蔡宁伟

银行网点的演变、转型与发展

蔡宁伟

据考证，网点的雏形已至少有1400余年的历史，其形成甚至早于银行的诞生，在真正意义上的商业银行出现之前，具有物理渠道功能、可以办理业务的柜台和固定营业场所在长安（现西安）、洛阳等地鳞次栉比。17世纪以后，无论是英国可以兑换黄金的铁匠铺，还是实现了异地承兑的山西票号和分号等等，都起到了网点的作用。简而言之，网点能够在日常金融业务中提供固定的地点、独立的空间、私密的环境、安全的情境和周到的服务，是客户办理银行金融业务的首选。综合网点的作用、兴起和演化以及客户对业务的需求与黏性，我认为：只要有实体银行金融业务存在，银行网点就不会消失，但网点未来的发展亟待转型。

一、渠道的单一性力促网点崛起

1000多年前，唐代的“僦柜”和“柜坊”就已经以柜面实体存在，广受欢迎，一些称谓也流传至今，例如，“柜台”、“柜员”。这类以“柜”或“坊”形式存在的物理渠道，具备了现代商业银行营业网点咨询、受理、办理相关金融业务的基本职能，从而完成对客户特别是异地客户的金融服务。

唐代以后，“僦柜”和“柜坊”在五代十国时期逐步演化成“银铺”，其行业组织具备类似银行的有关职能，南唐（937～975年）《江宁府图》中已经出现“银行”的构图。随后，宋代“金银铺”逐渐演变成“交引铺”，并首先出现了有关“银行”的记载，南宋景定《健康志》卷一六《镇市》引旧志说：“今银行花行、鸡行……皆市也。”据卷首周应合《献皇太子笺》，旧《健康志》“所记止于乾道”，可见成书于乾道（1165～1173年）或醇熙（1174～118年）间，这表明南宋初年健康的银行已经成市。另外，景定《健康志》卷二一《楼阁》中提到“东南佳丽楼在银行街”。可以推测：街道以“银行”命名当是金银铺云集之所，类似于现在北京的金融街、上海的外滩或纽约的华尔街。

不难看出，无论“僦柜”、“柜坊”还是“金银铺”、“交引铺”或者古代的“银行”都是一种方便客户办理业务的物理机构。因此，物理机构既是银行金融服务的起点，也是终点——吸引和迎接客户来此办理业务，也帮助和恭送客户完成业务。因此，银行网点在相当长的时间内，作为商业银行与客户交流的唯一渠道，鲜有其他通路的选择，也是最大、最为重要的业务渠道，从而备受客户青睐和依赖。在这一背景下，商业银行非常重视网点的建设，尽管网点的选址、购置或租金、装修和运营等成本不菲，但银行依然不惜血本，舍得投入。特别是人流密集、客户多源的城市中心区域，尽管房屋价格或租金水涨船高，但仍然吸引了大批的商业银行前赴后继、跑马圈地，这既是银行营销宣传的需要，也是自身实力和信誉的展现。以国内银行为例，20世纪90年代到21世纪初，不少银行争先恐后地加大对网点的投入，一些银行保有的网点数一度达到历史峰值，多则拥有上万甚至数万个网点。这一时期，国内银行完全步入“网点为王”的阶段。

二、渠道的同质化导致竞争加剧

但是，网点一家独大的现象也给商业银行的经营管理和战略定位带来了一系列问题或影响。首先，网点的大规模发展使得银行资产激增，特别是在房地产市场向好的大趋势下。但是资产规模的增长并不一定能换来银行利润的持续快速增长。网点过多反而影响了银行的增长动力，提高了内部经营管理的难度，个别网点甚至成为长期不盈利的包袱。这一点，在国有商业银行在上市前的资产剥离中可见一斑，网点的布局必须符合银行的战略转型。不少大型银行被迫“瘦身”、一些中小型网点不得不被“裁减”，原有员工分流到其他区域的网点。这一时期，不少偏远地区、村镇地区或布设密集地区的网点首当其冲，遭遇撤并。

