张丽丽

摘 要：电力企业客户资源的价值已经超越了原有的基本价值，成为维持电力企业长期发展的基础。该文结合课题研究者多年工作经验，对眉县供电分公司该如何提升自身供电服务质量，解决现实中存在的各种矛盾以及问题，做好客户管理工作提出了自己的见解。

关键词：供电企业 供电服务 客户管理

中图分类号：U223 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）06（b）-0159-02

当今社会，信息化技术发展迅速，企业竞争的核心资源已经逐渐偏向市场主体，客户资源。基于客户主体的企业发展道路已经成为现代地方供电企业的必经之路。电力企业的供电服务以及客户管理一直是市场较为关注的问题。随着计划经济的告别，垄断地位的消失，电力企业也难免存在一些不适应市场形势的问题。在供电服务和客户管理工作中也存在许多冲突。虽然电力系统已经开始完善各种服务管理制度，做出市场化改革，但是实际效果还是较差。因此供电公司的高层必须从地区的整体性入手，剖析市场产生的问题，不断改革管理理念，做好供电服务和客户管理。

1 当前供电服务和客户管理中存在的问题

虽然经过市场化改革，但是当前电力企业对于客户管理和供电服务还是有一定的问题。

1.1 当前电力企业客户管理中存在的问题

1.1.1 管理理念陈旧，没有建立市场化的客户管理理念

虽然我国经济在不断发展，但是电力资源垄断的格局没有得到有效的改观，尽管各地方电力集团高层管理对这种情况进行了管理体制改革，但是长期形成的管理理念没有真正的被消除，市场化的管理理念也没有真正的被重视。在电力营销服务中，工作人员的工作态度与工作积极性都难以和市场其他行业相比。管理部门也没有组建专业的客户管理团队，缺乏完善的客户管理数据库，工作人员对于服务的认识和行为较社会上其他行业存在一定的差距。

1.1.2 信息化、自动化程度较低

服务方式方法没有跟进科学技术的发展，自动化普及程度较低，创新能力不足。供电企业新建的电子商务平台在客户管理方面还有很多不足之处。系统中的客户管理板块，基本上是客户信息为主，没有其他功能。

1.2 供电服务中存在的问题

1.2.1 缺少对客户需求的分析

供电企业要做好供电服务工作，首先就要了解客户需要什么样的服务内容和电力产品。但是当前许多电力企业很少进行市场需求调查和数据抽样分析。同时，对电力客户的了解分析程度不够，使得电力企业推出的产品只能被动的接触市场，从而使工作人员在服务起来存在许多障碍。虽然努力提高服务质量，但是受困于产品缺陷，仍然很难达到客户满意标准。

1.2.2 日常工作中工作细节没有完全做好

（1）远程集抄系统使用已五年多时间，系统故障时有发生，加之客户集中器也不时出现问题，不能正常抄表，给客户和收费工作带来诸多不便。

（2）因发送电量报警信息的设备出现问题，设备厂家又无法给予及时更换，使客户不能及时得到告知。

（3）通过能监局的检查看出，虽然在本部门的日常工作上有一定的准备，但在与各部门沟通和信息一致上还有所欠缺，存在各完成各的工作，没有系统衔接的现象。

（4）大部分落后的小区还是原始的电表，且缴费途径单一，没有全方位满足客户需求。

2 提供优质服务，做好客户管理的措施

2.1 供电企业提供优质服务的措施

2.1.1 促进电力工程建设，提高电力资源的质量

为提高服务质量，供电企业应加强业务范围内的电网工程建设，依据市场规律制定电网工程建设计划，不断提高电网覆盖率。具体到日常工作中，就是要积极开展“迎峰度夏”、“农网改造升级”等服务，切实抓好基层电网建设。保证人民群众的基本用电需求，是提高供电企业服务质量的基础。

2.1.2 转变服务理念、意识，全面提高服务能力

要想提高供电企业的服务质量，首先要在思想上进行转变，与时俱进的转变传统的服务观，始终从整体上开展活动，加强供电企业各部门之间的联动。供电部门的员工，无论是领导还是员工，都必须拥有“大服务观念”的思想，这样才能形成良好的工作氛围，上下齐心协力，共同为提高服务质量而努力。

