文/广州图书馆 朱小燕

论现代公共图书馆服务模式的构架与整合

文/广州图书馆 朱小燕

公共图书馆是依托于社会公共资金而建立的，面向社会大众提供信息知识服务。文章介绍了图书馆的知识管理和服务，提出了构建知识服务的平台和模式。以用户需求为准则，构建和谐的图书馆生态平衡系统，阐述了信息公平的重要性及保障机制。

公共图书馆；知识管理；用户需求；服务系统；信息公平

一、公共图书馆的起源与发展

公共图书馆的起源可以追溯到古罗马时期， 1 8 5 0年英国通过了世界第一部公共图书馆立法，并于1 8 5 2年建成了奥彻斯特公共图书馆，标志着公共图书馆的正式建立。联合国1 9 4 9年版的《公共图书馆宣言》称，公共图书馆是知识之门，应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍或社会地位，向所有的人免费提供服务。公共图书馆将共建共享、平等服务的原则作为办馆的宗旨，这是由公共图书馆的公共属性决定的，公共属性特征也是公共图书馆区别于其他类型图书馆的重要特征。

1 9世纪后期，公共图书馆在美国获得了巨大的发展，以杜威为代表的学者努力追求实现图书馆的平民化。通过公共图书馆的建立和普及，实现对社会底层人士的人文关怀。受西方文化影响，我国的公共图书馆最早出现在上个世纪初。1 9 0 2年绍兴乡绅徐树兰开办了古越藏书楼，面对社会公众开放，是我国最早的近代公共图书馆雏形。1 9 0 4年3月，湖南图书馆正式建成投用，以输入文明、开通知识为办馆宗旨，标志着国最早的省级公共图书馆的建立。

现代公共图书馆是由社区、政府或其他社会组织支持和资助的机构，以立法支持为基础，依托于公共基金的保障，从而实现对市民的完全免费开放。公共图书馆具有公共物品的属性，面向全社会开放，读者与读者之间不会相互排斥利用、具有非排他性。作为知识和信息的宝库，馆藏的文献信息资源得以充分的共享，不同用户的重复使用不会引起资源的损耗，使得公共图书馆具有非竞争性的优势。随着网络技术的兴起和应用的普及，数字化、移动化的图书馆服务越来越受到人们的青睐。

二、构建知识管理服务平台

（一）图书馆的知识管理。图书馆的职能是收集、整理知识和信息，传递科学情报、开展社会教育、开发智力资源。通过对知识的收集加工、整理传递，发掘智力资源、促进知识创新。知识管理的概念起源于2 0世纪8 0年代，是社会经济和技术发展的必然产物，反映了企业等组织发展的内在需求。自然资源是农业经济时代竞争的重点，工业经济时代追求的是产品质量与价格的竞争，而在信息化的经济时代，知识管理成了竞争中的决定性因素。图书馆的知识管理，是运用知识管理的理论与方法，对图书馆的业务、财务、人事等各个方面的所进行的管理。它不是要取代传统图书馆管理的全部内容，而是图书馆管理的一个新领域，是知识时代提升图书馆服务水平和质量的有效手段。

一般而言，图书馆的知识管理内容包括显性知识和隐性知识两个方面，以及两种知识的相互转化。对于馆藏的显性知识，应当进行充分的整理加工、提高传递利用的效率，从而促进知识的共享、开发及应用。隐性知识往往存在于图书馆员工和读者的大脑中，是知识的沉淀和智慧的存储，应当加大对隐性知识的发掘。不断加强知识管理的创新、加大应用的开发力度、拓宽知识传播的途径，通过建立人才库，开展充分的交流与共享，提升图书馆的管理水平和服务效益。基于因特网、内外联网的基础网络技术，由数据仓库、人工智能技术等构成的知识挖掘技术，搜索引擎、数据库、智能代理等组成的知识存储和传播技术，共同构成了当前图书馆的三大知识管理技术。

