赵琳

情境类题目的一大特征就是不确定性强，无先例可循，需要考生在有压力的情境下，随机应变，做出正确的判断和处理。

情境应变题在公务员面试中的考查频率非常高，它能够直接考查出应试者是不是有过类似的工作经验，考虑问题是否全面，而且是对考生本身应变能力的考验。

情境应变题主要考查形式有两种，一种是公共类突发事件，一种是一般类突发事件。公共危机更多强调事件发生受害群体比较大，一般类突发事件则主要指日常工作中可能遇到的应急事件。考生如何在有压力的情境下随机应变，做出正确的判断和处理？

黄金四步骤

情境应变类题目一般背景设置非常宽泛，身份设定也五花八门，要在这些不同的身份角色中，准确把握题干中的矛盾点，迅速厘清题干中的各种矛盾，难度是比较大的。

尤其是有的题干中不仅设置了棘手的事需要解决，还设定了一个或几个情绪激动的群众，这时如何兼顾各个矛盾，妥善处理问题、展示良好的应变能力呢？可从以下四步去做。

在处理应变类题目时，如果涉及情绪激动的群众，首先第一步是安抚群众的情绪，情绪激动不利于问题的解决，而且可能导致矛盾扩大。

一般来说安抚情绪常用的办法有：亮明身份，警察常用，亮明身份就能成为群众甚至是受害人的主心骨；端茶倒水，群众吵闹时，一般要将他们请到安静的室内，端茶倒水，安抚情绪；适当发泄，如果当事人哭闹不止，可以把他请到办公室，给他递上纸巾，倾听他的诉说，让他适当发泄一下。

安抚工作这三种方法可以分开用，也可以组合使用，结合题目中设定的身份，选择恰当的方式，稳住群众情绪，避免事态扩大，也为接下来工作的开展营造一个平和的氛围。

第二步是倾听，旨在了解事态的真相。兼听则明偏信则暗。在倾听环节一定要听取多元的声音，如两方争执冲突，我们不能想当然地同情弱者，而是要向双方详细了解情况。如果人数较多，也可以请双方分别派出代表来沟通，这样便于缩小矛盾。

相应地，如果涉及到事情紧急，这一步还可以侧重去调查事情的来龙去脉，包括调取监控，搜寻物证，询问围观人员等。总之，倾听的目的是为了了解问题，为解决问题做好铺垫。

第三步是分析解决，在全面了解事情之后，就需要迅速想出解决之策。如果面对的是公共危机，解决办法是参照国家制定的相关处理流程处理。如果是一些日常危机，按照了解到的基本情况结合一些原则进行居中调停处理。这些原则包括：维护群众利益、维护单位形象、轻重缓急等。解决的方案可以提一到三个，如想多提几个解决对策则需要注意详略得当。

最后一步要进行收尾工作，这也是考察考生思考问题是否全面的关键环节。在应变能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不仅能够全面回顾整个问题的解决，查缺补漏和纠偏，还能长效解决问题，避免类似事件的再次发生。所以一般题目中，反思是必不可少的环节。当然在做反思时注意层次和语言的简练，避免画蛇添足。

找到暗含的“转机”

情境类题目的一大特征是不确定性强，无先例可循。这就需要考生拓宽思维，在坚持原则的前提下，充分考虑情况的特殊性，灵活应变。随着情况的变化灵活机动地应付，见招拆招，制定或采取适当的措施来干某件事情或处理一些事，有针对性地解决问题。

【例题】乡政府修路改道，期间有位乡干部在公开场合声称，村干部对于不配合的村民可以采取暴力。此言论在村民中引起很大的反响，村民集体聚集在乡政府门口讨个说法。作为乡政府的一员，此时你要怎么处理？

解析：这道题中，大家应该都能看到潜在的“危机”，村民聚集会干扰乡政府的正常办公，削弱政府的公信力，而且处理不当有可能造成群体性事件。那么换个角度想一想，这次事件如果处理得当，是不是会成为我们做好修路改道工作的一个契机呢？

