吴俊吴轶 胡亚男 许剑安 戴佩芳 许青（上海市复旦大学附属中山医院药剂科 上海 200032）

对提升住院药房满意度与服务能力的探讨

吴俊*吴轶 胡亚男 许剑安 戴佩芳 许青**
（上海市复旦大学附属中山医院药剂科 上海 200032）

摘 要通过对本院病区护士进行住院药房满意度调查与意见征集，发现住院药房的整体管理较好，工作人员服务意识强，而与病区护士的衔接过程中细节方面有待提高。本文提出优化住院药房服务流程的建议，提高服务质量，创建有效的药护沟通平台。

关键词住院药房 满意度 服务能力

Discussion on the enhancement of satisfaction and service capability in an inpatient dispensary

WU Jun*, WU Yi, HU Yanan, XU Jianan, DAI Peifang, XU Qing**
(Department of Pharmacy, Zhongshan Hospital, Fudan University, Shanghai 200032, China)

ABSTRACTBased on the satisfaction survey and opinion solicitation in the ward nurses of the inpatient dispensary in our hospital, we found that the overall management of the inpatient dispensary was good and the staff had strong sense of service, however, some details of the convergence process with the ward nurses should be improved. Suggestions of optimizing the service process in inpatient dispensary and improving the service quality were proposed so as to create an effective communication platform between pharmacy and nursing.

KEY WORDSinpatient pharmacy; satisfaction; service capability

住院药房是医院的一个重要窗口，其服务质量和管理水平关系到临床医疗质量和患者利益，也影响到医院的整体形象。在医药局势不断变革、医疗竞争日益激烈的今天，我们必须进一步提高自身的服务能力，拓宽服务范围，体现药师的工作能力与价值，为住院病人提供安全有效的药学服务，为临床医护提供快速高质量的药学支持[1]。本文通过调查病区对住院药房的满意度，寻找自身缺点，寻求提升服务能力、提高自身价值的方法，创建有效的药护沟通平台，促进医院整体服务和管理水平的提升。

1 资料与方法

1.1 资料采集

2012-2014年，针对住院部52个护理单元合计发放250份调查表和住院药房质量持续改进文件。

1.2 调查问卷

包括满意度调查、对药房工作意见和合理化建议征集、药房最新工作项目推广。

1） 满意度调查。依据住院药房与病区护士工作流程中交叉部分的特点，围绕住院药房部门职责，主要对药品配发准确性、药品配发及时性、药品质量完好、药品装箱整洁度、服务态度5方面向住院部每个病区护理单元征询满意度情况。调查每半年开展1次，共5次，由病区护士长带领其护理单元护士们讨论后填写完成，采用选项评定法，即“优、良、一般、差”，同时在备注里注明非优良事件的详细情况[2]。

2） 对药房工作意见和合理化建议征集。由护理单元人员针对我药房工作提出意见和合理性建议，2012-2014年的5次调查中，合计征集105条，有可操作性的70条，运用亲和法整理归纳，获得25个具体意见和建议，其涉及到15个工作项目与内容，主要关于流程上的协作改善

和药学服务需求两方面。

3）药房最新工作项目推广。住院药房不断优化流程的过程中，产生新项目16项，涉及优化对外服务、简化繁琐流程、解决遗留问题等方面。所有项目获得100%确认反馈。

2 住院药房满意度调查结果

2.1 满意度项目评价结果

自2012年活动开展至今，病区护理单元对住院药房的满意度获得有效提升，并持续保持在优秀水平（图1）。满意度调查和意见征集活动的连续开展，不仅提高了我们住院药房的整体水平，也推动提高了病区护理单元的药品管理水平，在这双赢的基础上，双方合作与沟通变得更高效、便捷。

