乔阳 吴平

【摘要】宽带客户流失是我国电信企业发展中所面临的一个严重的问题，为此需要在客户流失之前作出预测，并通过相应营销手段挽留客户，文章通过数据挖掘技术建立客户流失预测模型，以此获取即将离网的用户。

【关键词】数据挖掘；客户流失；预测模型

前言

客户流失是指客户停止使用原有的产品或服务，或转而使用竞争对手的产品或服务。近年来，伴随着我国经济的发展以及科技的不断进步，使得公司之间的竞争日趋激烈，客户选择产品及产家的余地越来越大，同时越来越注重服务等附加值，客户流失正日益成为全球企业面临的一个普遍性问题。基于此，下文就这一客户流失问题进行分析。

一、数据挖掘技术

数据挖掘（Data Mining 简称DM）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。它可应用于企业经营中，按照企业既定业务目标，对大量的企业数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助企业决策的关键性数据，揭示隐藏的、未知的或验证已知的规律性的先进有效的方法。在客户关系管理中应用数据挖掘的目的是为了提高市场决策能力和检测异常模式及在过去的经验基础上预言未来趋势等。比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。……