郑阳

基于服务的医院满意度评价系统研究与实施

郑阳

目的：研究并实施医院满意度评价系统，提高医院医疗服务质量。方法：开发医院满意度评价系统，建立医院HIS与满意度评价系统之间的接口，将HIS基本信息和患者的评价信息一并上传至数据库，管理者从前台查询平台获得评价数据，通过分析数据掌握满意度情况从而做出相应的管理决策。结果：该系统能够与医院HIS无缝对接并成功地在医院实施运行，自动提示患者对医院服务进行评价，提高了医院的服务和管理水平。结论：该系统为患者提供了实时可靠的满意度评价平台，为医院提供了及时准确的患者满意度情况，提高了医院的工作效率，有助于改善医患关系和医院公众形象。

患者满意度；评价系统；医患关系；医院服务

0 引言

近年来，医患关系一直备受社会各界关注，作为医疗服务行业中人际关系的关键，它直接关系到医院的公众形象，反映医院的整体服务质量，而医患关系的好坏取决于患者对就医服务的满意程度。了解患者对医院的满意程度，可帮助医院对自我的服务质量和办事效率有更清晰的认识，从而促进其改善软件及硬件设施，以满足患者期望。医院可通过多种方式获得患者的满意度情况，其中调查问卷、委托第三方调查等较为常用。传统方式可以抽样调查部分患者对医院的满意程度，但同时也具有实时性差、准确性低、可追溯性差和全局性差等缺点，不能够满足和适应医院和患者的需求[1-3]。

鉴于此，我院在一线服务窗口实施并上线了基于服务的医院满意度评价系统。该系统支持自动提醒患者评价和采集、上传评价信息，实时汇总和查询功能，同时也支持HIS信息同步。系统具有4个优点：（1）实时性强，可以实时采集患者满意度情况，以便医院及时查找自身不足，尽快提高服务质量；（2）准确性高，为患者提供了无压力的评价环境，保证了评价信息的客观真实性；（3）可追溯性强，患者每次就诊记录由唯一流水号标志，根据流水号可查询到该患者的基本信息，方便后续的随访工作；（4）全局性强，传统满意度调查方法大多局限于抽样调查，容易以偏概全，而评价系统汇总了所有患者就诊记录的评价信息，样本信息量大，足以客观反映全局满意度情况。

1 评价系统理论结构模型及模块功能分析

1.1 评价系统流程模型

评价系统实施运行的整体流程模型如图1所示。该模型为医院HIS与评价器系统之间建立数据接口，实现了自动提醒患者进行满意度评价，并对所采集的评价信息自动上传的功能，同时，通过系统对评价信息的整合处理，实现了管理人员对评价信息的查看和管理功能。首先，当窗口（包括挂号收费、住院收费和门诊药房）操作员为患者完成正常业务操作后，评价信息采集器自动提醒患者对其当前服务给予评价，生成评价信息；然后，评价器客户端程序自动采集患者评价信息，并连同HIS相关信息自动上传至后台服务器，服务器端程序将接收到的信息汇总并存储到数据库的相应数据表中，同时，评价器综合管理平台可读取数据库中的评价信息并以数据报表的形式展现在平台上；最后，通过建立IP映射，可实现院外登录管理平台，院内一级管理者通过院内局域网直接登录管理平台查询评价信息，院外二级管理者通过IP地址映射登录查看。管理平台中的数据随服务器数据的更新而实时更新，HIS与评价系统的接口保证了患者个人信息的准确性，管理者通过管理平台可直接获得患者的个人信息资料，为及时有效的患者随访工作提供了保障。

图1 评价系统整体结构流程模型

1.2 模块功能分析

整个系统流程模型由HIS和评价器系统2个模块组成。其中，HIS模块涉及门诊挂号收费子系统、门诊药房子系统和住院收费子系统3个子模块；评价器系统模块包括评价器前台客户端、评价器后台服务端程序以及评价器综合管理平台3个子模块。

通过对HIS模块进行接口改造升级，当前台操作员完成对患者的本次服务后，HIS程序可自动将职工、患者等基本信息传给评价器客户端，客户端向评价采集器发出响应，提示患者进行评价。客户端接收到患者的本次评价信息，并将HIS提供的职工及患者等信息一并上传至评价器服务端程序。服务端将接收到的所有评价信息整合后存入后台数据库。评价器综合服务平台是以数据库为基础建立的集成Web页面，可供不同权限的用户登录查看患者评价信息。管理平台中以全院、科室和个人3个等级跟踪和汇总患者的评价信息，患者信息可根据接口参数从HIS中追溯。为了安全起见，内网管理者和外网管理者采用不同的方式访问评价器综合管理平台，因此系统必须同时支持局域网和IP映射访问。HIS模块和评价器模块相辅相成，共同实现评价信息采集、存储和管理的功能。

2 接口技术解决与实施方案

2.1 重要参数确定

HIS子模块程序将主要信息以参数形式传给评价器系统，所传的参数包括患者就诊流水号、流水号类型、操作员工号、科室代码等。其中，流水号和流水号类型作为组合键可唯一定位患者，因此，在后台数据库中选择合适的字段作为流水号尤为重要。