图1 住院部护理单元对住院药房整体满意度评价情况

根据住院药房每次满意度调查结果，我们对住院药房各项满意度评价情况进行分析（图2）。

图2 住院部护理单元对住院药房各项满意度评价情况

2.1.1 药品配发准确性

药品配发的准确性是药房工作的重要考核指标[3]。根据调查结果发现，病区对我们的发药准确性评价并不完全满意。通过实际情况了解，发现问题常出现在“病区急药申请本”上。由于该申领本是人工手写，具体药品信息通过HIS系统（hospital information system，医院信息系统）传送，药房人员通过护士书写的“病区急药申请本”确认需要提前发放的病人及其药品信息，然后网络记账、发药。此过程中会存在书写错误、辨识差异、信息确认错误等诱导因素，导致病区领到的药品与申请的药品存在偏差。

2.1.2 药品配发及时性

药品的发放速度同样是考核药房工作的重要指标。在这一项目上，第1次调查的满意度失分较多，和我院病人住院周转天数不断减少、手术量不断增加有关。因为住院病人在病房与监护室周转频次、手术后临时用药情况、出院和新入院人次均增加，使得临时急领药品的需求量增加，住院药房按照以往的人员数量、流程显然不能完全满足临床日益增长的用药及时性需求。因此，合理配置现有人员及改善发药流程成为了我们日后提高及时性的有效手段。

2.1.3 药品质量完好

药品配发后的质量是对病人用药安全性的保障。调查中发现，药品运送途中，会有因震动、碰撞等因素导致的破损，虽然事件发生并不多，但其仍然成为我们计划着重改善的项目之一。

2.1.4 药品装箱整洁度

在该项目上，住院药房一直保持较高满意度，这和药剂科的精细化管理理念是分不开的。但我们仍然关注到，药品装箱前的分类打包、清晰醒目的警示标示、摆放合理有序，都是可以再进一步优化的项目内容。

2.1.5 服务态度

第1次的调查数据显示，服务态度的满意度不高。我们发现，在不满意的事件中，由于有的药剂人员态度冷漠、缺乏热情和换位思考意识，同时住院药房缺乏和护士沟通，缺乏对临床有效实用的服务项目，都成为影响服务质量的主要因素。良好的服务态度、及时有效的沟通成为了我们之后提高服务质量的有效措施。

2.2 意见与合理建议征集项目小结

2.2.1 关于工作流程

整理各个护理单元对住院药房的合理化建议，其中关于工作流程方面合计42条，涉及到8项工作流程：急药供应流程（26%）、长期口服药品单剂量分包流程（23%）、出院带药调剂流程（14%）、优化药品质量管理流程（11%）、退药流程（10%）、取消护士手工书写“病区急药申请本”（6%）、规范手写药袋书写格式（5%）、夜间药品供应流程（5%）。

2.2.2 关于服务需求

各护理单元关于服务方面的需求性建议合计28条，涉及7项内容：口服药品拆零辨识（33%）、易混淆药品辨别提示（22%）、药品信息更新通知（15%）、药品药理作用咨询（10%）、药品合理储存提示（8%）、规范处方书写提示（6%）、参观药房工作流程（6%）。

2.2.3 关于调研意见收集

为了进一步做好与病区护士的相互协作，住院药房在满意度调查的同时做了一系列调研，包括住院药房口服药品单剂量分包袋的打印模式与排序设定、建立药品辨识信息网络查询系统、建立药品特殊服用注意事项信息查询系统、开展出院带药新模式后的相关流程更改。所收集的意见是之后实施具体项目的重要参考依据，让我们的对外服务更具人性化特点。

2.2.4 关于新信息的通知确认

住院药房的每一个流程改进都有需要病区护士配合的相关事宜，每次的满意度调查成为互相沟通的良好平台。自2012年10月的调查开始，我们住院药房累计向护理部通知流程改善项目及措施16项，第一时间获得病区护理单元100%的确认配合，使住院药房和护士工作站默契配合度得到了高质量的提升，病人利益获得更大保障。

