摘要：为实现配网故障的快速复电，文章提出了一种以营配一体化平台为支撑，以配网自动化为手段，以提高配网监控水平为目的，实现故障快速报告、快速诊断、快速定位、快速隔离、快速修复、快速沟通的信息系统模型。该系统的应用将对提高配网故障管理水平和客户服务满意度有很大的帮助。

关键词：配网故障；快速复电系统；客户服务；营配一体化；配网自动化；配网监控水平 文献标识码：A

中图分类号：TM711 文章编号：1009-2374（2015）31-0042-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.31.020

随着公司创建国际先进、国内领先供电企业工作的不断深入，客户服务指标越显重要，用户的供电可靠性和客户满意度都有待继续提高。于是我们就设想是否能够利用信息化手段来支撑及实现快速的响应并快速的沟通、快速的诊断并快速的隔离，最终做到快速复电呢？答案是肯定的。我们将在营配一体化系统的基础上对配网GIS、配网生产系统、营销客服系统、调度SCADA、GPRS车辆定位等系统进行集成，建立信息集成化、预警模型化、决策智能化的快速复电技术支持平台，为停电事件快速响应、复电抢修调度、故障辅助定位、抢修现场支持、资源统一调配、客户服务支持等提供有力的信息支持，覆盖停电及复电工作的全过程，为公司快速复电机制建立奠定了坚实的信息化基础。

1 建设目标

快速复电技术支持平台建设的主要工作是建立快速复电业务信息功能模块，开发完善客户服务快速复电应用、复电指挥应用、故障急修现场作业应用等，实现停电信息在各专业的快速流转。具体目标是以营配一体化系统为平台，进一步完善故障处理功能，体现以客户为中心的停电管理理念，帮助进行快速故障定位、优化人员调配、提高故障抢修速度，达到快速复电和提高客户满意度的目的。快速定位故障并隔离、恢复，从而减少停电时间和范围，提高对客户报修的响应速度和服务水平，提高供电可靠性。

2 系统架构

快速复电系统是以营配一体化信息集成平台为基础，信息集成平台集成了配网GIS、配网生产系统、营销系统、供电可靠性系统和数据采集与监视控制系统（Supervisry Control And Data Acquisition，SCADA）等系统，调度、运行、急修、客服人员可以同时调用系统数据的一种速复电技术支持平台。

系统采用B/S网络架构，软件架构采用基于J2EE多层架构设计的整体系统的展现平台是基于网页版地理信息系统（Web Geographic Information System，WebGIS）（WebGIS是基于Internet平台，客户端应用软件采用网络协议，运用在Internet上的地理信息系统）展现故障状态、故障位置、查看停电记录、设备等相关信息。应用WebGIS可以实现快速复电系统的单点登陆，使快速复电系统的用户操作更加便捷、更为人性化。

图1

3 功能介绍

快速复电系统主要包括客户支持模块、复电指挥模块和现场抢修模块三个功能模块。

3.1 客服支持模块

客服支持模块主要向95598客服人员提供停电信息查询、报障辅助分析及现场进度监控等相关的信息查询分析功能。系统提供停电信息查询，针对停电事件自动分析出停电范围和停电设备，根据范围和设备分析出影响的停电用户等，将影响的停电用户信息保存在停电池中。根据停电池已有的信息实现用户来电自动分析展示出信息能够立刻回应客户。并且为客服坐席提供多种检索条件（用电地址、停电时间、停电状态、停电类别、停电范围等）查询停电信息，向来电用户批量发送相关停电短信，及时查询了解到故障停电的处理进度，让客服人员更方便地查询、通知、了解相关信息，能够及时、准确地回应用户；系统实现报障辅助分析，根据客户报障的信息（如用户号、所属区局、来电时间、来电号码、报障地址）在WebGIS进行模糊定位，并在WebGIS上可以看到客户报障点附近的停电影响区域，供客服人员判断是否计划停电、过滤重复报障提供决策依据；系统提供现场进度监控，客服人员实时监控报障处理进度，包括报障工单目前所处的环节、急修到达现场情况、故障情况、预计复电时间等。当指挥人员通过各种方式确认故障信息之后，系统根据故障告警信息自动分析出停电影响的客户。如果客户已留下电话号码，则系统自动根据客户的电话进行短信通知。此模块为客服中心提供全方位的停电信息查询，辅助客服中心高效答复客户，提高客户满意度。

