王向东+初涛

一、引言

金融ADR（Alternative DisputeResolution）机制是指金融领域中在完成金融消费时而形成的一种具有专业特色的诉讼之外的纠纷解决机制，它与金融消费纠纷诉讼解决这一方式互补而构成完整的金融消费纠纷解决机制。我们借鉴金融ADR机制中的成功经验并结合大黄山农行的实际工作环境，探讨如何防范与规避舆情风险，以期零风险经营，提升客户服务品质，使客户权益得以保护，从而树立农行优质服务形象。

二、如何防范与规避舆情风险

以徐州新沂农行为例，处于热闹的集市地段，一旦发生金融舆情风险，会迅速传播，若是借助网络与媒体，局面会不可控制。市民还将事件发酵传播，可谓“众口铄金，积毁销骨”。若不采用多元化策略，很难应对相应的风险。

（一）建立舆情管理小组与金融业消费者保护体系。

笔者认为在城乡网点的基础上建立直接监管的舆情管理小组，主要是动态监测经营区域内舆情信息、现场调查、疏导预案，并能直接面对触发舆情危机的事件，做好应急处理。同时对舆情危机的发展趋势进行总体分析、对舆情调查和处置信息统一发布、对舆情疏导方案进行决策。当然，还要就重大舆情事件进行疏导、管理并及时进行决策。一旦发现舆情风险，结合舆情风险中危机传播的自身规律，并根据危机传播的动态， 迅速开展调查、汇报、疏导、决策，并及时向上级部门汇报。当然，我们不能完全排除这种舆情管理小组会成为一种金融中介，但我们更相信这种中介是金融界的正能量，正如大型医院设立的医患纠纷管理中心一样，既直接服务于金融业的具体网点，又有时间、精力与社会沟通。……