3 住院药房优化管理措施

3.1 加强人员管理

药师应通过促进日常实践中的职业精神来完善患者监护并巩固药学专业发展，在实践中应具备以服务为导向，以本职工作为主并提供相应服务的素质。在通过与护理人员的多频次交流后，发现理解是情感交流的基础，同时应掌握语言交流技巧和非语言交流技巧。住院药房在加强服务技巧培训的同时，部门内每月开展“以病人为中心，以药品为中心”的“服务明星”、“微笑达人”评选，科室领导又给予相应的激励机制。多重对策的联合实施，使得住院药房对外服务态度项目的满意度得分明显提升。

3.2 保障药品质量

1） 设立“药品专用冰包、冰袋”，以确保“冷处”储存药品在药房与病区运送过程中的质量安全。由住院药房设计并与护理部确定其使用、周转、保管方案，效果获得各部门的一致认可。

2） 设立“药品专用遮光盒、袋”，用于药品配发时存放拆零药品，确保所有拆零针剂的遮光保存。同时小盒设计减少了拆零针剂散落在药箱内造成的不必要破损。所有遮光用品都实行循环利用。

3） 设计“药品质量问题报告表”上挂院内网。病区护士在用药中发现质量问题时，可下载该表并按流程向住院药房报告。该措施实施的同时，我们以提升可操作性为目的，将原本的流程进行简化，并将临床一线的质量问题报告与药剂科内部上报处理流程串联，实现追踪检查无漏洞。

4） 设计“退药说明表”上挂院内网。医生在更改医嘱、临时转病房、误操作重复领用等情况下，为住院病人申请退药时，须按表格要求填写退药原因、所退药品批号与有效期、在病区的存放情况、上级医生审核情况等信息，为退回药品的质量提供了重要保障凭证，也为住院药房分析退药原因、医务处优化医生用药流程提供了重要的依据[4]。

5） 尽可能扩大口服药品单剂量分包病人覆盖率，优化分包流程，根据病区需求调整病人药品分包序列，完善单独包药品种目录、特殊口服要求打印显示[5]。

3.3 夯实麻醉药品管理

1） 为护士工作网站增设“麻醉药品确认”操作步骤。当药嘱执行护士收到所申领的麻醉药品后，即时在网上确认，该“确认”通过HIS传送，住院药房网络终端能获得即时反馈，将住院药房对病区麻醉药品的使用监管落到了实处。

2） 设立“麻醉药品领用专盒”，与护理部联合确定其流通使用方案。专用盒存放于病区，当需要领取麻醉药品时，病区领用人员必须携带该专用盒至药房，存放

所领取的麻醉药品。专用盒为金属材质，有效预防了药品的遗漏或损坏，同时要求病区使用麻醉药品后产生的空安瓿、废贴也存放在该盒内，流程上正好可以在下一次领药时，交还给药房做回收处理。

3） 完善“麻醉、精神药品处方样张”。一方面将最新处方要求显示在样张上，另一方面将每个药品的样张都完善为长期医嘱版和出院带药版两种版本，上挂院内网，不但方便了医生开具专用处方时能逐条参考，也方便了护士领用药品前初步审核时有据可依。

4） 为病区设立“特殊药品保险专柜”，全院统一管理方案，使病区特殊药品使用符合“专柜加锁”、“双人双锁”的管理要求。

3.4 完善备用药品管理

1） 优化备用药品申请流程，设计使用“备用药品申请表”上挂院内网，让申请更快捷，同时可以规范存档与基数管理。

2） 全院统一备用药品基数清单表格、药品标签、高危药品警示标示、易混淆药品警示标示、相关检查表格，实行护士日检查、药剂人员月检查的交叉监督检查方案。同步统一了备用药品退药房、更换批号、销毁等流程，让备用药品的管理更有序、更安全。