2.1.3 加大科技投入力度，满足客户的个性化需求

供电企业要不断加大科技投入力量，提升服务手段，方便客户解决各种问题。比如可以通过多种方式进行服务，不断对庞大的客户群体进行分流，结合当前流行的各种资金流动方式，扩展业务平台，在方便客户的同时，也减少了工作人员的业务量。使工作人员能够腾出更多的时间与精力处理更为复杂的问题，集中力量，缩短处理问题的时间。

2.2 做好客户管理的措施

2.2.1 明确客户管理结构

电力企业做好客户管理，首先要明确电力客户管理的结构，针对市场实际需求，完善客户信息，循序渐进，不断调整电力企业的客户管理模式。依据当前存在的客户关系理论，构建客户关系结构图，确保客户与企业之间的业务管理。

2.2.2 明确业务流程

在明确客户管理结构之后，要进行对客户管理相应的业务流程进行改革。电力企业传统的客户管理一直以生产为主，轻视市场需求和市场营销服务。对此，电力企业要改变这种落后的客户管理观念，做到以生产为基础，以市场为导向，以服务客户为目标，通过设计方便快捷的客户管理流程，提高客户管理的效率和质量，并不时进行客户回访，做好绩效业绩考核工作。

2.2.3 强化对大客户的管理

大客户管理关系着电力企业市场份额的高低，因此，必须加强对大客户的客户管理。这主要包括两点，一方面是拓展大客户，另一方面是维护现有客户。由于长期的垄断供应体制，导致电力系统缺乏对大客户的维护意识，缺乏对大客户的电力潜能开发。比如，面对大客户，供电企业可以综合利用他们其他产业的优势，展开多项合作，帮助电力企业完成战略布局。同样，做好大客户维护可以为中小客户提供良好的业务服务平台，提高服务效率。

3 关于提高供电服务以及客户管理的案例研究----以眉县供电分公司为例

3.1 眉县供电分公司市场情况概论

针对眉县本地的市场情况，眉县供电分公司2014年计划全年办理报装接电35户，增加用电容量25340KVA/45台，100kVA及以上新增客户27户，新增容量23490KVA/38台，报装接电率实现100%。截至目前，2014年10个重点用电项目已用电5户，2013年33个重点用电项目已用电20户，见表1。

除农业排灌电量外，其他电量同比均有所增长，其中农业生产电量同比增长幅度最大。其中由于气调库电价的调整，共计96.73万kWh，普非电量调整为农业生产，专线客户农业生产用电同比增加了22.61万kWh，见表2。

2011年至2014年，公司用电结构发生了很大变化，工业用电比例有所下降，农业用电比例增加，居民用电比例稳中有升。所以，加大对农业用电的扶持、保证居民用电等服务势在必行。

3.2 眉县供电分公司对于提高服务和管理的措施

通过对本县电力市场进行细分，眉县供电分公司本着高度的社会责任感，对不同的客户群体，实施不同内容的个性化服务。

首先，加强主动服务。对于大客户，眉县供电分公司多次召开会议并制订了《眉县供电公司工业园区服务导则》，对眉县高新科技园区新上企业，实施主动提前介入服务，免费帮助客户进行用电现场勘察和用电业务咨询，并邀请客户参加业务方案审定会议，充分采纳客户意见。

第二，提倡是快速服务。开通生态农业项目业务办理绿色通道，承诺申请受理当日勘察供电方案，供电方案确定次日进行施工，比如：在重点农业用电项目“国家级猕猴桃园区”电力服务中，仅用2天时间就完成535千伏安配变的安装供电。

第三，准备精心服务。加强对针对军烈属、五保户、孤寡老人、困难户的特殊服务，眉县供电分公司制定《特殊客户服务管理办法》，主动减轻困难户电力负担，并定期上门服务。

第四，鼓励“风控”服务。为了积极推进企业现代化管理，防范电费风险，我公司今年以来大力推行预付费系统的应用，为新装、增容专变客户安装预付费集抄计量，同时针对集抄应用中存在的问题，采取措施进行规范。对电能表运行建立日常检查记录，及时了解表计运行状况，根据电量的变化，提醒客户适时增减预存电费，尽量减少欠费断电，保证对客户的连续供电，同时也极大地促进了我公司电费回收。

4 结语

综上所述，伴随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳步提高，人民对电力资源的需求也在不断增加。供电服务和客户管理工作所面对的问题将会更加复杂。对此，电力企业的管理层要不断深化市场化改革，提高供电服务的质量，优化客户管理，增加效益，保证电力事业的健康稳定发展。

参考文献

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