夏慧永，朱志愚，王宗宝，马景禄（中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院，四川 618307）

机场旅客服务质量管理研究

夏慧永，朱志愚，王宗宝，马景禄
（中国民用航空飞行学院机场工程与运输管理学院，四川 618307）

0　引言

机场是民航业接触旅客的第一站，机场服务影响着旅客对民航业的第一印象，因此，对机场旅客服务质量管理的研究具有重要实际意义。高质量的机场旅客服务不仅关系到机场自身品牌形象，也是民航业对机场方面的殷切期望。

目前，对于服务质量管理研究的方法有很多，其中全面质量管理法、AHP分析法和模糊综合评价法由于简单易操作的特点，应用较为广泛。但是，要用好全面质量管理法需要研究对象的极大配合，研究周期长，不可控因素多，不太适合研究机场这样人流量大，影响服务质量因素较多的对象。AHP分析法和模糊综合评价法不能有效地避免人为因素对指标权重赋值的影响，容易产生信息误差［1］。本文采用粗糙集原理与多级物元模型结合的方法，对机场服务质量水平进行评判。前者确定指标权重，能较好地规避专家打分中的人为因素影响；后者可以较好地解决多层次、多指标的综合评价工作，从而使得评价结果更加科学。

1　机场旅客服务评价指标体系的构建

建立机场旅客服务质量评价指标体系是对机场旅客服务水平进行评价的基础，指标的选择要充分考虑到旅客的实际需求和机场方面的提供能力［2］。……