3.5 扩大药学服务范围

1） 建立“口服药品服药信息查询库”，链接于院内网，目前有心内科、糖尿病、消化科常用口服药品的服用指导供临床用药参考，护士也可以打印给需要的出院病人。

2） 建立“口服药品辨识信息数据库”，链接于院内网，提供在库常用口服药品的内部辨识查询，同步制作“口服药品内部形状图集”张贴于每个病区护理单元，方便了护士在执行药嘱时，对不熟悉药片、胶囊形状的即时查询和确认[6]。

3） 设计“高危药品警示贴、专用袋”用于高危药品配发时的单独包装，有效警示，也便于护士对其快速辨识，执行相关操作流程，减少差错发生。

4） 设计使用“出院带药专用药袋”，药袋上显示病区床号、药品不同用法宣教，药袋内会随附该病人的带药清单，同时背面透明、封口袋的设计，让护士验收与核对轻松便捷，提高工作效率。

3.6 提高应急能力

1） 设计“应急借药清单”上挂院内网，与护理部确定其使用方案。当停电、断网、接收转病房病人的事前备药时，病区向药房借药填写的单据，按要求各护理单元均预先打印作为备用。

2） 制作“药房负责人员紧急联系卡”，发至所有病区护理单元。同步网上录入值班负责人员名单，便于非常规工作时间病区遇到任何药品相关事件时有人可询。

4 讨论

住院药房对病区护理单元的满意度调查、意见征集活动得到全院52个护理单元的评价均为优良，说明我们的工作是高效的，流程是精简的，服务是细致的。

住院药房及其药师不仅在保证药品供应、确保内部药品质量方面应该发挥重要作用，还要在对药品发放后的物流状况、安全储存与效价保障实时监控，病区储备药品的管理、服务，临床医生的药学支持，病人的用药合理性、出院带药储存合理性等工作中发挥应有的作用。我们将继续努力构建有效的对外沟通平台，实现工作模式从药品供应型向技术服务型的转变和从传统药学向现代药学的转变[7-8]。在现代医疗模式中以病人为中心，开展以科学、合理用药为核心的临床药学工作。为患者提供直接的、负责任的药学技术服务，提高医疗质量和患者的生活质量[9]。携手医院同仁逐步推进建设现代化、数字化医院。

参考文献

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[2] 王丽丽, 邢鹏, 郝淑珍, 等. 品管圈在提高病房药房满意度中的应用[J]. 中国当代医药, 2014, 21(12): 149-152.

[3] 梁丽梅, 黄惠燕, 许百虹, 等. 品管圈在降低住院药房差错件数中的应用及效果评价[J]. 中国药房, 2012, 23(25): 2350-2352.

[4] 豆大海, 孟玲. “品管圈”活动在住院药房退药管理中的应用[J]. 药学与临床研究, 2010, 18(5): 489-491.

[5] 刘莹, 刘月彬, 宋洪涛. 全自动针剂摆药机应用于住院药房的工作情况调查与分析[J]. 中国药房, 2010, 21(1): 53-54.

[6] 雷婷, 刘丽萍. 住院药房口服摆药差错分析及对策[J]. 安徽医药, 2012, 16(11): 1705-1706.

[7] 梁铭会, 刘庭芳, 董四平. 品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J]. 中国医院管理, 2012, 32(2): 37-39.

[8] 徐昀, 张晓乐. 药房窗口服务中的医患沟通技巧[J]. 中国卫生质量管理, 2010, 17(6): 70-71.

[9] 汤光, 李大魁, 袁锁中. 优良药房工作规范（2005年版）（一）[J]. 中国医院药学杂志, 2006, 26(5): 503-506.

收稿日期：（2014-09-09）

通讯作者：**许青，主管药师，研究方向：药房安全管理。E-mail：xu.qing@zs-hospital.sh.cn

作者简介：*吴俊 ，药师，研究方向：药房工作流程的改善。E-mail：wu.jun@zs-hospital.sh.cn

文章编号：1006-1533(2015)03-0058-04

文献标识码：C

中图分类号：R952