赵 平，罗 铭

“微笑服务”阈限问题的伦理探赜

赵 平，罗 铭

把“微笑服务”解释为“微笑+服务”是一种误读。“微笑服务”不是带着微笑进行服务的一种服务方式，也不是露出8颗牙齿的“职业微笑”的标准化的服务范式；而是一种现代化服务理念；其本质是伦理公平。应当定义为：以高尚的职业道德、高超的职业技能提供优质服务的服务理念的形象化描述。软实力与硬实力统一的以人为本的服务宗旨是其核心内涵。“微笑服务”不是外在的微笑标准的设计与程式化训练就可以达成的，职业态度、职业技能、职业道德、职业精神的全面升华的内涵式发展才是其达成的可靠理路。

微笑服务；理念；职业技能；职业道德；管理

一、引 言

在餐饮业发展史上，“微笑服务”一词是由“饭店经营之王”希尔顿首先提出的。“微笑服务”成了希尔顿旅馆经营的一大特色。从“今天你对顾客微笑了吗？”的希尔顿到“微笑是最有价值的商品之一”的麦当劳大叔[1]（P377），再到国际知名企业迪士尼、汉堡王、美体小铺以及沃尔玛[2]，微笑服务成为了经典经验。作为一种成功的营销经验，微笑服务一直为世人推崇。20世纪80年代被引进国门后，在餐饮、交通、邮政、银行、零售、旅游……各窗口行业普遍推广，给各行业带来滚滚财源的同时，也给我国服务业带来了清新气象。然而，由于对“微笑服务”这一服务管理理念的本质、内涵、范畴等阈限问题的系统化、学理性研究的缺位，导致了行业践行的混乱，严重制约了其应有功能的发挥。