文/本刊记者 蒋志洲 实习记者 张雨婷

裘黎明

上海市服装鞋帽协会副会长、全国服装标准化技术委员会委员、上海海派旗袍文化促进会副会长、上海犁渊企业发展有限公司董事长。

裘黎明是沪上知名的服装企业家，专注研究旗袍制作领域多年。他善于发现女性特有的美，更善于创造女性的美，其创建的“蔓楼兰”品牌在中装行业中独树一帜，成为海派旗袍的经典，广受女性的喜爱，销量在行业内遥遥领先。

绝不原谅粗制滥造

“服装做了二十多年，我非常清楚，像我们这种一针一线的企业，要谋求发展，必须要认认真真地做好每一个环节，企业的核心价值才能体现。”这是裘黎明先生在接受记者采访时反复强调的一句话。在对产品品质的要求上，他是一个完美主义者。

二十多年前，上海大概有3 000家制作旗袍的企业，现如今，这3 000家企业剩下的仅有10家。上海犁渊企业发展有限公司（以下简称“蔓楼兰”）是这仅存10家企业当中的一家。

是什么原因，让它在这样残酷的竞争中存活下来？

始终崇尚品质追求是“蔓楼兰”生存下来并发展壮大的最重要因素，这也是“蔓楼兰”的领头人裘黎明先生的核心理念。

有一次，一件16 000多元的旗袍，内衬布和面料缝起来了，这件衣服从大的角度来说，并不属于纯粹的粗制滥造，是一种工作失误。这件衣服通过店铺终端销售，客人已经买单了，裘黎明找到客人，说明原因，把衣服退了回来。

“因为是产品的品质问题，我拿回旗袍后就当场命令，这件衣服必须销毁。当时所有人包括我们生产部经理都说这件衣服太贵了，不能销毁。我说我也知道心疼，我要我们所有的生产制造人员都清楚，谁砸企业牌子都不行，品牌的价值，靠大家共同去维护。”最终，在生产岗位6个管理人员和其他相关人员的面前，裘黎明亲手销毁了这件衣服。

“企业制度本身就是经营者的价值观，我认为质量把控需要用最强烈的信息传递，粗制滥造在我这里永远不会得到原谅。”

永久免费服务的故事

坚持免费服务是“蔓楼兰”售后服务的一项重要举措，在裘黎明刚创办企业的时候就开始了。据裘黎明介绍，这项措施源于一个事件，“一天下午五点多，一个客户带了一个小姑娘找到公司，那个小姑娘哭哭啼啼的。我就去问什么事，原来他在我们的店铺里花了1 000多元（当时价格）买了一件旗袍，小姑娘坐在自行车后面，旗袍卷进了车轮里，坏掉了。小姑娘才十几岁，非常喜欢这件旗袍，她很难过，她父亲就领她过来，要求我们提供一些服务，我和我们的售后服务人员告诉他，这件衣服帮他全片换掉，不收他一分钱。”

从这个案例开始，裘黎明就决定“蔓楼兰”所有的售出产品必须是永久免费服务。

“其实顾客喜爱这个商品的时候，从品牌角度来说，我们是服务和产品的供应者，我们一定要第一时间给客人响应，这件衣服免费给他修了，客人是满心喜欢，后来成为我们忠实的粉丝，一直在支持我们。”

裘黎明解释说，旗袍的特色是贴身，这就决定了衣服有时候需要一些修改，那么这些修改假如是有偿的话，我认为我们的服务会让客人感觉打了折扣。如今，永久免费服务已经实行了十多年，在提升企业的品牌竞争力和顾客忠诚度方面都起到了非常好的作用。

大数据与服务

除了拥有超越常人的美学造诣，裘黎明在科技发展与企业发展结合方面也有非常敏锐的嗅觉。

现代社会，科技进步为信息传播行业带来了飞速发展，大数据时代来临了。裘黎明把大数据和企业经营结合到一起，运用标准化手段，形成了特有的“三位一体”营销服务能力，极大地增强了“蔓楼兰”品牌的核心竞争力。