其次，网点的一拥而上很可能导致选址和运营的粗放，使得一些网点长期存在客源不足、业务不够、工作量不饱和、人员冗余等一系列问题。而且，由于同质化的激烈竞争，使得一些地区的网点数量过高，导致各家商业银行的网点都“吃不饱”。在某些竞争过于激烈的区域，一些中小银行被迫选择退出，反而节约了大量的租金、人员和运营成本。而另一方面，部分网点客户排队的问题却很突出。这一点，我们回顾2005～2010年间的新闻报道和社会舆论，“客户排队”、“银行排队”、“客户服务不满意”等关键词层出不穷，针对银行服务和所谓垄断的批评不绝于耳。这也能看出当时客户的金融需求是多么强烈，特别是基金、股票账户都必须与银行相互关联的前提下，而现有以网点为主的银行渠道又是难以满足。

三、渠道的多元化倒逼网点转型

那么，商业银行主要采取了哪些措施来满足客户不断增长和变化的金融服务需求呢？银行对此进行了深入的思考和调研，主要采取了以下两大类措施来解决这一问题。第一类主要是存量优化，即对现有网点进行内部挖潜，提高网点的运营效率和管理质量，提出网点日常操作的统一标准和经营的规范指引；第二类主要是广开源头，2000年特别是2010年以后，各大商业银行加速推进网上银行、自助银行建设，从而开辟了除网点之外的其他可选渠道。

在第一类对存量网点的优化中，银行主要采取了以下三种措施来完善现有网点的运营能力，提升管理水平。首先，采取了内部业务流程优化等系列措施，精减业务操作、缩短办理流程、节约办理时间，进而减少客户等候。其次，采取了业务集中处理、远程授权等集约化手段，进一步优化网点资源配置，合理分配处理实时业务和非实时业务的处理资源，对业务受理、处理和反馈实现了区别对待、集中操作和精细化管理，减轻了客户排队的压力。再次，采取了规范网点运营管理标准、规范新增网点选址和资源配置等方式，进一步统一所辖标准，减少各网点的人均、日均和网均资源差异，避免业务量多大和过低的不均衡情况同时出现，力求给予客户更加一体、规范和高效的服务体验。

在第二类对其他渠道的开源中，银行主要采取了以下三种措施来开拓新型的服务渠道，给予客户更多的选择。首先，2000年后，主要商业银行加速网上银行的建设，给予客户更多的选择，除了部分必须到现场核实、确认的复杂业务，如开户、开设网银、办理U盾和印鉴等，以及涉及现金、票据等实体业务外，办理存款、转账、还款、购买理财、贵金属交易、银证、银医服务等，实现了银行金融的“随时服务”。其次，2005年起，大型商业银行逐步加大自助银行的建设，配备了大量的自动取款机（ATM）与存取款一体机（CRS），相当程度上代替了网点和柜员对客户基本需求较大的存取款操作，降低了运营成本、延长了服务时间、拓展了业务渠道，建成了7×24小时的全天候基础金融服务渠道网络。再次，2010年以来，随着智能手机的不断普及，不少商业银行纷纷开通了短信银行、手机银行、微信银行，使得客户的交易更为便利、私密和及时，进一步优化了传统网上银行的应用，给予客户更为便捷、可靠的渠道选择。当然，2013年以来，网络金融公司的某些线上贷款、理财和基金业务更为高效、创新，进一步压缩了中间渠道，从外部加剧了银行对渠道的完善与整合。

四、下一步网点转型的三种趋势

接下来，银行网点何去何从？是否会因为渠道的开源而减少直至消失？可能面临哪些转型与创新？如何更加方便客户、贴近基层、面向大众？如何实现线下与线上的深度融合？如何应对第三方支付公司、P2P公司等新兴网络金融的挑战？结合近年来国内外银行同业的实践，笔者认为：只要有实体银行金融业务存在，银行网点就不会消失，具体而言，只要保留了现钞、票据等物理业务，银行网点就不会淘汰。但是，目前的银行网点风格单一、体验乏味、内涵有限，难以满足新兴客户的需求，难以面临新形势的挑战。笔者设想：下一步银行网点可能会主要朝以下三个方面转型，实现网点的智能升级与差异体验。

