街边小餐馆跟风玩外卖O2O，如何优化配送环节，如何降低配送成本，看上去是最难的那道“应用题”。

“小厨小菜”地处北京，位置偏僻。现任经营者李健1983年生，从餐馆服务员做到厨师再到创业，发现借助外卖O2O可以做大，并逐渐摸索出其中诀窍，目前每月外卖订单达5万份，最高日流水4万元，月流水五六十万元起，引得整条街的餐馆都在向他学习。

一年把送餐时间降低8分钟

有了外卖网络平台，是不是就可以坐地收钱了？

当然不是。2014年，我搭上饿了么，外卖订单刚开始上200单时，有一天下雨，有50多单一个小时还没送到，顾客就退单了，一下子损失3000元。当时我就蒙了，不知道自己错在哪里。

我的配送范围在3000米以内，主要以附近的高校和写字楼为主。一旦中午高峰时段送餐量大，速度就是个大问题。客户会投诉餐为什么没送到，如果你2分钟之内回答不了，人家就取消订单了。有时候我们也比较冤，餐刚送到，顾客一分钟前已经等不及取消订单了。你天天给顾客一个半小时送到，谁还会买你家饭？

所以，我开始在物流上想办法，试图规划最佳路径。

我在地图上把整个区域看了一遍，搜索了一下各个配送点的大概方位，着手制定了一个调度制度。

现在我有13个专职送餐员，4个兼职送餐员，还有外包物流公司的配送人员，一共20多人，其中有总负责人。距离远的地方，我就安排两个人在那边待着，餐厅的人像接力棒似的，25分钟会过去一趟。高峰期就马上放一个人过去，一趟送完再回来接力。中午有两个高峰期，11点半和12点，我会按区域划片，高峰期不同的区域会由不同的人负责，不同的线路也会互相支援。

这当中，高校的外卖订单比较好解决，因为学校管理有规定，所以送餐员不用上楼。我在学生宿舍楼下安排一个送餐员，所有订单用接力的方式送到他那里，学生直接下楼取餐。

最难的是写字楼。比如，配送区域有一栋30层的写字楼，中午正是电梯使用的高峰期，那么送餐员是等电梯还是爬楼梯？客户下单后等待送餐的心理时间大概在55分钟左右，超过这个时间他就会催单甚至取消。我的办法还是在写字楼下安排一个送餐员，然后利用饿了么的系统拨打语音电话通知，让客户知道他的外卖到哪里了。

过去有个问题，是信息不畅通，送餐员必须要给顾客打电话，打完这个，顾客如果不接，你还要继续打，时间就这么过去了。而使用饿了么系统，送餐员按一下按钮，一次可以拨打多个语音电话，并且可以查到客户的详细信息。根据这些，送餐员可以判断先送哪个，后送哪个，这大大节省了送餐时间。

这实际上解决了一个沟通问题，从客户心理来讲，他知道外卖在路上哪个阶段一般会等，如果根本不知道外卖离他还有多远也许就不会等了。沟通问题解决了，客户可以选择下楼自取，也可以等待送餐员上楼。

写字楼的配送问题是所有外卖餐馆的痛点，我目前也只解决了一半。2014年，我的平均送餐时间是55分钟，2015年降了8分钟，最多的甚至降低30分钟，这当中每降低一分钟都要付出很多努力。

前置配送时段，降低配送成本

外卖配送流程是一门大学问，什么时段送最好，直接关系到配送成本。

首先就是要引导顾客提前预订，以前大家点餐都不会有这个意识，有的甚至11点40分才下单。今年我开始有意识地向顾客宣传提前订餐的好处，渐渐有了效果。9点半到10点半之间会有大量订单，餐厅就可以提前准备，到11点开始出餐，11点30分就能送到。

但这当中还要注意一个问题，我在11点出餐的时候，也许同一栋写字楼只有五六单。后来经过摸索和研究客户订餐习惯，我发现大多数客户的实际用餐时间基本在12点左右，于是我便延迟20分钟在11点20分出餐，在11点50分左右达到配送区域。这样一来，延迟的20分钟也许可以多出同一栋楼的二三十单，我就节省了往返的配送成本。

另外，我还发现一些规律，比如说客单价晚上比较高，单量会少一点，顾客主要是周边写字楼的加班族，还有住宅客户。写字楼一般周一到周五订单量大，周六周日高校的订单量则占大多数，而中午一般写字楼订单量比较大、比较集中。这些我都一直在观察研究，并针对性地优化配送流程。

