儿科门诊输液室护患纠纷的原因及对策

2016-01-29王爱萍

中国医药指南 2016年25期

关键词：护患儿科输液

王爱萍

（山东省淄博市中心医院儿科，山东淄博 255000）

儿科门诊输液室护患纠纷的原因及对策

王爱萍

（山东省淄博市中心医院儿科，山东淄博 255000）

总结分析了儿科门诊输液室18例护患纠纷的原因，主要包括护理人员因素、医疗人员因素及科室配合等方面。对防范护患纠纷提出了改进措施及对策，首先护理人员提高穿刺技术，改善服务态度，规范操作流程，同时注意各方面配合，保证输液室安全。

儿科；输液室；护患纠纷；对策

1　资料与方法

1.1一般资料：2014年7月至2015年6月，儿科门诊输液患者共39887人，发生各类护患纠纷18例。

1.2方法：对18例护理纠纷进行分析，总结发生的原因，提出护理对策。

2　结果

护患纠纷共18例。其中：对护理人员技术不满意3例；宣教不到位3例；与医疗有关3例；对工作人员服务态度不满意2例；输液用具问题2例；巡视不到位1例；等候时间过长1例；家长对输液室条件不满意1例；对不能分区输液不满意1例；担心交叉感染1例。

3　讨论

3.1护患纠纷原因

3.1.1护理人员因素：①技术因素患儿家长对护理人员的要求高，静脉输液要求一针见血，而患儿本身血管条件差，未一针见血而投诉。头皮静脉穿刺时头皮刀划破头皮，拔针时头皮针划破皮肤。肌内注射时固定体位不牢，注射器针头未拧紧，拔针时针头脱节引起家长不满。②输液用具因素输液前未认真检查输液用具，头皮针漏水；输液器内有异物，双头输液器同时打开，导致两袋液体同时滴入。③服务态度欠佳，沟通不到位。④宣教不到位未按照要求及时查看患者药物及费用，第2天及第3天药物不全。输液结束后宣教不到位，未正确调节输液速度，交代注意事项，输液管平行进气，家长自行换液体，输液结束后未按照流程查看注射单，导致遗漏液体，未交待家长保留好注射单、皮试单，第2天输液时不全。皮试后未交待注意事项，导致皮试超时。

3.1.2医疗人员因素：①门诊病历书写不规范，病历与注射单药物剂量不符，导致患者来回更改，耽误时间，引起不满。②费用问题费用由医疗人员收取，护理人员核对，收费费用不对，费用不足时未及时告知患者，导致患者未及时充值。

3.1.3其他因素：如兄弟科室门诊患者采血有采血中心负责，但午班及夜班采血人员无值班，遇到采血时到输液室，而这是正是输液患者多，值班人员少，导致采血患者等候时间长而引起不满。其他科室如外科，五官科患儿需输液时应到急症输液室，就诊科室的大夫未告知，家长到儿科，儿科护士再告知时家长引起误解而不满。儿科门诊就诊区域小，无患者候诊区域，输液室是患者就诊的最后环节，在前面不满时到输液室稍有不足即投诉。

3.2防范护理纠纷的对策

3.2.1加强护理人员技术培训，提高穿刺技术，静脉输液尽量一针见血，门诊普及静脉留置针，减轻患者反复穿刺，保护血管，减轻护理人员工作量。儿科门诊输液室是高风险科室，护理人员应有高水平的静脉穿刺技术，强化穿刺技术头皮静脉穿刺技术一直是儿科护士的一大难题，静脉细、隐匿，患儿不配合，陪护亲属多且存在不同程度的心理障碍，护士心理压力大、经验不足、技能发挥不稳定，部分护士缺乏责任心、穿刺时不慎重等均增加了静脉穿刺失败率，而家长的满意程度重点取决于护士是否能一针穿刺成功。对低年资护士采用一对一带教，新护士操作时带教老师放手不放眼，穿刺不成功及时补救，事后指出失误原因，既减少了患儿痛苦，又增加了护士操作信心，快速提高了穿刺技能［1］。

技术娴熟为输液室护理人员工作中所必须掌握之处，同时也是护患之间良好沟通最有效方式之一。对于静脉穿刺条件差患儿，安排资深护士给予静脉穿刺，既能够保障患儿穿刺成功性，减少患儿痛苦以及家属担心。同时又可以给低年资护士提供更多学习机会，并降低其工作时心理压力［2］。肌内注射时固定好体位，掌握无痛注射技术。

3.2.2改善服务态度，一切为患者着想，开展三前服务（想在患者需要之前，走在患者呼叫之前，说在患者开口之前），五心工程（爱心、细心、耐心、诚心、责任心）对待每一位患儿，树立“患者至上，用心服务”的理念，门诊开展优质护理服务，提高患者满意度。护患之间沟通技巧对于建立和谐护患关系，促进疾病治疗及恢复，以及树立优秀医院形象等均起到非常重要作用。良好护患沟通技巧可从多个方面体现，如谦和、积极的工作态度，严谨、沉着的工作作风，熟练准确的专业技术，以及真诚的语言和温柔的肢体爱抚等，均能够增强患者信任度及满意度，并提高其依从性，利于护理工作顺利进行［3］。

预见性沟通为减少护理纠纷，对于性格急躁的家长，护士在各种操作前耐心讲明操作流程，克服交流方面的困难，降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生［4］。

3.2.3严格按照操作流程规范操作，制定输液流程，输液收药时按照要求认真核对门诊病历及注射单、相关费用，多天输液患者剩余药及时与患者交接，并详细交代第2天输液时需带药物，注射单，一卡通等。正确打印输液条形码，黏贴于输液袋上及患者左侧肩部或前胸，配置药物时认真核对药物及仔细检查输液用具，输液前做好核对，详细交代注意事项，加强巡视，及时更换液体，避免患者自行更换，输液结束后认真核对注射单，确保输液结束后拔针，指导正确按压，留置针正确封管，交代家庭注意事项，保留好注射单，以备第2天治疗。

3.2.4做好宣教，加强巡视。科室新入人员门诊工作是一对一带教，详细讲解门诊输液室的特点及注意事项。头皮静脉穿刺时需剃头发时及时沟通，掌握技巧。规范各项操作，及时交待注意事项。

3.2.5与科主任沟通，要求门诊医疗人员规范书写门诊病历及正确收费，为方便大夫操作，设立收费组套，便于护理人员核对费用。根据门诊就诊量多少，配备足够数量的门诊医师，并且在患儿就诊高峰期能安排病房医师增援，保证门诊每天连班接班前中午的挂号患者基本看完，自2015年6月开始，门诊实行专家助诊护士，安排经验丰富、服务态度好、应变能力强，沟通能力强的专家助诊护士，提高门诊就诊患者的满意度。

3.2.6护士长与门诊部沟通协调，采血中心增加中午班值班人员，方便患者及时采血，减少不必要的纠纷发生。其他科室的大夫做好告知，正确指引患者到规定科室输液，避免纠纷。

3.2.7营造温馨和安全的就医环境根据医院统一安排，在候诊处墙壁张贴儿科专家简介、常见疾病的相关知识，在输液区域介绍科普知识、输液相关知识，雾化吸入治疗室张贴雾化注意事项，开水供应处贴上明显的防烫伤警示标志，通道处标出防滑标志。护士耐心为患儿及家长解释就诊流程，在门诊各通道和大厅设置明显的指引标识；楼道口设立导医护士，主动为患儿提供指引、咨询。

3.2.8管理方面护士长加强风险管理，合理弹性排班，根据工作量及时调整上班人员，输液高峰时段增加人员，定期组织学习护理礼仪及服务规范。