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危机发生后，企业很难遵循所有的既定规则作出反应，每次危机都给人们留下不同的教训。马航事件中信息的缺失使得处理的沟通人员更加困难。不过，对比马航和亚航在空难发生后的处理方式不难发现：个人化的回应远比公司层面的有效。人与人之间的关联是紧密的，而人与公司之间的联系则缺乏情感与温度。

（肖震苏和郝东英对本文亦有贡献）

对东南亚航空业来讲，2014年绝对是悲惨的一年。马航航班莫名失踪，亚航客机失事，两班飞机上乘客与机组人员共401人，全部遇难。在此之前，航空业已经在很长一段时间内没有发生重大事故。2013年，全球共有265人在空难事故中遇难，是自1945年以来航空飞行最为安全的一年。马航、亚航空难无疑会成为未来数年行业研究的样本，航空业当就此做出针对性的改变，避免未来类似事件的再次发生。

公关界也同样在对这两起案例进行分析，不仅研究航空公司在危机中如何做出反应，更为关注的是灾难事件发生之后，当事公司如何与公众及相关人员进行沟通。在数十年的公关职业生涯中，笔者曾研习过多起针对危机公关的沟通案例。无一例外，这些沟通均受益于之后的事件调查。危机发生时，事件报道者比其他相关人员掌握着更多的信息，但并没有承受危机当事人所面临的压力。

不管怎样，这些报道者均对危机的当事人评头论足，暗示他们愚蠢或者无知;更差的情况是指控其贪赃枉法。……