（二）图书馆的知识服务。知识服务产生于知识经济的背景下，是一种对信息资源进行层次开发和利用的新型服务观念，以信息的搜寻分析、知识的组织整理能力为基础，根据用户所提出的问题和环境的影响制约，在解决实际问题的过程中，提供便捷有效的知识应用和创新服务。从知识服务的内容来看，可以划分为广义服务和狭义服务之分。广义服务是指根据用户的一切需求，提供普通知识服务和专业知识服务。而狭义知识服务是基于用户的专业需求，通过搜集整理相关知识，从而筛选分析出能够解决问题的专业知识，是一种层次较深的智力服务。知识服务作为一种高级的信息服务模式，采用了比传统信息服务更加成熟的信息技术，从各种显性和隐性信息资源中，将用户所需要的知识进行有效提取并传输出去。

知识服务贯穿于为用户解决问题的全过程，在注重个性化和专业化的同时，紧紧围绕知识的增值和创新，集结构化、专业化、个性化、团队化、知识化于一体。在结构上采用层次化的服务模式，根据问题的难易程度、资源的利用多少进行相应的配置和分布；提供专业化的咨询服务，采用垂直服务的模式，按照专业领域的划分来组织提供信息服务；针对用户需要解决的具体问题，提供个性化、连续化的参考咨询，以便于解决问题的针对性和灵活性；组建专业化的咨询服务团队，依靠专业的多元化和团队效应，进行处理信息、找出问题的解决办法；根据用户的具体目标和现有的环境状况，对相关知识进行组织和检索，结合系统工具进行分析运用，从而实现知识的共享和创新。

(三)图书馆知识服务模式和平台。传统的图书馆服务仅包括普通借阅服务和参考咨询服务两类，工作内容也局限于文献的收集、整理、典藏和流通，提供固化在印刷型载体上的文献传递服务，属于显性知识服务的范畴。图书馆的工作人员不仅所起的作用非常有限，而且知识的传承和发展也较为困难，自身的知识价值难以得到充分的发挥和体现。随着信息网络技术的飞速发展、工作和生活节奏的加快，传统的知识服务体系已无法满足当前用户的需求，以数字化图书馆为代表的网络商业信息服务应运而生、发展迅猛。

商业数字图书馆不仅在服务的便捷、效率和深度方面有着明显的优势，在人力资源、文献资源的共享上也有了很大的提高。能够有效地将各种资源进行集成，有助于提高图书馆员的参与度、挖掘隐性知识，结合了先进的检索传输技术，为用户提供双向互动、面向主题的优质知识服务。由于采用了互联网技术，与传统图书馆服务相比，信息资源的总量呈现出几何倍数的增长，占据了明显的资源优势。

现代的图书馆服务平台通常由操作层、知识库和服务层三个部分构成，相辅相成、互相协作。操作层是知识服务平台的主体，一方面对本地传统的载体资源进行组织开发，同时对互联网资源和商业数据库的信息进行处理搜集整理。知识库是提供服务的基础，包括了书目库、特色数字资源库、免费网络资源库、专业指引库等。服务层作为平台的核心，不仅能够提供异构数据的统一检索，还能提供同步、异步、联合参考等数字参考咨询，以及知识定制和推送、个人图书馆管理等个性化的知识服务。

三、以用户需求为准则，构建生态服务系统

(一)用户需求准则。在一个相对较长的时期内，图书馆一种以信息资源建设为工作重心，对待用户的需求重视程度较低。随着外部环境的变化，计算机技术、信息网络技术的飞速发展，图书馆的工作重心逐渐发生了转移。在继续做好文献资源建设工作的同时，开始关注经济建设和读者的需求。逐步形成了以读者为中心、以用户为中心、以需求为中心、以用户需求为驱动、以用户需求为导向的服务理念，把人的因素作为服务工作的核心。顺应知识经济时代发展的要求，图书馆经历了需求由少到多、由隐性到显性的变化。