流水号是能够标志当前患者看病记录的唯一序号，HIS各个子模块系统的流水号根据需要各不相同。HIS将流水号传递给评价器客户端，客户端才能触发评价采集器语音提示患者评价，当间隔一定时间内（设定为10 s）传递同一流水号时，客户端自动放弃后一次传递的流水号，以避免让同一位患者对某次业务进行重复评价的现象。门诊系统分为挂号和收费2种操作，挂号操作以挂号库里的记录序号作为流水号，可唯一标志患者某次挂号记录。收费操作中，虽然收费库里发票的收费识别可唯一识别患者的某次收费记录，但是大部分患者有多张发票，若将收费识别作为流水号，会存在很多重复评价现象。一位患者的多张发票有共同的就诊卡号，故将患者的就诊卡号作为收费操作的流水号。门诊药房系统中，患者根据所持处方领药，为避免将处方号作为流水号引起的重复评价现象，同样将患者就诊卡号作为门诊药房系统的流水号。住院收费系统中将患者序号作为流水号，可以唯一识别患者的某次住院记录。

流水号类型标志了当前流水号所属的HIS子系统的某种操作，不同的HIS子系统业务操作取不同的流水号类型值。本院在实施过程中将流水号分为4种，“1”代表门诊药房，“4”代表住院收费，“8”代表门诊挂号，“9”代表门诊收费。

2.2 HIS信息同步接口方案

评价系统根据接收到的患者流水号和员工工号可以在HIS中追溯到患者和操作员的基本信息。由于HIS中的人员、科室等信息经常发生变更，自动化的信息同步变得非常必要。HIS信息同步的接口采用视图接口方式，在设定的时间点，自动将HIS基本信息同步至相应数据库并在评价器综合管理平台予以体现。同步信息接口视图包括科室信息视图、员工信息视图和患者信息视图。

科室信息接口视图包括科室编号、科室名称等字段。员工信息接口视图包含员工工号、姓名和所属科室编号等字段。患者信息接口视图需要提供患者就诊的流水号、患者姓名、联系电话等患者基本信息。在HIS数据库中建立视图并分配相应权限以供管理者访问评价器管理平台，科室、员工和患者的信息即可同步展现在综合管理平台上。

2.3 HIS与评价系统接口方案

HIS与评价系统之间的接口实施主要涉及到2个步骤：（1）从HIS数据库中选取适当参数作为接口参数；（2）将参数以适当的接口方式传入评价系统。

2.3.1 HIS接口参数选取方案

2.1中给出了流水号及流水号类型的选取方式，流水号和员工工号在各个操作中的数据来源如下：挂号操作中二者分别取自挂号库表Gh_ghk中的记录序号jlxh和操作工号czgh；收费操作中取自门诊收费库表Mz_mzsfk1中的就诊卡号jzkh和操作工号czgh；门诊药房操作中来自处方库表Mz_cfk1中的就诊卡号jzkh和操作工号czgh；住院收费操作中选取住院患者信息表zy_patient_information中的患者序号patient_no和操作工号op_id。根据员工工号zgid在职工信息表gy_zgxx里读出员工对应科室代码ksdm，即员工所属科室编号。

2.3.2 接口实现方案

由于前台操作员业务量较大，HIS操作平台与评价器客户端之间的接口需要做到无缝对接。文档接口方式可以满足此要求，它既可以将患者就诊流水号、流水号类型以及HIS基本信息传递给评价器客户端程序，又可避免增加HIS操作员操作的繁琐性。首先，在HIS程序的相应操作末端做入参接口，需要做接口的HIS程序包括挂号收费、门诊药房、住院收费程序。所谓操作末端包括挂号收费程序中的挂号操作、收费操作完成，门诊药房程序中的发药操作完成以及住院收费程序中入出院操作完成等。具体的，当前台员工完成相应的业务操作后，HIS前台程序自动将流水号、流水号类型、操作员工号、所属部门编号以及评价时间等内容以文档的形式存入本地磁盘的既定目录下，文档内容举例如下：

20130826121212.ini //文档的名称，此处将流水号作为文档名称

//以下为文档中的内容

[Evaluation]

staffCode=M022931 //员工工号

deptCode=d0001 //所属部门编号

lsh_type=1 //流水号类型

lsh=d0980000221451125 //流水号

datetime=2013-08-26 12：12：12//评价时间

评价器客户端程序实时扫描既定目录下是否有符合特定格式的文件生成，当扫描到文件后，读取文件中的信息，继而触发评价器提醒患者对操作员的服务进行评价。最后，当患者完成评价后，客户端程序自动将患者评价信息和接口文档中的信息发送至评价器服务端程序。服务端程序将信息整合后存入相应的后台数据库，患者的评价等级包括满意、一般和不满意3种，分别以不同的值传入数据库相应表中。评价综合服务平台读取数据库中的数据并根据接口视图将对应信息取出以Web页面的形式直观地展现出来。

