浅论三亚高端酒店经营效率的提高途径<br/>——标杆管理

浅论三亚高端酒店经营效率的提高途径
——标杆管理

2015-12-29孙晓芳

市场周刊 2015年1期

关键词：标杆三亚经营

孙晓芳

浅论三亚高端酒店经营效率的提高途径
——标杆管理

孙晓芳

这篇文章在分析实施标杆管理对高端酒店重要意义的基础上，对开展标杆管理前的准备工作以及具体程序做了基本介绍，旨在提升行业经营效率。

标杆管理；高端；酒店；经营效率

三亚市旅游资源得天独厚，经过近三十年的发展，已然成为中国最著名的旅游城市。目前，三亚市着力打造国际滨海旅游度假天堂。据三亚市统计局数据显示，2013年，全市星级宾馆(酒店)接待旅游人数1228.40万人次，其中，接待国内旅游者1180.21万人次，接待海外旅游者48.19万人次，旅游收入233.33亿元，占同期GDP的60%以上。

旅游业的强进发展极大地带动了作为其核心之一的酒店业的发展，自1996年中国第一家五星级度假酒店三亚凯莱度假酒店在亚龙湾国家旅游度假区开业运营，2013年全市旅游星级酒店241家，其中纳入限上住宿业统计的五星级酒店29家、四星级酒店26家(含待评星级)，客房达4.52间，床位7.63万个，三亚成为国内高星级酒店最密集地区。同时，这也带来了一个问题，酒店的密集导致竞争异常激烈，经营效率降低，2013年的三亚市酒店平均开房率为56.75%。那么，如何才能在激烈的竞争中获取优势地位，保持合理的经营效率是每一家酒店继续思考的问题。本文则是从标杆管理的角度探讨这一问题。

一、标杆管理及其酒店行业实施的重要意义

标杆管理就是企业把自己的产品、服务和经营管理的方式，不断的与行业内或者行业外的优秀企业的最佳表现和最佳实践进行比较，找出差距，制定措施，并实现持续改进的系统的方法。简单地说，标杆管理最大的特点就是能使怀疑者改变态度，就是让怀疑者亲眼看到，自己以为不可能做成的事情被别人做成了。早在上世纪七十年代美国施乐公司率先导入标杆管理并获得了巨大成功，此后世界500强企业中95%以上都不同程度的开展了标杆管理的应用实践，均较大地提高了企业的经营效率，取得了骄人的成绩。这一管理方法在酒店行业也有着广阔的前途，尤其是在三亚，高端酒店逐渐饱和，要想获得更高的经营效率，标杆管理工具显得尤为重要，它可以帮助酒店：

1.找准位置——明白酒店在竞争中处于何种位置；

2.设定目标——帮助酒店设定既具挑战性又切实可行的目标；

3.发现路径——找到最佳表现和实践，清楚如何才能达到目标；

4.建立信心——认清酒店的潜力，激发团队的信心；

5.持续改进——有针对性的改进，突破发展瓶颈。

二、开展标杆管理前的准备工作

对于一家从未接触和开展过标杆管理工作的酒店，为使标杆管理工具更加专业，应由酒店管理部内部牵头，组织酒店管理方首先成立标杆管理小组，并制定工作计划表。小组每位成员应分工明确，标杆管理小组的成立为今后工作的展开打下夯实的基础。标杆小组设一名组长和至少一名副组长，组长负责牵头组织部门标杆管理工作，对各项要求上报的标杆管理文件负责，对部门标杆管理全过程和最终成果负责，副组长负责配合及协助组长开展标杆管理工作所需的各项工作。

在标杆管理工作小组成立后，一般应针对自有问题研究并制定提升方案，并组织研讨，形成对标指标库，根据指标库，收集标杆数据，分析关键指标差距，制定专项改进方案。条件允许的话可以通过寻求专家帮助提升标杆管理水平。在此之后，酒店还应该组织部门员工学习标杆管理，定期组织部门员工培训学习。

三、开展标杆管理的程序

（一）确立对标酒店

以三亚为例，无论是从品牌知名度，软硬件设施，服务品质等方面出发考虑，应选定标杆酒店在三亚亚龙湾无论是客户口碑还是经营业绩都相当出色的丽思卡尔顿酒店。

（二）选取重要对标数据

在选定对标酒店之后，接下来的工作便是确定对标指标，对标指标的选取为标杆管理工作的进行指定了方向，之后的数据搜集也围绕着对标指标展开，如表1所示。

表1 对标指标的选取与建立

以运营管理为例，酒店管理部参照业绩指标，结合实际经营情况，针对酒店薄弱环节，将酒店的出租率，平均房价，RevPAR①RevPAR是Revenue Per Available Room的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入，用客房实际总收入除以客房总数，但一般都用实际平均房价乘以出租率表示。，GOP率②GOP是Gross Operating Profit的简称，即营业毛利，它在利润表中反映为收入减去成本、人工费、营运部门的直接费用、后台部门的间接费用后的余额。、餐饮毛利率、客房毛利率、食品成本率、酒水成本率、人工成本率等指标进行对标。之所以选取这是指标，是因为：

1.出租率，出租率客观直接的反映酒店的人气及通过酒店出租率的对比，可以直接客观比较公司下属酒店与标杆酒店在市场上的占有份额。

2.平均房价，平均房价直接反应客户愿意支付多少价值来体验酒店。体现了酒店的硬件、服务及体验等各种软件在客户心目中的地位，通过与标杆酒店的对比，可以了解到公司下属酒店与标杆酒店在客户心目中的价格定位。

3.RevPAR，是酒店经营业绩衡量和分析的基础，此指标同时考核出租率和平均房价，同时间接考核酒店定价及收益，是衡量一个酒店平衡平均房价及出租率之间关系的能力的重要考核指标。

4.GOP率、餐饮毛利率和客房毛利率，这些指标为衡量一个酒店盈利能力的关键指标，与业主的投资收益回报，酒店的盈利能力息息相关，是酒店运营管理及业绩考核中最重要的指标。通过与标杆的数据对比，发现差距并深入分析原因。

5.食品成本率、酒水成本率、人工成本率，这些指标为酒店成本控制好坏的重要衡量指标，在酒店是否正常运营起着至关重要的作用，使酒店节约成本，减少费用，避免浪费，为公司创造更大利润。通过与标杆酒店的对比并分析，找出自己成本控制的薄弱环节。

（三）建立对标数据库

酒店管理部通过学习标杆管理方法，了解到信息、数据的搜集对整个标杆管理的进行起着至关重要的作用，应通过直接获取的信息和间接获取所需数据，建立部门数据库。

（四）分析差距及制定改进措施

数据的背后意味着差距的存在，酒店通过分析存在差距的原因，制定出适合酒店自身的系统学习和改进方法并落实到责任人及时间节点。这时，标杆管理工作就进入了提升阶段，这一阶段的工作通常包括总结经验和再标杆两项，这个阶段的工作有利于企业保持持续的竞争优势。