文本刊记者 张贝贝

提升客户体验不再困难

产品背景

客户体验是一个听上去比较模糊或者是难以量化的概念，而且不同行业和企业对其理解也不甚相同，客户体验可以是公司为客户提供的产品及服务是如何管理自己的业务以及你的品牌代表着什么。

此外，客户体验也是他们在与企业互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧,然而这些感受对于企业级市场来说，更难得到反馈。因此谈起客户体验可谓是“仁者见仁、智者见智”。

IBM客户体验分析解决方案总经理Ken Bisconti这样理解客户体验：对于IBM来说，客户体验不仅仅是营销或者市场方面的互动，还需要与客户有着方方面面的接触，比如市场、销售、实施、服务等等一系列生命周期所展现的因素，所有这些都在一个大的客户体验环境之中去诠释。

如今，企业与客户交互的通道逐渐多样化，门户网站、移动终端、电子邮件、社交媒体等等，沟通渠道日益错综复杂，与此同时，客户的期望值已达到前所未有的高度，客户互动也显示出前所未有的挑战性。

一项调查的数据显示例如：88%的网购者都会在交易未完成时放弃购买，75%的客户在无法获得联机客户服务时会转投其他(更高成本)渠道;从客户流失的角度看，如果在移动交易过程中遇到了问题，63%的在线成年客户不会再通过其他渠道购买同一家公司的产品;延伸到品牌影响层面，41%的社交媒体会对客户感到失望的主流移动公司进行报道。……