张香莎

（黄河交通学院,河南 焦作 454950）

在二十一世纪的今天，我国服务行业大力发展，服务行业的竞争逐渐激烈，服务质量则成为最具核心竞争力的内容。我国经济迅猛发展，随之，汽车行业也逐渐发展壮大，在我国的国民经济发展中发挥着重要的支撑作用。作为汽车甚至交通行业的重要服务链，汽车维修行业发展的好坏则直接影响着汽车甚至交通行业的发展进程。然而，我国的汽车维修行业起步较晚、基础较差、管理漏洞多，往往遭到客户的投诉与抱怨。所以，针对现存问题，必须在服务质量方面建立科学合理的评测模型，采取高效的改进对策，增加广大客户的满意度，带动我国汽车维修行业、汽车行业甚至是交通行业的快速可持续发展。

1 评测模型介绍

1.1 外部服务质量的测评模型

在对外部服务质量进行测评时，可以采用SERVQUAL测评模型，其中文意思为服务质量。该模型于1988年提出，其是以客户所期望的服务质量以及客户对服务质量的事后感知为基础展开的，该模型首先对广大客户所期望的服务质量进行度量，然后再对客户事后的服务感知进行度量，对比两者的差距获取客户感知的真实服务质量，并把这一指标作为服务质量优劣的判断依据。

1.1.1 测评维度

在SERVQUAL的评测模型中提出了测评维度的概念，共包括5个维度，分别为有形、可靠、响应、保证以及移情，具体概念如下所示：

（1）有形方面的维度。该维度指的是服务的可见部分，比如说服务设施、服务设备以及服务人员的整体形象等。服务是一个过程，并不是某一种具体的实物，其具有不可见性。因此，客户只能通过无形的部分对服务本质进行了解与评价，这些无形的因素提供了有形的线索，对广大客户服务质量感知的形成带来了直接的影响。

（2）可靠方面的维度。该维度指的是对服务承诺能够进行准确可靠的履行，其要求在服务的过程中尽可能地减少差错出现的几率，确保顺利完成所有的承诺性服务。一旦这一环节出现差错，服务行业损失的不仅仅是经济方面的，更严重的是潜在客户的流失。

（3）响应方面的维度。该维度指的是帮助客户并且快速提升服务愿望，也就是说：对于客户的要求，服务人员要随时待命，及时、有效且快捷地向客户提供服务和帮助，提升客户对于服务质量感知度。服务行业是否能够及时满足广大客户的要求，直接体现了该行业在提供服务以及服务理念方面的相关信息。能否对客户的要求进行及时的满足，对于客户的事后感知、该企业的印象以及服务满意度都产生了直接的影响。

（4）保证方面的维度。该维度指的是服务人员的文化程度、礼仪礼貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服务人员是否能够获取客户的信任并给予客户安全放心的感觉，服务态度是否友好以及对于客户的要求是否有条件进行满足的能力等。上述因素能够增加客户的安全感，使得客户对于服务质量充满信心，当服务人员以友好的态度和丰富的专业知识与客户进行交谈时，客户会认定找对了企业，进而增加信心与安全感。

（5）移情方面的维度。该维度指的是关心客户，主动对客户提供个性化的服务。服务行业要站在客户的角度思考问题，以真诚的心对待并帮助每一个客户，对其实际情况与个人需求进行了解并最大限度地满足，提供具有人情味儿的服务。

1.1.2 对于服务质量的相关计算

1.2 内部服务质量的测评模型

就目前情况而言，在内部服务质量方面的测评模型还未形成，暂且采用外部服务质量的测评模型。相关学者通过对调查问卷中相关问题的修正，使得SERVQUAL模型适用于内部服务质量的测评，测评包括八个维度，分别为：员工沟通、团队合作、培训、管理与支持、工具、目标的认同、鼓励表扬以及政策流程，并且根据这八个维度设置了18个问题，用于测量内部员工的服务质量与满意度。

2 相关改进对策

2.1 建立员工激励机制

据有关调查显示，在汽车维修行业中，维修人员的工资福利最差，降低了其工作的积极性，而相关维修人员则会将长期不满的情绪发泄到客户的身上，致使该汽车维修行业的信誉受损。因此，必须要建立相应的激励机制，采取一定的奖励措施对员工积极性进行充分的调动。

2.2 定期开展员工的培训工作

汽车行业的迅猛发展使得现代化水平日渐提升，随之提高了维修设备的现代化水平。由此可以看出，汽车维修行业在维修人员专业技能方面的要求逐渐增高。因此，定期的员工培训就变得至关重要。汽车维修行业必须建立健全的培训体系对维修人员进行专业的培训，帮助维修人员学习新知识、新技能并且使其将所学知识技能应用到相应的维修工作中，培养更多优秀的高技术维修人才，对汽车维修行业的整体服务质量进行全面的提升。

2.3 加强各部门之间的沟通与交流

必须对各部门之间的沟通与交流进行加强，营造和谐奋进的工作氛围。汽车维修行业可以定期组织一些集体性的活动，比如说旅游、讲座等。这样的活动既能给员工间专业技能的交流提供平台，又能促进员工间的互相理解与配合。此外，企业的领导要对维修人员所提出的建议与意见进行积极的听取与借鉴，对部门间的矛盾与不满进行及时的调节，打造融洽的工作环境。

2.4 提供个性化服务

在汽车维修服务中，服务人员要对客户进行主动的关心，要用最饱满的热情进行客户的接待，及时听取并满足客户的合理需求，将客户的切身利益作为工作的重中之重，及时地兑现自己的承诺性服务，增加客户对服务质量的满意度。此外，汽车维修行业还要重视厂容厂貌，对于休息区的建设要加大投资的力度，使客户享受到最为优质的服务；同时，还要定期地跟踪、回访客户，及时且高效地处理客户的投诉及不满，尽最大努力获取客户的认可。

3 结语

在二十一世纪的今天，服务质量占据了质量管理系统中最为重要的位置，特别是在服务性的行业中体现得更为明显。汽车维修行业就属于服务性的行业，伴随着汽车行业的迅猛发展，广大客户对服务质量的要求逐渐增高。因此，相关人员必须进行积极的探索与研究，对汽车维修行业的服务质量进行提升，增加客户对服务质量的满意度，推动汽车维修行业的健康、快速、可持续发展。

[1]何静.汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究[D].南京理工大学,2008.

[2]高婷婷,尹丽丽.汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评[J].中国商贸,2010(04).

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