3 评价器系统应用效果分析

3.1 系统实施环境

安装评价系统客户端的机器需要开放USB接口用于连接评价采集器，客户端系统浏览器需IE8以上。评价器服务端推荐双核CPU以上，内存2 GB以上，硬盘168 GB以上，MySQL数据库，能够支持访问本院HIS的内网，并且要开放地址映射支持内网以外的管理者访问。

3.2 系统应用界面分析

针对不同的终端用户，评价器系统设计了不同的子系统。评价器客户端程序与HIS前台程序必须无缝对接，要求客户端的界面应尽量隐蔽，采用开机自动启动并以图标形式最小化至任务栏中，减少对前台员工正常操作的影响。服务端评价器程序界面如图2所示，其能够实时接收并显示来自客户端的评价信息。同时，服务端既能与客户端进行简单命令通信，又能查看当前在线客户端，方便管理员对客户端的监管。服务器综合管理平台能够以全院、科室以及科室员工3种权限查询某个时间段内的总体评价报表或实时评价情况（如图3所示），实现对评价信息的分级管理。

图2 满意度评价监听服务器

图3 满意度评价管理平台

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3.3 实施效果及影响性分析

评价器系统给患者提供了公开、公平、公正的评价平台，可及时并客观地反映出患者的满意度情况。管理者通过综合服务平台获得评价信息和各种满意度统计报表，对于不满的评价，可追溯到相应患者并对其进行随访，及时了解本院不足，从而采取相应措施。对于满意度较差的员工，则责令其改善服务质量或以员工满意度作为一项标准进行奖惩。评价系统增强了领导监管的针对性，大大提高了管理的效率和质量。从效果上分析，满意度情况能够督促窗口服务人员提高服务质量，间接优化医院的相关管理措施，同时，服务质量的提高反过来能够提高患者对医院的总体满意度，从而形成相互促进的良性循环。我院在评价系统上线的第1个星期，患者的平均评价率和满意率分别为52.3%和84.6%；经过5个月的使用，我院的患者平均评价率和满意率能够达到93.7%和97.5%。患者满意程度的提高反映了医院总体服务情况的改善，由此可见，评价系统对于医院的管理和服务的效率具有积极的促进作用。

4 结语

患者对医院的满意度情况受到医院和社会越来越多的关注[4-5]，它能直观反映出医院的服务质量，为医院管理提供有效的依据[6]。基于服务的满意度评价系统为医院提供了自动采集评价信息的平台，可以及时准确地将患者对医院服务的满意度情况传递给管理者，督促医院采取有效的管理措施，从而优化医院的门诊服务流程，增强医院工作的针对性，促进医院医疗服务质量的提高。患者满意度的提高可以缓解医患关系，提高医院的总体服务质量[7]，为改善医院的公共形象和社会影响力提供强有力的保障，对于医院的发展具有重要的意义。

[1]李登瑞，赵增祥，徐玲，等.医院患者满意度评价系统的开发与利用[J].中国医院，2013，17（1）：42-43.

[2]肖树强.可录音的患者满意度自助征询系统的研制[J].医疗卫生装备，2014，35（1）：66-67.

[3]杨俊，余浩，刘同波.门诊医德医风评价软件的实现与应用[J].医疗卫生装备，2014，35（1）：74-76.

[4]熊百妹，宋思根.国内顾客满意度测评研究评述[J].统计与决策，2010（20）：156-159.

[5]吉训明，郑向君，张树雷.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J].中国医院，2014（6）：13-15.

[6]孙歆.应用信息技术再造患者满意度评价系统[J].医学信息学杂志，2011，32（2）：38-41.

[7]刘宝军，江雪梅.患者就医满意度调查方法的比较[J].中华医院管理，2005，21（7）：448-449.

（收稿：2014-04-28 修回：2014-07-30）

Research and implementation of hospital satisfaction evaluation system based on service

ZHENG Yang
(Information Center,the Second Affiliated Hospital of Southeast University,Nanjing 210003,China)

ObjectiveTo improve hospital's medical service quality by studying and implementing satisfaction evaluation system.MethodsThe system was developed and its interface with HIS was established.The basic information in HIS and evaluation information by the patient were both uploaded to the database so that the administrator gained the access to the data and made corresponding decisions based on data analysis.ResultsSeamless interface of the system with HIS was realized.The patient was reminded to evaluate the medical service obtained,and thus the service and administration of the hospital were both enhanced.ConclusionThe system provides real-time satisfaction evaluation platform to the patient,and meanwhile the information on patient satisfaction to the hospital,so that the doctor-patient relationship and hospital image can be improved greatly.[Chinese Medical Equipment Journal，2015，36（3）：61-63，66]

patient satisfaction;evaluation system;doctor-patient relationship;hospital service

R318；TP311.13

A

1003-8868（2015）03-0061-04

10.7687/J.ISSN1003-8868.2015.03.061

郑 阳（1987—），女，助理工程师，主要从事医院信息系统、数据库维护和应用方面的研究工作，E-mail：fatcat100@163.com。

210003南京，东南大学附属第二医院信息中心（郑 阳）