黎俊聪（天津大学管理与经济学部，300072）

广播电视企业客户价值评估系统设计

黎俊聪
（天津大学管理与经济学部，300072）

为实现广播电视企业优质客户的划分及差异化服务，需要对客户关系进行管理。因此，本研究主要以广播电视企业客户关系管理系统的实际需求为背景，利用软件工程思想，设计并开发完成了相应的客户价值评估系统，主要包括业务需求分析、系统框架设计、功能模块开发等部分。

广播电视企业；客户需求；客户关系管理；价值评估系统

1 系统设计原则

（1）实用性原则：系统的最终目的是为了满足广播电视企业客户价值评估，因此需要在经济型和实用性两个方面突出系统，尤其是系统界面设计，必须易于学习使用，具有较强的可操作性以及简洁友好等特点。业务人员培训以后，能够很快的上手使用，在广播电视企业内部铺开。

（2）安全性原则：广播电视企业对于系统的安全性要求较高，在设计系统时，必须将各种安全风险考虑在内，并且能够建立有效的安全措施防范潜在的安全威胁，使得系统的运行安全可靠。

（3）通用性原则：系统的设计必须符合国家行业标准，支持跨平台性，不局限于特定的操作系统，适于不同部门的环境。系统必须适用于纵向或者横向的广播电视企业内部部门之间对于客户评价业务的需求，在对不同职位的用户进行客户价值评估管理时都能够得到满足。

2 系统体系结构设计

本研究中所设计的广播电视企业客户价值评估系统体系结构如图1所示。

从图1中可以看出，本系统的体系结构包括三层，即展示层、应用层和数据层：

（1）展示层：也可将其称为我们熟悉的表示层，主要负责用户的交互，实现用户输入的接收，及业务处理结果的展现。

图1　 广播电视企业客户价值评估系统体系结构

（2）应用层：也可将其称为我们熟悉的业务逻辑层，主要负责客户价值评估业务的处理，同时提供不同应用系统及平台间集成的解决方案、信息交换及数据共享标准。

（3）数据层：也可将其称为我们熟悉的数据访问层，主要负责业务数据、基础数据、异构分布数据的有效管理。

3 系统详细设计

3.1工作流引擎设计

本文所开发设计的广播电视企业客户价值评估系统，在实际的客户价值评估过程中，需要进行业务流程的审核，因此需要进行工作流引擎设计，一般工作流引擎的划分是通过职责进行的，主要实现分配评估审批业务、迁移和调度审批流程以及管理和创建具体工作流实例，其主要组成元素包括实例管理、流程加载及解析、远程服务、持久层管理、流程执行器五个方面，不同的元素之间的工作可以进行协同处理，通过调用相应接口进行。

（1）实例管理：此部分主要由系统管理员进行操作，其主要功能包括工作流实例的状态管理、启动与查询等。

（2）流程加载和解析：流程定义一般借助的是专业可视化工具，并能够生成标准格式的XML文件，它实现了系统的执行输入和业务流程描述。在需要进行加载此文件时，执行相应的流程定义模块，加载成功后解析流程文件，以对象的形式进行保存，方便执行器的查询操作。

（3）远程服务：借助于Net Remoting，远程服务为系统的管理程序以及业务逻辑程序提供了工作流访问接口，其实现方式调用外部接口，远程访问的互操作接口也是通过此种方式提供给开发平台系统。

（4）持久层管理：工作流数据的所有操作都是借助于持久层来完成的，持久层是面向对象技术与关系型数据库之间的桥梁，主要为工作流引擎提供数据保障，通过持久层的管理，工作流引擎摆脱了特定的关系型数据库，具有将强的适应性。

（5）流程执行器：此部分是工作流引擎的核心部分，是流程加载和解析之后进行工作流运转管理的关键环节，同时它还可以通过接口的形式与其他模块进行交互，流程执行器的主要活动包括流程实例初始化、流程业务自动调用、当前任务及后续分配管理以及实例调度管理等。

3.2ETL功能设计

ETL 功能设计主要包括会话、映射和工作流三个模型。ETL规则的抽象是通过映射模型来完成的。实现数据目标与数据源之间的映射规则的确定是ETL任何的核心，也是完成数据加工工作的前提条件，其必须依据映射规则进行。在进行客户评价评估系统分析时发现，映射规则的复用性较强，可以将同一映射规则应用于形态各异的ETL场景内。在进行设计映射模型时，对数据目标和数据源进行了抽象，而映射的实例则通过会话进行描述。映射目标和源的确定是实例化映射时产生。

