刘金荣

（湖州师范学院 商学院，浙江 湖州313000）

0 引言

CNNIC第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2014年12月底，我国网民达6.49亿，手机网民数量达5.57亿，43.8%的网民喜欢在网络上发表评论，即时通信使用率达90.6%.近年来，互联网以其开放性、自由性、交互性、群体性等特点和沟通交往、民意表达汇聚等功能使个人言论自由得到空前的展现，公众通过各种新兴媒体发表自己的观点，并通过迅速传播成为网络热点.网络舆情是由于各种事件刺激而产生的、通过互联网传播的，人们对于该事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合［1］.党的十七届四次会议强调要重视网络舆情，提高舆论引导能力；十八届二次会议提出要加强公务员队伍建设和政风建设，改进工作方式，转变工作作风，提高工作效率和服务水平，提高政府公信力和执行力.目前，国内外学者已从舆情危机［2～4］、信息公开［5］、民意调查［6］、政府治理［7～9］、舆情引导［10～11］、应对机制［12］等角度进行了广泛研究，对研究我国地方政府网络舆情的导控策略具有很好的借鉴意义，但以大量舆情事件折射的社会实际问题的现状调查为出发点，发现问题并提出策略的研究还较少，这正是本文的研究所在.

1 浙江省地方网络舆情现状

根据《人民网》发布的“地方应对网络舆情能力推荐榜”可知，榜单10个事件中从2009年湖州临时性强奸（排名第9）、杭州飙车案（排名第6）到2010年温州钱云会案（排名第7），再到2011年湖州织里事件（排名第8），浙江省地方应对网络舆情的能力得分普遍很低，但浙江省一直是全国网络舆情热点事件高发的省份.因此，以浙江省为例，调查和研究地方网络舆情具有重要的理论和实践意义.

1.1 网络舆情热点事件

浙江省网络舆情调查的来源主要有：新浪、搜狐、网易、腾讯、凤凰网、《浙江在线》等知名门户网站和主流媒体的新闻报道、转载和评论；天涯、猫扑等主流社区论坛上点击量和回帖量较高的事件；腾讯和新浪微博；电视和报纸报道；人民网舆情监测室发布的相关数据；百度和Google的热点、热议事件等.经过近6个月的网络调查，共搜集到114个网络舆情热点事件，如表1所示.

表1 2008－2014年浙江省网络舆情热点事件Table 1 Network public opinion hot events in Zhejiang from 2008to 2014

根据表1中网络舆情事件发生的年份，得到其时间序列图（见图1）.

对表1中的数据折线添加趋势线进行拟合后发现，2008－2012年时间序列与指数类型的趋势线拟合度非常高，浙江省每年网络舆情发生的数量几乎呈指数形式递增，而且政府在舆情应对上能力有所提升，而2013－2014年又呈一定的下降趋势，这7年总的趋势呈乘幂形式变化.

1.2 网络舆情主题分类

通过对网络舆情热点事件进行主题分类排序，有助于地方政府了解哪些类型的事件发生率较高，哪些更易引起网民关注和热议，从而引起足够重视.网络舆情热点事件按主题分类排序情况如表2所示，其中与浙江发达的经济状况相对应的社会道德、政府管理和民生问题越来越引起人们的关注.

表2 2008－2014年浙江省网络舆情热点事件主题分类排序Table 2 The theme sort of network public opinion hot events in Zhejiang from 2008to 2014

1.3 网络舆情地域分布

通过对网络舆情热点事件按照地域分布进行统计可知（见图2），除了直接注明浙江省的舆情事件外，杭州、温州、台州、宁波、金华和嘉兴等6个城市的网络舆情发生量较多，应加强这些地区网络舆情处置和引导能力的建设.

1.4 网民传播舆情媒介

尼葛洛庞帝（Negroponte）在《数字化生存》中指出：“在信息网络时代，每个人都是没有执照的电视台”［13］.通过对浙江省近七年网络舆情资料的收集和调查发现，新浪、搜狐、腾讯、网易4大门户网站的新闻报道及网民微博爆料引起大量关注和评论的占46.7%；浙江在线、凤凰网、人民网3大网民媒体的网上报道和转载约占28%，仅浙江在线报道占比就达20%；天涯、猫扑两大主流论坛发帖占23.3%.因此，微博、QQ、知名门户网站论坛、社区和网络报刊等新媒体对网民舆情传播行为的影响较大.网民借助微博和论坛进行维权的行为日渐增多并取得了成效，如吴英父亲为争取吴英的生存权而发微博引起187万多条的网络评论，从而改变了最终的审判结果.

