于淼 赛吉拉夫

摘要：随着社会经济的不断发展，当前世界已经进入了服务经济时代。在各个企业之间，服务已经成为市场竞争中的一个重要的因素。对于企业的发展来说，顾客是重要的影响因素，企业为了在市场竞争中争取更多的顾客，就应当在服务营销中加强服务质量管理，不断提升顾客的满意度，才能够确保企业获得更多的经济效益，得到长足的发展。本文结合服务质量和顾客满意之间的概念和关系，以顾客满意为目标，建立了分析服务质量差距的模型，进而提出了服务质量和顾客满意的提升措施。

关键词：服务营销；服务质量管理；顾客满意

前言：在当前的服务营销当中，一个重点的研究内容就是服务质量和顾客满意。顾客对于服务质量的感知和满意与否，都是其主观感觉和心理状态，因此，在评价服务质量和顾客满意的过程中，顾客对服务的期望和感知之间的差异，是一个重要的影响因素。在企业的发展中，提高服务质量有助于提升顾客满意，顾客更加接受和认可企业的产品与服务，对于企业的良好发展十分有利。

一、服务质量和顾客满意的概述

（一）服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。……