文/暨南大学 刘文俊

秘书工作的核心是为领导服务，以辅助者的角色对领导时间、精力及知识进行补偿，协助其进行接待、决策、信息传达等，以使领导更好地掌控全局，实现高效管理。与领导沟通是秘书工作中的重要方面，但在实际工作中存在许多影响沟通的因素，产生沟通障碍，成为工作中的绊脚石，影响秘书职能的发挥和领导工作的开展。因而，我们要通过学习和培养来提高沟通意识，优化沟通方法，掌握沟通技巧，实现秘书与领导的有效沟通，这是提升秘书工作能力的必然之举。

一、提高沟通意识

（一）主动沟通，摆正位置。领导和秘书是一个统一体，其力量的最大发挥取决于双方的最优配合。身为秘书，要发挥主观能动性，从自身着手，强化沟通意识。同时，秘书能否自觉摆正位置，演好角色，是能否与领导建立起良好关系的重要因素。无论何时何地，秘书要切记自己是领导的助手，摒弃“二首长”的观念，摆正位置，找准定位，树立“为领导服务”的意识，及时充电学习，提升个人能力，辅助领导高质高效完成工作。

（二）从心开始，用心沟通。有效的沟通需要从心开始。 “人之相知，贵在知心”，用心沟通，首先要从心开始，只有时时刻刻都牵挂领导，想领导所想，才能服务好领导并辅助领导。古人有云：“日久见人心”，这样经过长时间的接触，秘书一定会取得领导的信任，营造一个较为宽松和谐的环境，有利于秘书职能的发挥和领导工作的开展。

（三）尊重领导，真诚以待。任何人都希望被尊重，领导处于所处组织体系的权力中心和决策中心，其权威正是来自于尊重。因而，秘书在任何情况下都不能故意破坏领导的威信。即使你和领导关系很好，在工作场合也要称呼职务，交谈中也要以领导为中心。尊重是由内而外的表现，真诚的微笑、合适的礼节，这些都会让领导感受到你的正能量。但请切记：尊重，不等于阿谀奉承、溜须拍马。秘书常伴领导左右，在他人看来处于权力中心，甚至是“一人之下，万人之上”，免不了接触金钱、利益等诱惑，这就要求秘书将“真诚”放于首位，决不为一己之利、一时之利而做欺瞒领导之事。

二、优化沟通方法

（一）信息传达。秘书工作中日常事务繁多，经常向领导汇报、请示、反映情况。秘书首先要确保信息的客观、准确。其次，提前打好腹稿，搞明沟通目的，想清表达方式，再选择合适的时机和领导沟通。最后，向领导汇报时要从领导的角度来组织内容：领导所关注的问题可按结论、经过和理由这样的顺序重点详细地进行汇报，甚至把重点内容写下来交给领导；领导已经知悉的内容尽量减少不必要的背景介绍。有经验的秘书还会提前预测领导可能会询问的问题并对此做详细准备，避免出现一问三不知的情况。作为秘书，不仅要求对领导所需的信息能够随时提供，还要做到对于领导的指令能够准确传达。在接受领导指示的时候，一定要让对方把话全部说完。如果有疑问，也不要急于提问，可以先把疑问记在纸条上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。对于时间、地点、参加人员等重要信息不仅要借助辅助手段记录，还要跟领导再确认，以确保无误。

（二）巧提建议。在工作中，由于每个人的性格与气质、阅历与经验、文化与修养不同，观察问题和考虑问题的思路与角度也各不相同，所以，与领导产生分歧是难免的。有分歧并不可怕，关键是如何处理。在与领导意见不一致时，秘书的沟通就要讲求策略，可以采用迂回、铺垫的办法。先肯定对方，比如：“您所说的这些我非常理解，不过，我们是不是也可以这么着来看问题？”铺垫语能起到一种缓冲作用，不至使双方陷入紧张关系，之后再引出自己的看法。经过深思熟虑提出一些可行的方法，或是给出多种建议供领导选择，把决策权留给领导，这当然能够更有力地辅助领导。也可以参考他人的意见，这样更具有说服力。有时还可以用关键词进行提醒，以免领导忽视重要因素。巧提建议，还要注意语气谦恭有礼，自如地表达自己的建议，切不可使用强制的口吻，否则就有些越俎代庖了。