2 地方政府网络舆情应对中存在的问题

2.1 忽视网络舆情折射的社会现实问题

2008年以来，地方网络舆情热点事件的数量激增，司法不公、社会道德缺失、政府官员贪财贪色、民生问题等现象尤其严重，有关环境污染和城管的群体性事件也逐年增加，使政府执政形象和满意度下降，影响了社会的稳定发展和安定团结.如2009年杭州飙车案，一起恶性交通事故因为杭州交警在新闻发布会上提及“当时车速在70码”的不当言论引发公众极大不满，被网民在网络上爆炒，持续了3个多月，该案后来也被网民戏称为“欺实马”事件（取欺负老实人之意），“欺实马”成为当年年度十大网络流行语之一，不仅对社会造成了不良影响，也极大的损害了杭州市交警、司法、政府和城市的形象；金华市吴俊东因扶摔倒老人被判赔7万元而开微博求公道，引发网友热议，产生了300多万条的相关微博，新浪微博基于此发起“路遇倒地老人你会怎么做”的网络调查，2万多人中仅有9.3%的网民选择搀扶；在大力追求经济发展的过程中，高能耗、高污染企业控制和监管不力造成了极大的环境污染，杭州国家基准气候站统计数据显示，2013－2014年，杭州雾霾天分别为209天和154天，仅2013年10月就多达26天.

2.2 网络舆情处置过程不科学

在产生较大负面影响的舆情事件中，3/4的事件都是由于基层官员在事件发生初期工作方式方法简单粗暴，乱用公权甚至进行武力镇压，在事件引起大量网民和媒体关注后，又试图以封网站和端口、删除发帖和报道、抓人等形式隐瞒真相来禁止舆情传播.因为对舆情处置不当，又缺乏沟通和疏导技巧，导致或强化一些网民产生从众心理和逆反心理，并加速放大“破窗效应”和“链式效应”，进而使舆情升级，甚至爆发重大群体性事件，增加了舆情处置和应对的难度.如三千特警查封宁波百年老店事件中，因为大市场搬迁问题，业主们预联合上访被压制，然后就开始武力查封，暴力驱赶不肯离开的业主，逼女业主当街下跪，其暴力张狂，震惊了当日的宁波市民，大量图片被传递到微博，市民惊呼“战争爆发？”！还有些论坛发帖被封，暴力执法，让网民产生极大的愤怒和反感；而在钱云会案中，正是有关部门在舆情处理过程中遮遮掩掩，信息不公开、不透明，才使得事态进一步发酵和恶化；2014年4月温州苍南发生的因城管执法冲突引发的群体性事件中，城管与女菜贩发生争执时，有过路男子拿手机拍照，城管就对其发起进攻，致其倒地吐血，在社会普遍厌恶城管的思潮影响下，群众围堵城管执法车辆，更有22名社会闲散人员乘机滋事打砸，造成严重的后果，城管这一特殊的执法群体更是惹人不满.

2.3 缺乏网络舆情早期监测预警机制

舆情发现的越早越容易管控.调查发现，近70%的网络热点事件都是经过网民微博和论坛爆料或网络媒体报道和转载，迅速引起网络社会广泛关注后，有关部门才仓促回应和处置，对道德缺失和救助类舆情甚至没有应对处置.目前，大多地方上还没有网络舆情实时监测预警系统和机构，造成政府在舆情应对中处于被动地位，由于不了解网络现实情况，被舆情牵着鼻子走，难以控制事态的发展，造成不良的社会影响.如桐乡“空中操场”事件，2012年7月桐乡的一座规划中的“空中操场”经桐乡网民和媒体报道，引起了轰动和热议，90%以上的网友都不赞同，尤其是家长，之后桐乡市政府回应操场下的停车场是为服务商圈和居民，而两个校长称此乃政府行为，他们事先不知情.

3 地方政府网络舆情导控能力提升策略

3.1 重视舆情折射的社会问题，从源头上避免或减少负面舆情的发生

网络舆情的产生具有深层的社会原因，是深层社会矛盾、问题和情绪在网络上的反映.它反映了社会转型期矛盾激化、弱势群体群里保护不足、政府公信力不足、核心价值缺乏、施压渠道不足等问题［14］.调查可知，当前地方网络舆情主要集中在社会道德、官员贪腐、民生问题和司法等主题上，因此只有重视并解决这些方面的问题，才能有效降低负面舆情的数量和危害.

（1）加强司法行政监督，法律面前人人平等.受金钱和权力的影响，群众容易对公权质疑、讽刺和不满，导致近年来司法类热点舆情数量只增不减.在司法程序中依据公开、公平、公正的原则，不向特权和金钱低头，不向“官二代”“富二代”妥协或提供便利，要坚持司法为民、公正司法，推进司法体制和工作机制改革，严肃查处徇私枉法、失职渎职、损害群众利益等行为，建立公正、高效、权威的社会主义司法制度，发挥司法维护公平正义的作用.

（2）积极宣扬社会美德，促进社会精神文明建设.对败坏社会风气的恶意诬赖者及不作为的政府有关部门与工作人员进行严惩，对见义勇为、舍己为人的道德模范进行重点保护，大力宣扬和奖励，共同构建生态、文明、幸福的社会大环境，从而减少社会道德类负面热点舆情的产生机会.

（3）加强党风廉政建设，打造廉洁政府.各级领导干部和工作人员要敢于接受网民监督，始终保持廉洁奉公的信念和作风，对官员贪财、贪色现象狠抓猛打，加大网络反腐力度，接受批评和讽刺，疏导网民情绪的宣泄，从而降低群众对政府官员及工作人员的仇视情绪和不信赖感，减少贪腐类舆情的产生和扩散机会.

