文/郑 强 江肖强 牟星亮 云 霞

浙江大学： 以标准化体系实践IT运维服务

文/郑 强 江肖强 牟星亮 云 霞

当前，随着数字化校园工程建设，国内愈来愈多的高校已经具备相当坚实的计算机网络基础、相当完备的信息化应用系统，并对高校的行政管理、科研活动、教育教学和文化生活进行全面支撑，产生越来越重要的作用。然而，对高校而言，如何提高基础设施和应用系统的高可靠性和可用性、如何保证专业的服务支持能力、如何有效提高解决问题的效率、如何保证用户的满意率以及如何控制运维服务管理成本等等有关构建IT运维服务体系的问题，依然是当前迫切需要解决的实际问题。

运维服务体系建设原则

以完善的运维服务制度流程为基础

制定完善可行的运维管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

以先进成熟的运维管理平台为手段

建立统一的运维管理平台，通过对各类运维事件的全面采集、处理与分析，实现运维服务工作的智能化和高效率。

以专业多元的运维服务梯队为保障

运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务团队，结合高校实际，吸收社会化公司参与合作建立多元的专业运维服务梯队是有效利用技术手段做好运维服务工作的前提。

运维服务体系总体框架

运维服务体系涉及运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素，其总体框架如图1所示。……