了护患沟通培训。通过对两组进行比较，观察组患者对护理人员满意度比对照组高（P＜0.05）；观察组患者出现护患纠纷发生率为2.0%，对照组为16.0%；观察组护患纠纷发生率低于对照组（P＜0.05）。

综上所述，门诊护理工作中实施良好的护患沟通能够有效提升护理人员服务意识，提升患者对护理人员的满意度，降低护患纠纷发生率。

［1］朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨［J］.中国现代药物应用，2014，8（21）：242-243.

［2］张忠春.护患沟通在门诊护理工作中的应用［J］.中国民族民间医药，2014，23（8）：131，133.

［3］吕卫新，李春红，孙红华，等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧［J］.中国医药导报，2014，11（12）：112-115.

［4］陆晓霞.门诊换药护理中护患沟通技巧的应用价值探析［J］.中国农村卫生，2015（18）：12.

［5］李玉霞.护患沟通技巧在门诊护理中的应用［J］.临床医学研究与实践，2016，1（6）：110.

［6］周雪瑾.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用探讨［J］.现代养生，2015（22）：157.

［7］张晓丽.护患沟通艺术在小儿门诊护理中的应用［J］.世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015，15（79）：238-239.

［8］沈丹蕊.护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用效果分析［J］.医学美学美容：中旬刊，2015（1）：412-413.

The Application of Nursing Communication in Outpatient Nursing

WANG Yanhong Outpatient Care，Kouqian Town Health Hospital，Yongji Jilin 132200，China

Objective To study the clinical effect of nurse-patient communication in outpatient nursing.Methods 100 outpatients in our hospital were divided into two groups.Control group of patients and nurses did not used nurse-patient communication process.Observation group of patients and nursing implemented effective communication.The satisfaction of nursing staff was compared，and the incidence rate of nurse-patient disputes in the two groups was statistically analyzed.Results The observation group of patients to nursing staff satisfaction was higher than the control group（P＜0.05）.The incidence rate of nurse-patient disputes in observation group was lower than that in control group（P＜0.05）.Conclusion Outpatient nursing work in the implementation of good nurse-patient communication can effectively enhance the service awareness of nursing staff，enhance the satisfaction of patients to nursing staff，reduce the incidence of nursing disputes.

Nurse-patient communication，Outpatient nursing，Application analysis

R472

A

1674-9316（2016）20-0239-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.20.155

吉林省永吉县口前镇卫生院门诊护理，吉林 永吉132200

（3）提升沟通技巧。门诊是患者到医院看病的第一场所，患者希望多与医生沟通，但是门诊的就诊量大，患者心理上容易焦虑和烦躁，与护理人员出现冲突的几率增加，因此需要护理人员正确掌握沟通技巧，护理人员在与患者沟通前要做好自我介绍，让患者了解自己的信息，能够正确的应用语言沟通，充分的尊重患者，给予正确的称呼［5-6］。当患者出现不满、烦躁等情绪时，要耐心的倾听，给予理解和关心，让患者充分表达出自己的想法，依据患者的具体情况实施有针对性的护理措施。

1.3统计学方法