吴高莉

摘 要： 智慧旅游体现的是多种技术应用创新条件下的旅游行为、旅游产业和旅游资源之间耦合化的一种社会形态，涉及政府、企业、游客和目的地居民四个方面。文章基于四大应用对象，分别探讨了智慧旅游在不同的应用情景下的应用方式，从而提出智慧旅游的应用应把游客的需求作为重心和导向，实现智慧应用的创造、创新和服务的差异化。

关键词： 智慧旅游 智慧应用 四大对象

智慧旅游是通过现代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的整合，以游客互动体验为中心，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度开发应用，并服务于公众、企业和政府的旅游信息化的新阶段。

智慧旅游的四大应用对象为：以政府为代表的旅游公共管理与服务部门、旅客、旅游企业及目的地居民。智慧旅游不仅要为旅游者提供智慧服务，为旅游企业提供智慧营销，为政府提供智慧管理，还要注重与目的地的整体发展相融合，使旅游者与目的地居民和谐相处。智慧旅游作为我国旅游业发展方向，其关键的落脚点在于应用与创新，笔者拟从智慧旅游四大对象具体应用方式进行展开。

一、面向游客的应用

从游客角度出发，“导航、导览、导游、导购”被认为是智慧旅游应用过程中的四个主要功能体现。具体表现为：

（一）旅游电子商务

建立旅游电子商务基础平台，用户通过语音、WEB、移动等多种接入方式，融合支付，前后向客户关系管理分析为基础，形成以旅游线路、土特产、酒店、旅游租车、景区票务为主的预订服务及旅游信息查询服务，享受全方位的、诚信的旅游服务。

（二）电子门票

游客可以通知短信、WEB等多种方式申请景区电子门票，平台通过短信等方式发送二维码电子门票。二维码技术的使用，让用户节约时间，让商家省去物流成本，将成为电子票务应用的新方向。

（三）定位导航

通过游客下载手机导览客户端，或租用定制导览终端的模式提供自助导览服务。通过电信提供的LBS服务接口为用户提供定位、导航功能。提供与GPS相结合的报警服务；提供基于定位服务的相关配套服务须知，周边设施搜索；自动为用户生成最佳的旅行线路等，并实时记录用户轨迹；自助播报功能，根据用户所处位置自动的播报相关的景点信息。

4.自助导览

（1）语音播报导游。存储和管理预先录制的景点导游语音，结合呼叫中心平台，智能转接游客电话呼入，自动识别旅客的按键输入选择，通过语音IVR互动导航，正确的播放景点导游语音，使得用户能够通过电话拨入享受到移动自助语音导游讲解的服务。（2）短信导游。通过手机短信输入该景点识别ID号短信发送到“旅游信息服务平台短信特服号码，由短信平台回复层次化的景区景点内容文本介绍或访问链接，支持数据网页浏览的手机可以通过该视频链接访问景点相关信息介绍。（3）二维码导游。支持拍照的手机可以直接拍摄指示牌上面的二维条形码获取ID识别号，省去输入ID识别号的操作环节。

二、面向旅游企业的应用

（一）智慧景区的应用

智慧景区建设是对景区硬实力和软实力的全面提升，培养景区企业的核心竞争力。其具体应用如：

1.景区电子商务平台（包括景区门户网站）。门户网站包含景区基本信息浏览、景区信息查询、旅游路线推荐和行程规划、景区推介服务、交通导航，提供多语言信息服务等内容与功能。景区门票可以网上预订、手机预定和网上支付。

2.景区资源管理系统。基于景区内部管理和协调指导工作的需要，涵盖景区商户、商铺经营、物业管理、设施维护、环境保护、后勤保障、停车场管理、财务费用管理等各业务环节，以强有力的流程控制与预警，全面、准确、实时的数据共享机制，为旅游景区营造一个高效运转、增创盈收、科学决策的资源经营和服务管理体系。

3.数字虚拟景区和虚拟旅游。运用三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游。数据字虚拟景区和虚拟旅游可以在电脑、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。

