文/河北省唐山市工人医院分院 白永庆

现阶段，医患矛盾突出的现象有上升的迹象，大都表现为患者对医院的医疗服务不满，造成情绪上的波动，不分青红皂白进行投诉。诸如医疗纠纷、医护人员与患者或患者家属的矛盾都从语言和行为上发生冲突引起的，更为严重的是，有的患者家属还对医护人员采取过激行为，打骂医护人员，破坏医院公物，扰乱医院正常的医疗秩序，直接危及到医护人员的生命安全和国家财产的安全。从以上患者家属的行为来分析，大多数是因为医患之间没有顺畅的沟通渠道，医务人员也缺乏与患者沟通的有效方法，这直接关系到医院的社会声誉和影响，关系到医护人员的形象，关系到社会的稳定。因此，应当避免出现医患冲突，事先做好语言和行为的沟通，将被动变为主动，将医患矛盾消灭到底，达到医患关系和谐，患者得到优质服务，为广大患者创造稳定就医环境。要实现这一目标，医院应抓实并且做好医患沟通工作，增强医患沟通意识，自觉落实到行动上。笔者认为，要注重从医护人员的语言、行为特别是医院管理等方面加强管理，注重实际效果。应从以下三个方面探讨避免医患冲突的有效办法。

一、要做好医护人员与患者及家属的语言沟通，畅通沟通渠道

患者的性格各有不同，所处的时间、地点、内容也各有不同，这就要用不同的言语来对待。语言的美，不仅使患者心里温暖，而且还会使患者感到倍感亲切，有想怒而不能言的心理，使患者和家属积极配合医务人员的治疗。语言差，让患者心里感到恼火，损伤患者的自尊心。所以难免会造成患者和医院产生医疗的纠纷。医务人员根据患者的病情要求病人想做的事，可能一时受情绪的影响，不理解、想不通的、不愿意做的，关键时候医务人员要耐心地劝说，特别是患者在身患绝症时，总觉得治疗无效的情况下，丧失继续治疗的信心，这就需要有医务人员的特殊爱心和发自内心的同情以及鼓励性的语言向绝症挑战。医疗命令性语言也经常有，那是治疗的需要，是严格执行医疗常规和医嘱的需要。命令病人必须要按照规定去做，否则会带来不良的后果。还有，要讲普通话，医务人员说普通话，一定要让患者听明白。医生与患者交谈中，尽量少用或者不用专业的术语。专业术语是医务人员之间的“语言”，病人根本听不懂，病人有知情权和告知权，那么就需要医务人员用普通方式来沟通，这就让病人满意了。要杜绝说伤害话，使用“冷、横、硬”伤害的话语，容易出现医患冲突的恶性语言。

二、要培养医护人员对患者行为严谨性，行为不能随意

首先应当尊重病人，动作不能随意、不能轻飘、不能无理。把患者当亲人看待，患者才能够理解你的动作，服从你的动作，减少矛盾避免冲突。才能积极配合医生治疗，才能建立正常的医患关系。不尊重别人的人就等于不尊重自己，把自己孤立了起来，致使治疗程序无法进行。所以我们要换位思考一下，假设我们是病人，医务人员若不能善待我们，我们肯定会感到心情特别不舒畅，产生抵触的情绪。医务人员工作的对象是人，治病救人是医生的天职和职责。医疗服务必须要做到让患者满意。每位病人到医院就诊时是痛苦的表情，医务人员再冷眼看待，对病人来说无疑就是雪上加霜。医务人员要经常换位思考问题，尊重病人可以达到良好的效果。二是要加强预防指导性沟通，体贴病人。医务人员与患者预防指导性的沟通，就是就医的整个过程尽量周全，防止因为医务人员动作上的不当出现问题，指导患者按照医嘱进行医疗活动，多去了解病人的真实想法。要和患者如实交待病情，因为家属不一，对病人的态度和感情也不一样，出于各样的原因，很可能传达病情时有所隐瞒，或讲不清楚造成医患无谓的矛盾。接待患者不要急于开处方。治疗前先仔细聆听主诉，回答各种问题，围绕病人说病情，不要急于开处方。采取患者最容易接受的动作方式来沟通。医务人员不要带情绪上岗，遇到不愉快的事情，不能当着病人的面用肢体动作来宣泄不满的情绪，这是每位医务人员都应该杜绝的现象。

三、处理医患关系时，医院管理要规范

医患之间发生一些小的摩擦在所难免，医疗单位为避免产生医患冲突或医疗纠纷，在处理医患关系时，医院的管理要规范，并不是简单的对医护人员提要求，给处分，或是用医院的强势压制患者，或是出现矛盾一推了之，这都不是解决问题的办法。在依法治国的今天，不能做表面文章，而是应当制定文明道德规范和相应的管理制度，所有职工都应当接受良好的职业道德教育和培训。按照规矩治疗，依照法律行事。不能把患者当做“敌人”，同时，要在全社会尊重医务人员，尊重他们的辛勤付出，知道他们的辛苦和压力所在。做到医患似亲人，共同战病魔。

笔者认为，医患双方没有根本的利害冲突，是可以预防和避免的。医院的思想政治工作者要做好宣传工作，广大医务人员要牢固地树立“以人为本”的服务理念，在依法治国的大环境下建立正常的医患关系，医院要把为民服务的思想贯穿于整个医疗活动中，定能避免医患冲突的发生。