邓楠楠

【摘要】目的：PDCA循环管理对降低门诊处方调剂差错发生率和提高患者满意度的影响。方法：观察2012年1月至2013年12月门诊药房处方调配，并随机抽取我院门诊药房PDCA循环管理成立前后各90例患者，分别按照常规管理模式和PDCA循环管理对门诊处方调剂，比较PDCA循环管理成立前后门诊处方调剂差错和患者满意度。结果：PDCA循环管理前，门诊处方调剂差错发生率为0.11%（21/19852），明显低于PDCA循环管理前0.04%（8/21687）。PDCA循环管理后患者满意度明显高于PDCA循环管理前的。结论：PDCA循环管理能够明显降低门诊处方调剂差错发生率，提高患者满意度，值得在临床上进一步推广。

【关键词】PDCA循环管理；门诊；处方调剂；患者满意度

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0365-02

门诊药房是医院药剂科为患者提供服务一个重要的组成部分，门诊药房工作人员直接与患者接触，其服务质量的好坏直接影响医院的形象和利益，更重要的是直接影响到患者用药安全，甚至生命[1-2]。为此，优化门诊药房服务质量具有重要的临床意义。我科自2013年1月成立PDCA循环管理小组进行现状调查，收到满意效果，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 观察2012年1月至2013年12月门诊药房处方调配，并随机抽取我院门诊药房PDCA循环管理成立前后各90例患者。PDCA循环管理成立前后工作人员在性别构成、平均年龄、参与工作年限和职称构成等一般资料方面均无明显性差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 PDCA循环管理前，工作人员均在医院及其药剂科制度和岗位……