王榆尧

摘要：企业正逐渐地通过顾客关系管理（CRM）这一最有影响力的技术来创造价值。但是，但是，以实证为基础的研究却得到了与顾客关系管理所带来的对绩效的积极作用相反的结论。本文以企业的资源理论观（RBV）和知识理论观（KBV）为基础，利用一个分析CRM技术转化为组织绩效的过程的研究模型，以样本里的126家酒店为基础，探索组织承诺和知识管理在这一过程中起到的作用。

关键词：顾客关系管理（CRM）；知识管理；组织承诺；CRM的成功

一、引言

从上个世纪90年代起，顾客关系管理（CRM）已经逐步成为许多企业在发展中最为重视的一项，不论是文献还是在商场上，它已经成为人们关注的焦点之一。在当今这个竞争激烈的环境下，企业的成功很大程度上取决于它的满足顾客需要的能力。CRM发展的势头正变得强劲，包括我国在内的世界各地的企业正在实施CRM战略，以此来改善顾客服务，提高顾客满意度和顾客忠诚度。CRM是一种通过管理顾客关系以此来创造顾客和股东价值的一种战略方法。CRM之所以有效，是因为它能使得企业探索出顾客需要的变化，使他们的服务个性化，在竞争中显得与众不同，以及产生竞争优势。

本研究侧重于CRM的技术组成，也就是CRM的技术基础设施。先前的一些关于CRM实施对企业绩效的影响有着不一的结论，同时，也有一些研究结论并不支持通过实施CRM来创造真正的价值。一些管理者也不清楚朝着哪个方向来实施CRM。目前也没有多少研究考虑到那些在CRM技术技术设施与企业绩效之间起着中介作用的因素。……