借这次机会，可以更好地了解村民的需求、存在的困难，对修路改道的意见和建议，可以让村民更好地了解这次修路改道的意义、措施、补贴政策等等，从而争取到村民的支持。这就是暗含的“转机”，变“坏事”为“好事”。

第一种情况，没有转化危机的意识，只想着解决“麻烦”，只想着解决村民聚集的问题，在措施上只体现出了安抚情绪，疏散村民，解决问题。

第二种情况，具有转化危机的意识，认识到此次事件是做好修路改道工作的契机，充分了解民意，发现问题，并借此机会向村民说明修路改道的意义和具体措施，同时扩展村民意见的反馈渠道，使修路改道工作更顺利地开展。这样处理，不仅能解决村民聚集的问题，还能提高政府公信力。

【例题】某超市进行大米促销，每人限购15斤，不少群众认为粮食紧张，顿时蜂拥而至进行抢购，如果你是超市负责人，应如何处理？

解析：这道题在解答的时候，一定要拓宽思维，在解决问题的时候一定要想清楚都可能有哪些问题，群众由于不了解真实情况而做出哄抢大米的行为，很容易造成超市现场混乱，轻则影响超市购物环境，严重的则会引发安全事故。

在解决完之后还要有一种触类旁通的思维，“作为超市负责人，对这次抢购事件的发生具有不可推卸的责任。在以后的工作中一定要吸取这次的教训，促销前做好充分的准备，做好人员的协调安排以及宣传工作，防止群众抢购事件再次发生。”

这就突破问题的结构范围，从其他领域的事物、事实中得到启示而产生新设想的思维方式，即经验的迁移。

“入情入境”

对于考察应变能力题，首先我们要坚持三个原则：一是坚持遵循轻重缓急的原则；二是坚持小事立足本身，大事依靠组织的原则；三是坚持私事服从公事，以大局为重的原则。其次，要明确解题思路。

但更重要的是，保证自己答题时要“入情入境”，把自己当成题中的人物，这样回答问题时才能做到真实有效、解决得当。

【例题】物价局派你去电视台做一期关于食品价格上涨的节目，在录制过程中有群众向你反映市民停车有乱收费现象，但你对此并不了解。市民代表指责你“什么都不知道还来干什么”，你怎么办？

解析：首先坚持轻重缓急原则，因为是录制的节目，所以最紧急的就是解决群众的问题，解决后再继续录制；其次，根据解题思路，点明题中矛盾并表明自己的态度、依次解决问题。

最后一定要保证自己能够入情入境，如果自己发生这样的事情，应该怎么办？是不是解决了单个群众的问题后，还要跟大家解释一下，平复下大家的情绪后再继续录制节目。

【参考答案】录制节目的过程中群众提出了其他问题，作为物价局工作人员的我，要保证节目正常录制的情况下，耐心给予群众满意的答复。

首先，这种情况下，我会与节目的主持人沟通，是否可以暂停录制回答观众的问题。在征得节目组的同意后，与主持人根据被打断之前的话题进行阐述，便于后期剪辑制作。

其次，我会向现场观众表示歉意，说明这次节目是针对于食品价格上涨问题的，我准备的相关材料和信息也都是针对性的。对现场群众说的停车乱收费可能只是个别现象，之前还没有群众向我们物价局反馈这个问题，我们物价局对这件事情还没有一个详细的调查，并且我们会有指定的同事来负责这块的内容。

本着对群众负责的态度，我现在不能贸然回答这个问题。但是对于他所提及的问题，我承诺会尽快向上级反映，调查清楚，一定会给群众们一个满意的答复。

我也会向其解释群众的事无小事，食品价格问题也是一个与老百姓的健康息息相关问题，希望观众们可以积极参与本次节目，并欢迎大家提出相关问题。随后，我会请我的同事或是电视台工作人员在台下与这些观众沟通协调，进行安抚和说明工作。我会与节目组回到关于食品价格上涨的问题上，继续把节目认真录制完。

最后，录完节目后，要找到这些观众详细了解他所反映的情况，并详细记录下来。之后尽快汇报领导展开调查。依法依规对这件事情进行处理，并向社会公开处理结果。

（作者单位：湖北中公教育）