匡登辉

（南开大学图书馆，天津300071）

社交网络视角下的图书馆学科服务研究*
——以南开大学图书馆“微服务”为例

匡登辉

（南开大学图书馆，天津300071）

社交网络在图书馆中的应用改变了用户的信息行为，微信作为社交网络的典型案例，可用作图书馆开展主动服务的重要平台。本文在分析高校图书馆的社交网络服务现状后，提出基于微信平台，构建学科化服务的用户组织与服务的新模式，并结合南开大学图书馆的“微服务”实践，对开展学科服务的实现路径、服务要注意的问题进行探讨。

社交网络 高校图书馆 微服务 微信

1 引言

信息技术的发展改变了人类获取知识、利用资源的方式，《新媒体联盟地平线报告（2014图书馆版）》显示：未来图书馆馆藏资源只是信息资源的一部分，信息资源借助网络将具有共享性、互动性、开放性，服务呈现方式也更加多样化。越来越多的专家学者已经认识到技术与服务两类研究的内在相通性，强调服务研究应该与现代技术发展相结合［1］。社交网络，即Social Networking Services（简称SNS），旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。SNS利用人与人的关系改变人与信息的关系，反过来又用人与信息的关系影响人与人的关系。社交网络服务当前在世界上有许多，知名的包括Google+、Twitter、Facebook等。在中国大陆地区，大型的社交网络主要有人人网、百度贴吧、微博、微信等。

针对目前高校图书馆开展社交网络服务的现状，本文首先比较“两微”之不同，提出了“微学科服务”，构建基于微信平台的学科化服务的用户组织与服务的新模式，并探讨了“微学科服务”的实现方法、服务内容的选择等问题。

2 高校图书馆的社交网络服务现状

现在，很多图书馆利用社交网络来延伸自身的服务，提高图书馆的显示度，更好地实现与用户间的交流互动。在国外，创建于1995年的Classmates. com［2］通常被认为是现代意义的第一个社交网站。目前，Facebook、Twitter等成为国外许多大学图书馆整合信息服务的主要服务平台，如由伊利诺斯州大学的图书馆开发的Booth Library Ask?way［3］应用软件，在Facebook网站上提供发布，用户安装，在Facebook账户页面左边显示此服务的链接，用户可以找到需要的图书、论文和解决研究课题开题时的困难。

创建于2005年的人人网（原校内网）和创立于2008年的开心网是国内社交网络的两大巨头［4］，也是国内高校图书馆较早作为社交网络服务的应用平台。清华大学图书馆在人人网上建立图书馆俱乐部，开发信息推送、图书搜索、智能聊天机器人等应用功能，为读者送去各种图书馆服务，以社交网络新模式开展主动服务［5］。相比之下，国内利用微博这种社交网络开展资源推荐与服务的较普遍，很多图书馆纷纷“顺势而为”，推出了官方微博，通过新浪网“大V”认证，负责图书馆与用户之间的交流互动，大量普通用户参与信息传播的方式改变了图书馆固有的宣传模式和服务形态。

据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2014年7月发布的《第34次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年6月，我国网民上网设备中，手机使用率达83.4%，手机作为第一大上网终端的地位更加稳固［6］。无论是教学区还是生活区，还有在很多的公共场所，WIFI热点和3G网络分布相当普及，通过网络来交流和获取有效的科研信息已经成为大多数科研人员上网的主要目标。

目前国内的深圳图书馆［7］、北京第二外国语学院图书馆［8］、清华大学图书馆［9］、南开大学图书馆纷纷“试水”微信服务，提供图书推荐、活动预告、读者咨询等服务，基本以图书馆的一些咨询公告类消息为主，定期制作和发布“微报”。针对用户的个性化咨询需求，提供针对性、专指度高的学科服务，则少有涉猎［10］。

3“两微”之异同

微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。截至2013年11月注册用户量已经突破6亿，是亚洲地区最大用户群体的移动即时通讯软件，赢得了越来越多使用者［11］。反观微博，其正处在一个纠结时刻，新用户注册数量和用户活跃度开始停滞不前［12］。笔者从平台属性等几个方面，简单对比二者的不同：