3.2 复电指挥模块

复电指挥模块主要向调度人员提供故障事件采集、配网故障监控、派工管理、故障辅助定位、报障工单管理、抢修工单管理、抢修资源协调和故障处理进度监控等复电管理功能。故障事件采集：系统能够自动采集SCADA系统中10kV馈线开关变位信息等实时数据；配网故障监控：系统第一时间经过自动化系统获取故障信息。当通过自动化系统数据分析出故障停电时，系统第一时间以声音提醒、短信通知的方式通知到调度人员和急修指挥人员；派工管理：系统获取客服系统中的用户报障工单，并针对每个工单一一答复给用户。当故障已有急修班处理时，可以直接关联到对应的工单上，如果还未处理是一个新的故障时，则需要根据报障工单信息自动生成抢修工单；故障辅助定位：通过把属于同一单故障停电的实时数据显示在一起，再利用线路历史跳闸的情况和实时负荷信息，可以方便地指挥人员快速判断故障类型、位置，从而指挥抢修人员快速找到故障点。对于已安装配网自动化的线路，集成配网自动化系统的故障信号和保护信号，方便指挥人员进行诊断并定位；报障工单管理：实现对新到报障工单短信提醒、签收、退回客服、报障工单的合并处理以及对查看相关的停电信息和报障工单信息；抢修工单管理：抢修工单是为抢修人员对已经现场确认的故障建立的工单，由抢修人员负责录入故障处理情况。抢修人员可以将多条报障工单关联到同一个抢修工单上。当确定故障点时，需录入故障影响的范围、故障抢修到达时间、预期故障复电时间，并把这些信息自动传递给客户服务中心坐席员。方便客服人员通过客户服务信息系统迅速、主动向报障客户和其他所有受影响客户发布故障信息和预期复电时间信息；抢修资源协调：在遇到严重故障或某一区（市）局同时发生多处故障导致抢修资源不足时，可统筹调配全局抢修资源，包括应急发电车、抢修车、急修人员、抢修材料和工具的统一调度管理；故障处理进度监控：显示报障工单的处理进度，按照一定的业务规则进行提醒，方便监控人员有选择地进行跟进和催办。此模块为调控中心提供了全局的停电和故障处理信息，辅助调度人员有效指挥调度，实现故障快速处理。endprint

3.3 现场抢修模块

现场抢修模块主要向运维抢修人员提供设备资料查询、单线图查看、报障工单下载、现场处理及现场拍照等相关现场抢修管理功能。设备资料查询：现场工作人员到达现场后，可以在移动工作终端（PDA或者平板电脑等移动设备）上查询设备台账资料及设备历史的运行信息，为现场工作人员第一时间提供当前电网设备的真实信息。方便抢修人员制定现场故障处理方案和查找故障；单线图查看：抢修人员通过移动工作终端上的万维网地理信息系统WebGIS和移动单线图查询最新的接线图和沿布图，方便查看设备的连接关系及地理位置，方便现场故障定位；报障工单下载：自动或者手动接收、处理客服分配的报障工单信息，抢修人员可以通过移动工作终端实时接收客服的报障工单；现场处理：急修班组到达现场后，通过现场工作终端可以实时把现场的情况回传给抢修指挥人员和客服人员。确定故障点时，需录入故障影响的范围、故障抢修到达时间、预期故障复电时间，并把这些信息自动传递给客户服务中心座席员。方便客服人员通过客户服务信息系统迅速、主动向报障客户和其他所有受影响客户发布故障信息和预计复电时间信息；现场拍照：对故障现场进行拍照，并把现场情况通过无线网络把信息回传到信息系统，反馈给后方的指挥人员，方便指挥人员及时看到现场情况，方便制定抢修方案和及时指挥。

4 建设成果与应用成效

快速复电系统以多业务系统为基础，充分利用了配电网模型、设备台账以及用户资料，打破了各系统之间的壁垒，达到了信息共享；利用自动化系统提供的实时数据为客服、抢修等工作提供有力支持；通过无线技术和移动设备实现系统功能向工作现场的延伸；打通了调度、急修与客服人员之间信息传递的渠道。

快速复电系统在各县区供电局大力推广应用后，成效显著，主要供电可靠性指标得到极大提高。抢修人员响应率、故障解决及时率、抢修信息反馈及时率和信息反馈完整率等都得到明显的提高，充分地为客服中心提供了准确信息以回复客户，提高了客服中心解决问题的能力；同时客户平均故障停电时间得到明显的降低，公司的客服满意度得到明显的提升。该系统的推广应用为公司故障抢修管理和各类保供电提供强有力的信息

支持。

5 结语

在创建国际先进、国内领先供电企业的大背景下，公司以故障处理的全过程为主线，建立信息集成化、预警模型化、决策智能化的快速复电技术支持系统，为停电事件快速响应、复电抢修调度、故障辅助定位、抢修现场支持、资源统一调配、客户服务支持等提供有力的信息支持，达到有效减少客户停电时间，为客服人员提供了有效支持，为复电指挥提供了技术支持，为现场工作终端提高工作效率的目标。下一步将从大面积停电管理方面进行大力探索和研究，以实现系统覆盖全电网故障抢修管理和电网故障快速复电，为公司提高用户的供电可靠性和客户满意度，实现与国际先进电网接轨提供强有力的信息支撑。

参考文献

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作者简介：吴剑雄（1984-），男，广东湛江人，广东电网肇庆怀集供电局经济师，工程师，研究方向：企业信息化管理。

（责任编辑：陈 倩）endprint