信息差与认知的不足产生了用户的需求，作为图书馆用户需求的最常见形式，信息需求产生的原因、特点、内容和形式成为学者们研究的主要内容。随着知识经济时代的到来，用社会的竞争与挑战愈发激烈，图书馆用户的需求呈现出从低级层次往高级层次上升的趋势，信息需求逐渐往知识需求过度。与此同时，图书馆经过了长期的发展，无论是服务理念和水平，还是资源配套、人才队伍，都取得了较大的进步。图书馆与用户之间存在着服务与被服务的关系，尽可能使用户的需求得到满足。在服务理念与竞争意识不断提升的今天，图书馆更加体现出了主动服务的一面，一切以用户的需求为准则。

（二）生态化的图书馆服务系统。生态是一种观念，更是一种相互影响和制约的作用关系。人类改造世界的能力随着科学技术的发展进步越来越强，掠夺式的开发利用带来的是生态系统的严重破坏，环境污染、能源危机为我们敲响了警钟。基于生态学的角度来看，图书馆作为一个有机体，与用户的需求之间形成了天然的生态关系。图书馆与用户相互依存、不可或缺，用户及其需求是图书馆赖以生存和发展的营养之源、动力之源，而图书馆则成为用户的信息知识来源、需求不断上升的可靠保障。应当使图书馆与用户之间实现和谐、同步的发展，确保服务的连续不间断，源源不断地为用户提供营养和能量。

图书馆通过向用户通过多样性、层次性的服务，将用户需求的数量、种类、层次与图书馆服务系统的生态承载能力相连，保证了生态系统的多样性、完整性和延续性，保持了用户需求种群之间的和谐共存于竞争发展，从而营造出生态环境友好型的用户需求服务系统。作为图书馆用户需求生态系统的重要能源，用户需求必须在客观上拥有一个最低数量，以维持系统运行所需要的能量，需要对用户的需求进行开发。同时，对现有的图书馆资源进行优化配置，以适应用户需求开发工作的需要，提高图书馆的生态承载能力和服务能力，做到人尽其才、物尽其用。

四、保障信息的公平获取

（一）信息公平的重要性。公共图书馆的宗旨是共建共享、平等服务，这是由图书馆的公共属性所决定的。信息和知识作为公共财富的一部分，充分的共享有益于提高人们的素质、培养高尚的情操，还能够提高劳动生产的效率、改善人们的物质生活水平。而公共图书馆作为传播信息知识的重要途径，由税收等社会公共资金作为支撑、以公益服务为理念，理应赋予全体公民公平的信息获取权利。尤其是随着计算机网络技术的发展，一个用户在对信息利用的同时，并不影响另外一个用户的利用。

信息公平，不仅是信息活动领域中公平思想的体现，也反映了在信息资源的获取和分配的过程中，人们所产生的价值期望。可以定义为，在一定的历史时期和社会环境中，人们对信息资源的获取和分配过程中所体现的平衡与对等的状态。首先是信息获取机会的公平，信息主体在起点和资格上的完全平等，通过获取信息而为自我发展服务。其次是资源配置的公平，由于不同信息主体之间对信息资源的需求存在着一定的差异，因此在配置中不应绝对的平均化，而是尽可能照顾到各取所需、使不同需求都能得以满足。

（二）信息公平的保障机制。集中式的管理模式，各级各类图书馆隶属于各级文化主管部门，实行自上而下的管理，结构和政策由中央政府决定。而分散式的管理模式，通过设立一个总馆将所有的图书馆纳入一个管理体制，实行人、财、物和业务的一体化管理，根据社会效益和经济效益自行协调。集中型的管理体制有利于宏观调控，而多元分散型模式便于满足不同层次的社会需求，适宜于图书馆的个性发展。同时，总分馆制有利于资源、经费和人员的合理优化配置，提高了利用率、避免了重复性建设而造成的浪费。

应当遵照以人为本、资源共享的原则，从群众需求的角度出发，把公共图书馆办到每一个社区、办到每一个人身边，区别地对待不同群体的需求层次，在资源布局、服务方式上尽可能地予以满足。优化配置资源的合理布局，保障信息资源的充分共享，使用户的信息需求得到最大的满足。同时，兼顾公平与效率，在保障信息公平的前提下，提高资源的利用效率。健全政策法规、提高技术保障，建立健全符合群众需要的信息公平保障机制，真正发挥出公共图书馆的职能和服务。

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