张　哲，赵云辉，郭　毅

(1.内蒙古财经大学，内蒙古　呼和浩特　010070；2.中央财经大学　商学院，北京　100081)



备选服务质量量表的诊断能力比较与实证研究

张哲1,2，赵云辉1,2，郭毅1

(1.内蒙古财经大学，内蒙古呼和浩特010070；2.中央财经大学商学院，北京100081)

[摘要]随着时代和经济的发展，公众对质量的要求也越来越高，服务质量普遍被认为是服务产品差异化和建立服务企业竞争优势的主要因素，也是服务业的核心所在。但在实践应用中，当服务质量存在缺陷时，何种服务质量模型能够为管理者提供纠正偏差的诊断能力，这依然是学者们争论的焦点。因此，本文以我国为研究背景，用内蒙古服务企业的数据比较服务质量模型的诊断能力，并通过实践测量验证所选量表的实际诊断能力，为今后服务质量测量量表的选择提供可借鉴的依据。

[关键词]SERVQUAL量表；SERVPERF量表；诊断能力

随着时代和经济的发展，公众对质量的要求也越来越高，服务质量普遍被认为是服务产品差异化和建立服务企业竞争优势的主要因素，更是服务企业实现可持续发展的核心内容。但是在服务质量的实践测评中，质量模型的运用以及方法论方面还存在很多的争议。以前的研究主要关注发达国家服务业背景下服务质量模型的方法论的重要性，而且很少有学者从实证的角度评价当质量存在缺陷时服务质量模型为管理者提供纠正偏差的诊断能力。因此，本文以我国为研究背景，用内蒙古服务企业的数据比较服务质量模型的诊断能力，并通过实践测量验证所选量表的实际诊断能力，希望为今后服务质量测量量表的选择提供可借鉴的依据。……