（一）加快面向智能网点的建设，突出“实时、全面”的特征

所谓智能网点，必须有智能设备、智慧运营和服务体系相支撑。首先，在智能设备中，必须重视ATM和虚拟柜员机（VTM）的应用。被美联储前主席保罗·沃克尔（Paul Volcker）誉为“过去几十年金融机构的唯一创新”——ATM备受国内外重视，使用广泛。作为全球最大的ATM保有国，中国各商业银行应在分析论证的基础上，加大ATM的投放和运营管理，使其继续承担大量的存取款基本业务，满足客户的应急需求。同时，对于一些适用于远程集中的非现场实时业务，可集中于VTM办理，甚至通过技术创新可以突破原有限制，以在线和人脸识别、掌静脉识别、虹膜识别等生物技术，实现远程开户，并合理安排后台支持和人员倒班，从而变相延长了商业银行全部业务的办理时间，拓展了自助业务的受理范围和处理内容。其次，加快投产新型自助设备和业务种类，如外币兑换机、零钞兑换机、大额存取款机（QCRS）等设备并开通自助存折取款、自助吞没卡取卡、自助证件识别与存档等功能，配套ATM、VTM形成覆盖银行主要实体业务的自助服务体系，最终使自助银行成为多功能甚至全功能网点，用于在非营业时间、节假日、客户应急或办理业务的高峰延展网点的应用。同时，以网络、短信、微信等线上预约和线下排队相结合，让客户享受到更为高效、安全和便捷的金融服务。

（二）加速面向体验网点的构建，突出“轻松、快乐”的特征

所谓“体验网点”是带有一定其他实体意义的网点类型，具有较金融服务之外更为多元的业务场景。例如，招商银行与某连锁咖啡店合作推出了“咖啡网点”，客户在休闲、品尝咖啡或交谈业务的同时，也就完成了有关银行业务。在这一服务过程中，客户的等候时间可能更长，但鉴于在咖啡店悠闲、自如、舒适的环境，客户无需站立排队，可以借助等候的时间休闲、交流、上网甚至洽谈生意，一举多得，实现了银行服务和客户等候的共同增值，因此广受好评。与之类似，书店、水吧、室内温泉游乐场、西餐厅、美发厅、美容院、儿童课外培训机构具备类似的场景，可以提供相对私密、安全和舒适的环境，且客户很可能在此停留较长的时间，具备与客户随时进行沟通的可能。例如，一到周末，许多儿童英语培训机构大厅人满为患，挤满了等候的父母，很多都是城市的中产阶级，无聊地上网游戏打发时间。这时候，如果可以办理耗时较长的金融业务，或者进行深度的银行营销宣传，势必具备较大的潜力和丰富的客源。因此，银行可以根据自身条件，与上述机构实现强强联合特别是一些大型的全国连锁机构，提前占据了更好的选址优势，赢得了一定客户群体的口碑，对于试图加强渠道建设、拓展业务的银行而言，是一种事半功倍的选择。

（三）加强面向社区网点的布局，突出“便捷、亲切”的特征

所谓“社区网点”并非媒体宣传的“社区型银行”，也不仅仅是国外舶来的“社区银行”。这里提出的“社区网点”是指与居民生活、社会小区环境紧密联系的网点，具有方便居民办理业务、地理位置相对优越的特征具备“社区型银行”的部分特征。“社区网点”不仅仅包括了布设在小区内的服务模式创新的自助银行，也包括渠道模式创新的超市银行，还包括社区周边技术模式创新的智能银行。因此，社区网点”可以采用自助银行的服务模式，也可以选择超市银行的渠道模式，还可以使用智能银行的技术模式，更可以接近大众理解的社区银行，并不拘泥于具体形式，自助银行和“金融便利店”只是社区银行的表现形式之一。那么，在社会周边，哪些场所是居民经常需要光顾或者非去不可的呢？根据笔者的调研和观察便利店、超市、菜市和部分综合市场商场、购物中心、影院、快餐店、饭店等是居民常去的处所。银行可以根据实际需要，借助上述场所的人流，找准“聚客点”，实现客户金融服务的“顺道办理”，更可以利用线上业务与线下地点的融合，帮助客户达到“一站服务”、“一箭双雕”的目的。只有替客户着想、从客户体验和需求出发迎合绝大多数客户的心理，才能获得客户的理解和认可，从而确保传统商业银行网点的保值与增值。

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