郑德俊++轩双霞++沈军威

摘要 对移动图书馆服务质量进行评价，有助于找准服务质量改进方向。考虑到移动设备的特点和多变的移动使用情境，应该以用户需求为中心，基于用户感知进行移动服务质量评价。结合定性和定量方法进行筛选，移动图书馆服务质量被划分为“功能满足质量”、“技术系统质量”、“用户关怀质量”这三个主维度及相应的观测题项，基于探索性分析和验证性分析，确定移动图书馆服务质量测评模型包含三个主维度、六个子维度的多维多层综合评价模型。

关键词 移动图书馆 服务质量评价 测评模型

1 引言

移动图书馆服务是将移动互联技术融入到数字图书馆服务的新形式，用户可利用智能手机、平板电脑等移动终端设备，不受时间、空间和地点限制，便利地进行图书馆服务信息查询、文献资源或空间资源预约、借阅手续办理、在线咨询、移动阅读等。移动图书馆服务在国外图书馆中应用较早，美、日、韩、芬兰都较早制定了专门的“移动数字图书馆计划”，而在国内，根据笔者调查，截止2014年8月，全国有17家省级公共图书馆开通移动图书馆项目（未包括香港），占比54.8%，有89所211高校开通移动图书馆WAP版或者客户端服务，占比达82.4%，另外基于微信入口的移动图书馆服务也开始崭露头角。伴随移动图书馆服务的迅猛发展，移动图书馆服务质量的评价研究受到越来越多的重视。哈嘎提（Hegarty）较早针对EBSCO数据库移动应用客户端开展了可用性……