通过一系列的会话完成具体 ETL 任务的设计，设计完成后会话运行的管理和组织则统一交由工作流引擎进行处理。客户价值评估系统中对于 ETL 任务的定义和描述是通过 XML 文件来完成的，具体操作是先进行 ETL 任务模板的设计，此设计必须符合客户价值评估的应用场景，由技术人员进行；然后由数据库开发人员进行属性赋值，必须严格按照任务模板进行；完成任务的定义后，由工作流引擎进行加载和解析 ETL 任务定义文件。

ETL任务定义文件生成后，必须借助于特定的 ETL工具加载ETL任务描述文件后才能够运行。ETL工具进行加载和调度管理ETL任务描述文件的依据是其内部的运行策略。

3.3客户价值评估设计

广播电视企业客户价值评估是通过构建客户价值的决策树的方式建立客户分类标准。主要通过客户数据进行类别的训练，形成观察集齐全的训练集。本研究中的广播电视企业客户价值评估的实现方式主要是产品营销价值挖掘和潜在客户挖掘。

（1）产品营销价值挖掘

根据广播电视企业客户价值评估系统设计原则，建立客户等级后尽量进行内部产品的营销。本研究的客户价值评估系统在进行营销价值挖掘时采用的是决策树分类算法，结合潜在的购买和历史的数据，训练决策意愿树，在得到新的客户信息后，以客户价值对客户信息进行分类，分类结束后由客户经理进行任务的分配，提高工作人员积极性的同时，提升营销成功率。

不同的影响活动和不同的客户信息，生成的分类结果不同，可以结合设计经验及历史数据，根据客户的姓名、性别、出生日期、电话、地址、学历及职业等建立客户信息模板，在进行客户购买意愿的划分时，可以通过高、中、一般、低四个等级来对不同的客户群进行划分，并将分级后的客户信息以特定的模板导入客户价值评估系统，客户经理经过身份验证后，可以根据服务人员的特点及营销产品性质进行客户名单的分配。

4 数据库结构设计

4.1数据库设计原则

（1）规范命名：为方便设计、维护、查询，所有的库名、表名、域名必须遵循统一的命名规则，并进行必要说明。

（2）并发控制：为了保证数据在交换过程中的正确性，设计中应进行并发控制，，即对于同一个库表，在同一时间只有一个人有控制权，其他人只能进行查询。

（3）规范化、标准化的原则：为了保证跟前台程序的数据一致使系统能够正常的运行，数据库的数据结构必须遵循规范化、标准化的原则。

（4）安全性原则：出于对数据的保护的作用，数据库里面的信息有些不能对外人泄露，所以必须避免外人随便获取。

（5）为了提高系统的检索速度，在数据表设计过程中，需要控制好数据冗余度；为使数据表中的信息量和规范化程度达到一个较好的结合点，对范式的控制也应该严谨实用，提高系统性能。

4.2物理结构设计

客户价值评估信息系统中涉及较多的表，在此主要介绍用户表、客户信息表。其中，用户表包括字段名、数据类型、中文说明及备注，例如，本系统中的字段名包括ID、UserName、Password、Logintime、RealName、Num、RegTime，与其相对应的数据类型分类为Int、varchar（40）、varchar（20）、Date、number（10）、char（18）、Date。

5 结论

本研究所设计的广播电视企业客户价值评估系统，主要包括具体的系统设计原则、体系结构设计，以及从工作流引擎设计、ETL 功能设计、客户价值评估涉及三方面的系统详细设计，最后对本系统的数据库设计原则及其物理结构进行分析。

［1］ 董世安.基于客户价值评估的供电企业客户关系管理研究［D］.华北电力大学（北京）.2010-05

［2］ 潘菡旦.基于客户价值的保险企业客户关系管理研究［D］.南京林业大学.2009-06

System design of broadcast and television enterprise customer value evaluation

Li Juncong
（of Tianjin University of management and economics， 300072）

In order to achieve high quality customer service division and difference between radio and television enterprises，need to manage the customer relationship.Therefore，this research mainly on the actual demand of radio and television enterprise customer relationship management system for the background，using the software engineering idea， the design and development of the corresponding complete customer value evaluation system， mainly including business requirement analysis，system framework design，function module development section.

Radio and television enterprises；customer demand；customer relationship management；value evaluation system