王　奕，马麒凤

北京中电普华信息技术有限公司

营销客服系统在电力信息化中的应用探索

王奕，马麒凤

北京中电普华信息技术有限公司

随着电力营销工作的不断发展，电力客户服务系统也被赋予了越来越多的内涵。并具有了变更用电受理、咨询查询、故障报修等众多的业务板块。但电力营销的受理功能虽然众多，却因为营销一体化平台的缺乏，导致了它的受理功能存在着一定的功能弱项。这样，就需要我们明确电力一体营销客服系统的涵义，并不断的对它进行完善，来带给用户更优越的体验。

客服；营销；电力；应用

为了全面建立一个健全的信息化保障系统，国家电网采取了一系列的措施，比如他所推出的“SG186”项目。极大的推动了电力信息化的持续发展。而作为电力企业核心业务的用户营销管理，也对整个供电企业的效益有着极其重要的作用。因此，唯有建立好信息化中的电力营销客服系统，才能更有效的提高供电企业的竞争优势。

一、营销管理建设中存在的问题

信息技术和互联网技术的迅速发展，使得供电企业为了迎合新的市场环境，不得不在信息化管理方面做出质的改变。但这也恰恰意味着供电企业的营销管理能够顺应当下的潮流，并成功地步入了新时代的发展历程。然而县级以下的农电营销管理，却难以跟上这样的标准。仍有大量的问题需要解决优化。

（一）电费收缴

农电管理中，由于人口密度较低，因此整个营销工作往往会呈现出一种相对分散的状态。有些地区的电费收缴都需要依靠电工挨家挨户的去完成，这种效率低下的收取方式，难免会出现种种问题，比如路程遥远难以及时收取、有用户拖欠电费等。这让每月的电费收取状况难以进行汇总并及时完成。而且用户也无法及时的了解自己的用电情况，这使得在电费收缴、结算以及用户查询这些营销流程难以流利的执行下去。

（二）管理决策

人员的分散往往会导致执行的分散以及无法进行顺畅的沟通等问题。而信息无法有效传递，会导致决策层难以把握底层的电力销售状况，难以及时的根据市场来调整政策。而且由于最基层无法集中的进行管理，这就会使得一些基层工作人员见利起心，私自挪用电费的状况出现。这种对电费的收缴不能及时监管的状况，便会对整个供电企业带来损失，这仅仅是管理层次的一方面问题。另一方面，业务的分散使得营销人员在统计数据时，往往需要询问不同的部门，这种做法会使得收集的信息丧失其应当有的及时性与准确性，会使得管理层无法及时对一些问题进行反馈。

二、电力信息化中的营销策略

网络用户的不断增加导致着当今社会已经成为了一个“线上”社会。人们也已经习惯利用网络的便利来优化自己的生活，因此，电力营销策略就必须在信息化这方面做出调整，以用来适应日新月异的现代社会。因此，电力营销一体化的管理系统变能够起到很好的优化作用。并达到改善管理的目标。

（一）95598业务功能开发

95598的功能包含着多种多样的服务渠道，它能够有效的回馈客户以及进行多渠道的服务管理。而这些功能，无疑能够大大提升电力企业的知名度。

95588供电服务能够通过热线、网络、信函等多种方式来对客户的问题进行处理回馈。并能够根据客户反映的问题进行工单退回，这使得客户在使用过程中变得更加舒心。而其服务渠道也会通过供电企业来主动向客户发布一些电力服务的信息，并能够对这些渠道的日常运营状况进行管理。

（二）优化系统物理框架

电力营销一体化能够采用所有局内数据，并可以访问调用基层的所有数据，这样在管理方面就不会出现管理分散，信息收集速度过慢等问题，避免了管理层次过于分散的问题，能够为企业管理人员提供更加具体、实时的营销信息，这样做无疑大大的规范了营销管理工作，并且增强了营销管理过程的准确性。使得电力企业高层在做决策时，能够拥有更准确，更具有实时性的数据来进行支撑。而网上营业厅与掌上营业厅的出现，一方面解决了客户异地购电的问题，另一方面也能够杜绝电工私自挪用收缴电费的问题，而预购电管理的实施，也使得能够在客户的账户中及时的扣除使用电费，这样无疑规范了整个电费的收缴状况，不仅能够保障电费能够及时回收。从而降低了整个电力企业的损失。

（三）数据库的完善

省级集中的客服服务系统，它的数据量是极其庞大的。因此，对数据库的管理与完善可以有效的提升数据的准确性。我们可以在架构上进行数据库的分离设计，在保证数据真实性与业务功能完善的状况下将数据库整体分成数个小的数据库。为了确保数据库的性能，一般会采用数据库集群、数据库逻辑设计与SQL优化以及数据库物理设计等模型。而数据库的物理设计，一般用分区表技术来使数据的规模不再庞大，从而更有效的进行数据处理，在此同时，利用分段技术与服务器并行技术来保证数据库的系统级资源。

结束语

本文对营销客服系统在电力信息化的应用进行了研究分析，主要分析了电力营销一体化管理系统这一新的营销方式。通过对营销系统中存在的电费收缴方面的一些问题和管理层次所急需的问题进行分析，并指出其存在的不足之处。并且提出分析了95585、优化物理框架以及完善数据库等进一步完善营销客服系统的策略。随着社会的不断发展，电力企业若想不断持续发展，就必须完善自身的营销制度。唯有不断的对自身的营销制度进行改进，才能使得整个电力企业得到持续的发展。

［1］张克贤，李洁.营销客服系统在电力行业应用［J］.信息通信，2016（6）.

［2］李苏娜.智能电网框架下平谷供电公司电力营销服务体系研究［D］.华北电力大学，2012（4）.

王奕（1982-），女，河北曲阳人，本科，经济师，研究方向：项目管理；

马麒凤（1987-），女，吉林德惠人，本科，研究方向：项目管理。