表1 微信与微博之异同

通过上述比较，看出微信融合了多种媒介形态，具备完善的媒介传播特征，图书馆可以利用一系列技术手段建设客户群体，进行学科服务，发挥品牌影响力，使微信成长为图书馆服务的宣传管理工具，最终实现优质服务受众的最大化和个性化知识服务的“私人定制”。

4“微服务”的含义与服务模型构建

“微服务”的“微”有两重含义：既是微信的“微”，也是微小的“微”。较之传统的学科化服务而言，利用微信开展的学科化服务不受时间、空间的限制，有较大的自由度，可以满足更多人“微小”的信息需求，赢得更多的用户。目前，八零后的新教师和九零后的大学生，他们对新信息技术具有旺盛的探索精神，对图书馆开展的新的服务模式也较乐于接受和尝试。此外，微信可通过QQ号、手机号码直接注册登录或者通过邮箱账号注册。由于QQ具有数量最大的使用客户群，特别是大学生群体，几乎100%的覆盖，此外，图书馆广泛建立了QQ咨询，存量用户数量大。图书馆应利用新技术，设计和开启一个双向的、互动的、深度的微学科服务的平台，提供给用户的是对信息的深度挖掘和重组的知识产品，提升服务对象的信息能力。作者根据学科服务的性质和业务流程，设计了微服务模型（见图1）。该模型基本包括信息咨询和信息推送两大模块，其中信息推送主要包括图书馆常见问题、信息资源、服务推介和个性化服务，信息咨询根据问题的学科相关性，系统自动识别，将问题划转给图书馆公众账号或学科馆员账号。

图1 微学科服务模型

5 南开大学“微服务”的实践

目前，南开大学图书馆已将微信、QQ、微博、人人网、我爱南开BBS等社交工具集成并作为一个独立的模块置于图书馆网站“互动交流”页面（图2），直接呈现在用户眼前的社交网络和实时咨询集成化页面，实现立体化交流。

图2 南开大学图书馆社交服务集成

5.1 学科服务的“微应用”传播

学科服务作为图书馆的“金牌”服务，将现有用户视为“粉丝”，这些“粉丝”才能够将使用学科服务的体验、喜好向自己的社交圈渗透，从线下转移到线上，线上线下，实现泛在化服务。

学科服务的二维码，是推广发布的起点，名字必须真实。如果是机构公众账号，头像必须是机构的Logo，例如南开大学图书馆的馆标，将“南开大学图书馆”以“经典繁印篆”字体制成阴文效果的古印章，下方为变化的祥云标志，突出南开大学图书馆的悠久历史；如果是学科馆员的个人账号，头像是本人而且美观大方，最好证件照。个性签名体现机构或个人的品牌服务，以及体现带给用户的好处。将制作好的二维码，发布在学科服务-“互动交流”的显著位置，用户通过手机二维码直接扫描添加，或者通过ID，QQ好友、手机通讯录等方式添加，基本上将人们日常使用的所有通讯工具都包括在内，其传播推广优势不言而喻［13］。这可以作为与院系主动联络的电子名片，目的是把资源、服务和信息送到用户。另外，可以根据推广的需求选择自己的客户，或者面对面添加关注，主动推广，拓展服务对象。

图3 南开大学图书馆Logo

图4 南开大学图书馆公众号

图5 学科服务个人账号

5.2 建立服务“朋友圈”

有前期有效的用户组织，构建学科化服务网络，立足于“馆员-用户”的学科化互动服务，形成社交分享式的“朋友圈”。这可用来邀请学科专业人士来参与馆藏资源建设，荐购反馈互动，讨论决策，确保资源品质。

此外，利用平台，图书馆将相同兴趣爱好的用户聚在一起，扩展他们的关系网。例如，南开大学化学、生物、医学等传统学科的深厚底蕴，新建药学专业，跨学科高速融合发展，对优质信息资源和定制化的服务的要求较多，朋友圈能有效增强用户与图书馆的粘连度，为用户提供交流空间和桥梁。

图书馆将用户分成不同的学科研讨组，使用户能够找到自己兴趣爱好相同或者相近的一个小组，找到与自己志同道合的好友，不仅能在线上发布讨论主题，寻找学术伙伴，还能在线下跨学科面对面交流，扩展视野、激发创新。用户只需要拥有移动通讯设备，就可以充分利用碎片化的时间参加研讨。此外，图书馆员深入到各小组中，作为小组成员与用户沟通交流，征集对信息资源的评价反馈，真正了解用户需求，进一步提升图书馆的资源保障和服务。