据裘黎明介绍，永久免费服务承诺给他们带来巨大的数据价值，“蔓楼兰”的客户填卡率有95%，通过多年积累形成了“蔓楼兰”的大数据库。裘黎明举例说道，“比如我要在成都开一家店，很简单，大数据库里十几万份客户资料先慢慢查，成都人每年在蔓楼兰消费多少钱，年龄层分布、收入分布、居住区域分布等，这些都可以在我的数据库里找到，为我开店选址、选用何种营销策略提供数据基础支持。这就是大数据的魅力，也是蔓楼兰核心竞争力的一个重要部分。”

裘黎明还将标准化融入到这个体系当中，所有客户在门店消费的时候，当天接待人员都会对客户的个人偏好进行输入。“我们规定所有店铺、终端门店，客人在饮品方面有提问的意愿时，服务人员必须要询问是要咖啡还是要矿泉水，他选择咖啡。当这位客户再次光临，服务人员将会直接给他咖啡，这就是服务标准化的一个思路。”

“我们知道您需要什么，让服务更有价值。这也是我们未来服务标准化更高意义的内容需求。” 裘黎明说道，这样的服务需要大数据支撑，大数据的关键不是数字采集，运用才是关键。就比如一个客户不喜欢低领的，第一次销售时已经记录下来了，因为客户比较保守。第二次销售的时候服务人员就不会推荐低领的，因为知道客户不要的。

用科技代替经验

“传统的高级定制，就是一个老裁缝通过经验能提供客户想要的服务，但，这是不可持续的，因为没有延续能力，只是经验积累。企业的发展，最终是基于科技、数据和规范的制度，而不是根据人的经验。”

“蔓楼兰”高级定制的最终落实，必须要基于精确的人体数据，“我不允许凭经验，因为每个版式对人体的丈量都会出现不同的结果，包括同一个版式两次丈量都是会有误差的。我们做过一个实验，公司经验最丰富的老师傅，要求他量35个数据，第二遍的时候，一样有误差，因为人的站姿是有变化的。”

“蔓楼兰”现在使用的是上海和日本合作的一个制版软件，通过三维仪器扫描获取数据，非常先进。“通过三维人体扫描，收集最符合客户人体的丈量数据，形成一个虚拟三维体。人体三维数据出来后，是三维的、立体的虚线，打版的数据也是三维，然后装到人体三维数据里模拟去看，进行松紧度调整。在此之前，我们不需要人工，完全依靠高科技设备。”

这套高科技系统，大大提升了“蔓楼兰”智能化生产能力，“高级定制的最高境界是在生产流水线当中实现单节流，这就是在智能化工厂的一个重要标志，它的作用就是打通人和产品之间的空当，我们已经在做了。”

承诺不是嘴上说说的

“产品就是我的承诺，所谓承诺，必须量化，嘴上讲没用的。”

裘黎明对诚信极为看重，他对消费者的承诺，体现在“蔓楼兰”旗袍的吊牌上。每一件“蔓楼兰”旗袍的吊牌上都会有六色标识，表明面料属性、产地等，还有对应的其他辅助商品的成分表，“举个例子说，我们这个产品是采用施华洛世奇水晶的，就会写上本产品所有的水晶全部采用施华洛世奇的，共有多少颗施华洛世奇水晶的产品，都是量化的，而不是停留在口头上。”

结 语

“蔓楼兰”这个品牌的寓意是延续华夏精神。蔓，本身就是延续的意思，楼兰，是指楼兰古国，和丝绸之路是有关系的。

“我想把中国的民族文化通过我们的努力传递出去。”

裘黎明说，我们用了十年时间传承，研究中国文化，加深对旗袍尤其是海派旗袍的理解，接下来，我们将努力把这个事业发扬光大。