4.多媒体查询系统。实现景区内三维电子地图的查询；景区综合查询：游客可以进行住宿设施查询，餐饮设施查询、购物设施查询、商务设施查询、娱乐设施查询；交通路线查询：交通线路查询、交通车次查询、旅游区内交通查询。地方特色查询：游客可以进行特产查询、名产查询、特色旅游查询。景区天气预告及游客流量趋势分析及预测等。

5.景区应急响应系统。根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥高度和协调救援服务。利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件及时处理。

6.景区实时流控系统。主要功能有入口人流计数管理、出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。

（二）智慧酒店的应用

智慧酒店的典型特征是全面覆盖互联网和移动通信网络，高度集成的物联管理系统，人性化的环境控制系统和交互式多媒体系统。智慧酒店场景的功能如下：

如移动多媒体终端：智慧移动终端承载酒店业务，实现入住、退房、资讯查询、客户控制等业务。客人可以自助服务，随需随查，住宿体验好，从而酒店节约了人工成本。如VIP客人身份识别系统：使用微波、高频、双频识别技术、传感技术、无线监控技术等，通过视频监控智能平台与CRM系统联动，实现VIP客人的个性化服务。

三、智慧旅行社应用

（一）导游助手

提供集语音、短信、定位为一体的服务，通过手机客户端软件与导游助手管理平台实时交互，发布、获取同业信息、招聘信息，提供旅行社管理功能，方便旅行社计调人员对团队进行操作，为导游提供行程信息、地图导航、导游词、航班信息等便捷服务。

（二）同业信息交互平台

发布行业同业信息，如旅行社发布线路组团，产品的报价、数量等信息；商机撮合；订阅行业同业信息；推送行业短信等。

三、面向旅游管理部门的应用

政府管理部门通过多种接入方式，快速、准确地获取数据，进行旅游信息管理，实施景区管理、旅行社管理、旅游投诉处理、旅游数据收集、会展信息和会展招商、内部信息发布、官方信息发布等。

（一）行业管理系统

利用实时采集数据，分析本地区的旅游总数，进一步分析游客来源等相信息，有利于旅游管理部门实时了解各个旅游动态信息，提高政府监管能力。

（二）协同办公系统

为旅游局提供满足其业务需要的网上办公系统，改善现有工作条件，提高工作效率，规范工作流程。

（三）旅游行业诚信平台

建立旅游行业监管数据库，包括旅行社诚信信息和从业人员诚信信息，为用户提供方便快捷的旅游诚信信息服务和投诉服务。

四、面向旅游目的地居民的应用

旅游目的地居民在旅游地形象的确立中扮演着多重角色，既是形象的受众，又是形象传媒。旅游目的地要善于借助智慧旅游的科技支撑，根据目的地旅游市场的特性，因地制宜地在景区引入技术设施，打造智慧型旅游目的地，从而促进游客与环境深度互动的同时，保证旅游目的地的可持续发展，同时还可借助这些设施改善当地居民的生活质量。

（一）加强网络信息化基础建设，实现无线网络全面覆盖，开发旅游目的地居民和游客的手机客户端，实现旅游信息的本地化和订阅化。

（二）建立旅游目的地营销系统（DMS）。DMS可以提供一个先进的旅游营销方式、旅游信息服务平台；可以整合目的地旅游资源，提供解决游客多样化需求方案、定制化个性服务；可以实现旅游电子商务、电子化行政与业务管理。

（三）建立一个以当地人为向导服务的社交旅游网站。通过网站可预定当地人的向导服务，能实现选择一位感兴趣的当地人，完成一次如生活在当地的旅行。如“客赞网”为旅行爱好者提供全新的旅游方式，是中国首个旅行当地人定制协助平台。以桂林为核心目的地城市，为旅行爱好者提供全新的旅游方式，是中国首个旅行当地人定制协助平台。

智慧旅游体现的是多种技术应用创新条件下的旅游行为、旅游产业和旅游资源之间耦合化的一种社会形态，涉及政府、企业、游客和目的地居民四个方面。智慧旅游应用的应把游客的需求为重心和导向，实现智慧应用的创造、创新和服务的差异化。

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目“江苏省智慧旅游发展及应用研究”（项目编号：2013SJB6300089）