现在我的配送员个人送餐能力最少50单，高峰时有150单，我会让他们达到极限，餐厅也会达到极限。在送餐人员的支出方面，我采取基本工资加提成。但提成也有所区别，比如，高校宿舍，不需要爬楼梯的，提成就会少一些，写字楼需要爬楼梯，更耗时耗力，提成就会多一些。

目前，我每个月的订单在25000单以上，按一单20元计算，一个月的外卖营业额在50万元左右，一年在600万元左右。我的配送团队的工资支出一个月在6万元左右，加上其他各种成本，每月纯利润在15万元以上。

餐馆营业额提高了，我压力也更大了。我每天睁开眼睛就打开手机，看外卖平台上的各种数据，看外卖行业的新闻，看互联网的新闻，琢磨怎么才能进一步打开市场。

我为什么说外卖市场还在扩大？我的餐馆现在到极限了，我最高做到每天4万元的交易额，但我能覆盖的区域里我只占了交易量的十几分之一。我其实计算过这片区域的外卖总额度，就光说中午时段，去年最高峰是25000元，今年估计能到12万元甚至更高。你也能看出增长是非常快的，我一家根本吃不下。虽然饿了么、美团外卖、百度外卖、淘点点都在分市场，但是这个市场还是很大的。

速度之外，还有流程

网络提供了平台，餐馆自己也在学习怎样运营。你要天天等着平台给你单子，那是错误的。毕竟打开饿了么，排在第一个的也不是我们餐馆。你看饿了么上这么多家餐馆在做活动，应该说卖得好的也就十家或者二十家，基本上十家吃掉60%的单子。但我现在可以说，给我排到十名开外，我也能做到很不错。

2011年我接手前，这个店面换了四个老板，四家店全倒闭了，除了经营不善，房租太贵也是一个重要原因。房租一个月要16000元，还有人力、物力。150个平方米的总面积，除去厨房，就算摆十个桌子，堂食一天最多能做到5000元，而且肯定很忙很忙。我当时就想，要赚钱，就要改变思路做外卖。

一开始是通过接电话送外卖，每天能送60单，后来我听附近一家炸鸡汉堡店老板说，他一中午能送300单。一打听才知道有网络订餐平台的存在。2013年9月，我开始与饿了么合作。这些网络订餐平台都是开放的，你只需提供营业执照、卫生许可证等就可以加入。

之前餐厅堂食占80%，我试着把外卖做到20%，慢慢各占50%，到现在90%全是外卖。

更大的收获是，网络把自己实现不了的东西实现了。之前电话接60单，可能就要用20分钟，顾客电话还经常打不进来。他报五个菜名也要30秒，我用15个接线员也来不及。有了平台的订餐系统，我可以一秒钟接一单，日订单很快上了200单，餐厅原先的接线员都转去做客服了。

过去，我自己印宣传单，人力物力都投入了，但餐厅曝光率还是低，顾客对餐馆不熟悉，也不会轻易下单。而且传单的形式其实很不好，对客户不礼貌，城管也制止。但订餐平台做到我们做不到的事，一是覆盖区域广，二是有评价体系。

当然，除了花大力气降低配送时间和成本，针对外卖，我在流程和服务方面也有改进。

流程方面，之前我是自己炒菜，发现根本炒不过来。现在我把餐厅改造成了一个小工厂，所有的原材料都必须经过一关一关过来，再到厨师这边加工。时间很关键，如果一中午出700单，一个半小时就能消化掉，所有准备都要严格按照时间。现在餐厅有一半都工厂化了。流程化还有一个好处，可以对供应商提要求，从源头控制，保证食材按时供应、保质保量。

另外，外卖的品质和服务都很重要。其实我不是一个卖饭的，而是帮客户把关的人。

比如包装，最开始我用的是圆筒的餐盒，又占空间又容易撒漏，后来就改用方形餐盒。我也知道把餐温控制到50℃左右，食物不会坏掉。并且，我这里送餐超过一个小时免单，如果送餐员不给客户免单，回来之后就挨我罚款。还有，一些传统连锁店盘子太大，他们在网络上可能没我们这些店灵活。比如定期更新特价菜、定期搞推广活动等，这里面的文章就看老板自己了，平台帮不了你。

我能做到这么高的单量，其实都是靠一点一滴的服务换来的。现在，我开始加收1块钱外送费，客户也愿意埋这个单，单量不但没有下降，还上升了。我觉得只要把事情做到极致，就可以坐地收钱了。

去年我这个区域没有这么多餐馆，今年他们看到我的数据量以后，觉得这个区域好做，都来开餐馆，都要到外卖平台上开店。我倒觉得，人越多越好，大家竞争，可以更刺激我去学习。