徐长亮

[摘要]服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。

[关键词]餐饮服务质量；餐饮服务质量内容；现状；提高服务质量的方法和措施

当前，餐饮行业的迅猛发展，给餐饮服务提出了越来越高的要求，为提高餐饮行业的服务质量，必须及时准确地诊断出所存在的问题，有针对性地采取有效措施，不断提高和优化服务质量，已成为餐饮企业的重要课题。

一、餐饮服务质量的概念

餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

二、餐飲服务质量的内容

1.端庄的仪表仪容

仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。……