（4）倾听民声，执政为民.各部门领导者政府官员要尊重网民，学会看微博、微信、QQ 聊天和发帖回贴，利用地方门户网站、当地知名论坛、微信和微博等新型媒介直接与网民对话了解民情民意，从而寻求和出台百姓切实需要的政策、制度和办法，解决群众关心的问题，尤其是食品、药品安全问题，从而提升政府工作的满意度.

3.2 工作方式方法柔性化，构建科学的舆情应急管理体系

群体性事件的社会危害极为严重，极大地损害了政府形象和公信力.事件发生之初如果工作人员引起重视，注意交流沟通的方式和技巧，柔性办事，就可以大事化小、小事化了，避免事件扩大化.地方政府应对这类突发性和群体性事件时，还应该注意将事件处置放在第一位，舆论引导放在第二位，构建政府应急管理体系（见图3）.即政府处理热点舆情事件时，首先要以公开、公平、公正的准则妥善进行资源配置和利益分配，诚恳回应民众的利益诉求；其次要多个部门携手联动解决实际问题，化解危机；另外还应积极完善新闻发言人制度，建立网络发言人和网络评论员人才队伍，既要做到发言精确权威，对网络舆情进行有针对性的动态回应，又能引导公众理性思考，尽快平息负面舆情.

3.3 建立实时监测预警响应机制，使网络舆情应对常态化

网络舆情监测预警响应机制不仅包括软件实时监测系统和预警响应机制，还包括研究和分析舆情的服务机构，从技术、管理和服务层面为地方网络舆情应对常态化服务.

（1）自行开发或购买网络舆情监测软件.通过对网络媒体和知名网站、主流论坛、微博/博客、即时通讯QQ/MSN、境内外传统媒体等进行数据采集，针对关键词和摘要的智能化分析和处理，对网络上的信息进行跟踪监测，提取与事件相关的舆情信息，得出舆情分析结果.

（2）确定预警响应级别.将舆情预警响应机制分为“正常舆情、重点舆情、重大舆情”三级响应.正常舆情分社会道德类、司法诉求类、疑难民生类三种响应模式；重点舆情主要针对突发性危机事件，按严重程度分A 级和B级两种响应模式；重大舆情主要针对群体性公共危机事件，按危害程度分C 级和D 级两种响应模式.

（3）成立舆情服务机构.聘请国内外知名网络舆情管理专家做顾问，根据监测结果对舆情进行分析和研判，为地方政府提供舆情引导和处置的建议与对策.

4 结语

随着微博、微信等新媒体和新技术的不断发展，地方政府对网络舆情的导控也面临着新的机遇和挑战.正如大豫商网执行总裁崔俊超所说：“400年前报纸就是新媒体，因为那个时候是自然传播，93年前新媒体是广播，73年前新媒体是电视，23年前新媒体是互联网，而到了4年前新媒体已成为社交网站，3年前新媒体是微博，现在在我看来新媒体是微信［15］.”地方政府只有始终坚持执政为民、创新发展，从根本上为民服务，才能在纷繁的新兴媒体时代保持执政党地位和政府公信力.

［1］曾润喜.网络舆情管控工作机制研究［J］.图书情报工作，2009（18）：79－82.

［2］Sturges D L，Carrell B J.Crisis communication management：The public opinion node and its relationship to environmental nimbus［J］.Sam Advanced Management Journal，1990，56（3）：22－27.

［3］Noelle－Neumann E.The Spiral of Silence：Public Opinion－Our Social Skin［M］.Chicago：The University Chicago Press，second edition，1993.

［4］王来华.政府如何应对“舆情危机”［J］.决策，2007（7）：34－35.

［5］Glasser T，Salmon C.Public Opinion and Communication of Consent［M］.New York：The Guilford Press，1995.

［6］Bardes B A，Oldendick R W.Public Opinion：Measuring the American Mind［M］.Belmont：Thomson/Wadsworth，2003.

［7］刘毅.网络舆情与政府治理范式的转变［J］.前沿，2006（10）：140－141.

［8］王旭，刘毅.浅议网络舆情下的政府服务形象建设［J］.商业文化，2009（6）：250－252.

［9］李静.论政府善治视阈下网络舆情研究［J］.理论界，2009（9）：8－11.

［10］姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导［J］.理论月刊，2008（4）：34－36.

［11］姚敏.网络舆情引导与管理初探［J］.电子政务，2009（4）：188－190.

［12］温淑春.网络舆情对政府管理的影响及其应对机制探［J］.理论与现代化，2009（5）：105－107.

［13］尼葛洛庞帝.数字化生存［M］.胡泳，范海燕，译.海口：海南出版社，1997.

［14］王仕勇.近十年我国网络流行语研究综述［J］.重庆工商大学学报（社会科学版），2012（10）：7－12.

［15］崔俊超.谈新媒体的发展历程［EB/OL］.（2013－02－25）.http：//www.dayushang.com/article－744－1.html.