施婉明 倪连红 黄春梅

【摘要】 目的：为提高门诊医疗质量和服务水平，满足患者就诊需要，提高患者满意度 。方法： 在患者就诊过程中应用电子自动呼叫系统，加强预检分诊、创造良好的就诊环境、加强主动服务、挂号多样化、双休日开放门诊、加强业务学习等方面加强门诊的管理。 结果：门诊服务流程的改革和实施， 得到了病人的认同， 满意度和病人就诊人数不断增多。 结论 ：优化了门诊流程，使我院门诊服务更加人性化、科学化，提升了患者的满意度。

【关键词】门诊服务流程；探讨及体会

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三级甲等医院，眼科年门诊量达八万余人次。门诊作为医院的窗口，是最早接触病人的地方，它代表着医院的整体形象。患者对医院的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程。如何优化门诊工作流程，造就新的门诊管理、服务模式具有重要的现实意义。现将医院门诊服务流程的实施情况报告如下。

1、 应用电子呼叫系统

随着信息和网络技术的迅猛发展，信息网络化建设已成为医院提升核心竞争力实现可持续发展的战略抉择，我院采用电子呼叫系统，避免了拥挤或插队，改善门诊就诊环境，维护了门诊的良好秩序，缓解患者拥挤和紧张情绪，对患者服务方便、快捷、高效，提升了门诊管理服务质量，取得了良好的效果。电子呼叫系统是由电脑、中间转换器、呼叫器、显示器和音响组成， 信息内容由电子大屏幕显示， 同时信息内容由语音系统通过音响传出。……