当然，秘书还要学会察言观色。在给领导提建议时，不仅要注意场合，还要注意领导当时的情绪。领导情绪不太好时，也像一般人一样，对待别人的批评和建议，可能会产生逆反心理。相反，在他情绪好或心态平和时，他接受别人的批评或建议的可能性就大得多。

（三）情感交流。与普通人一样，领导也有人际情感交往的心理需求。行为科学的研究表明:一个人如果获得情感的满足，就会思维敏捷，行动有力；上下级如果建立起良好的情感关系，整个组织的效率将成倍增加。对于秘书和领导来说，情感的互补不仅是双方的心理需求，更是开展工作的需要。因而，秘书要在日常接触中多多观察，了解领导的生活习惯、个人性格、兴趣爱好、交际范围，甚至是家庭情况等。如有的领导习惯某个时间段思考或商讨重要事宜，不希望在此过程中被打扰，秘书就要把握好这个时间段，尽量过滤不必要的来客或来电；又如有的领导近日身体状况欠佳，秘书就要看护左右，随时配备药品；再如有的领导不善酒力，秘书就要多多留心甚至适时顶替。情感沟通，要注意把握尺度，追求君子之交，切不可凭与领导的情谊而涉足过多，为不可为之事。

（四）倾听理解。秘书固然要有渊博的知识、精通的技术、出众的才华，但善于倾听理解领导则是首要的能力，应该着重培养。理解源自倾听，有效的倾听是达到良好沟通效果的保证。秘书在与领导沟通时一要“用眼”，眼睛注视领导或领导所在区域，一表尊重，二说明你在集中精力，并配以点头或思考，以示重视和感兴趣。二要“用心”，仔细、完整、原本地接收和记忆信息，并积极去想，认真思考，为下一步工作做好准备。三要“用情”，在倾听中学会移情，和领导换位思考，设身处地地理解领导的情绪和想法，适应其观点，获得共同理解。只有真正理解领导的意图，秘书才能及时、准确地将领导的指示传达给执行者。

三、掌握沟通技巧

（一）合适时机。秘书和领导沟通要选择合适的时间或机会。日常沟通可选择上班时间段内领导处理好繁忙事务之后，此时领导得以闲暇，才有时间和精力耐心听你汇报；其它事务的沟通可以选择在领导需要时或领导征询时进行汇报。要做到合时还要能够及时，尤其在紧要关头，更要做到有效沟通。领导的心情如何，也在很大程度上影响到秘书沟通的成败。秘书还要学会察言观色，揣摩领导情绪。当领导工作比较顺利、心情比较轻松的时候，如领导某事取得了成功的时候或者某些节庆日、生日等，正是和领导进行沟通的好时机。尽量避免领导忙碌时、盛怒时、焦虑时进行沟通。

（二）合适地点。与领导沟通，大多数情况下都在办公室或会议室进行，但也并不一定全是，领导一天到晚要考虑的事情很多，有时候，在休闲中也可以与领导谈及某事，由于环境宽松舒适使得人思维更为活跃、距离更为贴近，甚至会比在办公室商谈取得更好的效果。若茶歇室、电梯间里偶遇，也不失为谈论细微事务的好地点。这样也可以帮领导结余很多时间。但较为重要严肃的事情或是需要长时间汇报谈论的事情，还是选择较为正式的场合进行为妥。

（三）突出重点。在与领导沟通时要切中沟通目的，实现目标性沟通，要彻底明晰通过这次沟通想要传达什么或实现什么，其他的信息都是为实现这个目标服务的。突出重点就要学会把握轻重缓急，紧急的事务最先说，重要的事情中间说，次要的事情最后说。这就要求在沟通之前做好信息的筛选过滤和排序组织工作，同时还要做到言简意赅，用最少的语言表达最准确的意思。

（四）语言技巧。与领导沟通多数情况下是面对面进行的，因而说话的语速、语调等语言技巧的使用就显得十分必要。秘书在与领导沟通时要掌握节奏：不能为了节省时间而叽里呱啦地说完，而对方却没有真正听清或充分理解；也不能吞吞吐吐，表述不清自己的观点，使得领导认为秘书十分无能。在与领导说话时，语速要适中，语气诚恳，语调平实，内容要有条有理、逻辑性强、前呼后应、联系紧密，这样才能令领导信服，高质高效地完成沟通。

主动改进工作方法，改善与领导沟通的效果，掌握沟通方法与技巧，有利于提高秘书工作效率，融洽与领导的关系，形成和谐有序的工作环境。这对于秘书工作者来说是一项基本功也是一门见本领的硬功夫。