5.3 品牌活动推广—微信群

学科馆员利用微信群，为读者进行高质量的参考咨询服务，充分发挥各自的特长和专业优势。此外，将具有相同或近似研究背景的用户组织起来，有的放矢，建立学习互助平台，分享信息和知识，组织“品牌活动”，加强内容维护和活动策划，引导用户们一起探索、研究问题。

学科馆员参与并主导资源建设，组织并参与专业资源精挑细选，把握平衡好专业性与学科性的关系，从源头上把好信息资源的品质关，构建最佳平衡状态。但是，学科馆员毕竟只是学科信息专家，通过“群聊”，第一时间发布图书馆新资源、新服务的相关信息，让学科专家了解图书馆信息服务的最新动态和资源的配置情况，开发用户资源，引发用户并影响好友利用学科服务，乃至与馆员互动，向馆员推荐学科资源。例如有用户根据自己的研究需求，在微信平台推荐“中国近代英文历史报纸数据库”（ProQuest Historical Newspapers：Chinese Newspapers Collection），采访馆员第一时间联系数据库商，开通试用，反应迅速，用户的研究工作得以顺利推进，该用户将图书馆公众号推荐认识的同学、导师，他们纷纷关注，增加了微信公众号的粘性。

6 服务需要注意的问题

6.1 服务内容与频次

微学科服务平台，除了常规性地解答图书馆FAQ，还推介图书馆的信息资源和服务，此外，还要细分用户群，可以将用户细化为学生群体、科研群体（教师、科研人员）和科研管理群体，针对他们不同的需求，垂直聚焦，提供“私人定制”的服务［14］。

对于推送的内容，需精心规划，设计基于主题信息的增值服务［15］，既要保证内容价值，也要契合师生的需求特点。研究用户都喜欢什么样的学科信息，根据用户的分组，有针对性的推送；比如，针对学生群体，主要提供以资源服务推广普及、咨询帮助等服务信息，这部分用户是年轻的网络一代，形式要生动、亲和，内容设计清新、简洁。同时，要严格注意推送频次，不宜过多过频，防止给用户留下“垃圾信息”的印象，引起用户的排斥与反感，从而取消关注。

通过对往来的用户信息做数据分析，然后通过中文分词和文本分类技术将各个信息做好归类和提取核心词汇，找到热点信息，为每周内容规划提供一个数据指导；通过分类信息互动找到用户的兴趣爱好，可以进一步挖掘用户的数据，有针对性，投其所好。比如，南开大学针对教师，推送的内容以学科资源建设、合作信息素养教育、学科科研信息推送为主，并配上与活泼的图片，推进信息素养教育与专业课程资源的整合。嵌入式教学、预约命题讲座、定期图书馆讲坛与信息素养与信息资源检索课组成了有机互补的信息素养教育模式。“怎样申请专利”“Prezi——帮助你开拓思路、提升演讲的视觉感”“你选书，我买单——南开大学图书馆读者荐购服务简介”等成为品牌培训课程。

图6 微信信息推送

此外，图书馆还主动提供高端定向服务，针对用户在研的国家级重大课题，明确用户的需求，寻找学科服务的嵌入点和契合点，有针对性地提供可行的、适合的嵌入式学科服务，帮助科研人员及时跟踪科研发展的最新动态，提升自身科研成果被关注的程度，利用研究热点推送，激发科研人员的创新思维。针对生科院卜文俊教授的国家自然科学基金项目“异翅亚目昆虫同域分布不同属种的比较谱系地理学研究”（项目批准号：31430079），开展定题检索服务，通过微信，将数据库中相关领域的研究快讯，经初步筛选后，推送给服务对象。

用户反馈：推送的信息专业性较贴合服务对象的研究项目，信息量高，针对性强，愿与加强合作，加深服务层次，丰富服务内容。

6.2 用户的忠诚度问题

图书馆利用微信，开展学科服务目前尚处于摸索、完善阶段，有许多问题有待解决，如微信属于“许可式”服务，只有在得到用户许可加为好友后，才能用户展开对话，这部分用户可以被明确定义为忠实用户，但他们也可以随时关闭与机构账号或学科馆员之间的互动。如果学科服务信息更新不及时，信息就会被淹没，图书馆要想持续发挥学科服务的网络影响力，就必须不断更新学科服务状态，持续强化学科服务的影响力，馆员不作为就“活该”被用户抛弃！

图书馆机构账号，无法自动解答用户的问题时，如何适时引导用户至一对一沟通，以免读者受“冷遇”，建立常见问题及解决方案的客服知识库，并实现自动化检索，智能推送，有效地发现不足并且迅速做出改进，都是值得深入探讨的方向。

6.3 可扩展接口的安全问题

此外，目前可以通过开发接口，实现24小时的在线学科服务，直接通过移动终端，在任何地方提供及时服务，为用户带来便捷。利用该平台，可有效推广和延伸图书馆的服务，例如可以与数据库资源整合，也可以和知识发现平台、搜索引擎对接，形成实时跨库检索和元数据集中检索等资源协同服务，打造新一代智慧图书馆，目前，已有利用微信开放接口实现移动OPAC服务的报道［16］。但是这种应用程序开放API有可能导致的资源和系统的安全问题［17］和微信本身的限制：如服务器规定微信请求的响应时间为5秒、接口要求消息的内容不超过2048字节等［18］，则需要我们深入地研究和应对。

6.4 公众号服务效果的局限

单独依靠图书馆的公众号学科服务效果有限，服务内容也单调，容易形成单一僵化的版面，制约了用户对平台使用效果的认同［19］。社交网络的应用要摈弃支持本校用户和本校服务的思维，大学资源的利用应向社会开放［20］，因此有必要整合学科馆员群体的力量，如学科馆员个人微信号或其他高校图书馆的公众号等形式，扩充服务队伍，团队接力，协同应对，快速地分享到其他同行最新捕获的信息和研究的成果，一般学科馆员也可以进行深入的思考：规划自己服务的学科领域，并积极展示出来，及时得到不同区域的专家学者的指导，借力发力，扩展服务效果，可以使服务的效果成倍增长。

7 结束语

虽然社交网络在学科服务中的应用还不够完善，但通过引进社交网络可以使服务更加人性化，更轻松融入读者群，更加突出用户的中心地位，使图书馆的服务无处不在，真正做到“读者在哪里，服务就在哪里”。随着功能越来越成熟和越来越丰富的应用，这种以用户交流为纽带，以读者服务为核心的微学科服务新模式将成为未来高校图书馆发展的趋势，也将会使图书馆从传统的服务的提供者，发展到无处不在的科研教学中担任学术合作伙伴的角色［21］。用户不在是图书馆服务的被动接受者，与图书馆、学科馆员是一种互利共生的关系，而且在三者中处于主导地位，在这种关系中，用户获得优质高效的知识服务，图书馆受到重视，得到发展，学科馆员在服务中提升，实现自我价值。

但未来很长一段时间内，实体图书馆面对面的学科服务不会“消亡”，因此图书馆还需重视基于移动终端的社交化服务和本地化服务的创新与整合［22］，这将是一种O2O（Online To Offline：线下到线上）的常态化服务模式，实现线上线下服务的有效衔接。

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Study on Subject Services by Academic Libraries from the Perspective of Social Networking Service——Taking Nankai University Library’s“Micro-service”as an Example

Kuang Denghui

The application of social network in libraries has changed users’behaviors for utilizing information. As a typical model of social network,WeChat is also an important platform for libraries to conduct active service. After analyzing the current situation of social network services in academic libraries,the paper puts forward a new model for users management and service in providing subject service based on the platform of WeChat in academic libraries.In addition,the paper discusses the implementation paths and several problems of WeChat application in academic libraries.

Social Networking Services(SNS);Academic libraries;Micro-service;We Chat

G252.6

A

匡登辉（1981-），男，南开大学图书馆馆员。

*本文系2014年度中央高校基本科研业务费专项资金项目“云时代高校图书馆学科服务与资源建设定量研究”（项目编号：NKZXC1410）研究成果之一。