罗 菊，李学俊

（1.重庆信科设计有限公司，重庆 401121;2.重庆市通信管理局，重庆 401121）

在电信市场竞争日益激烈的情况下，电信产品和业务越来越丰富多样，用户选择更加自由，需求也在不断变化，这些都对运营商提出了新的要求。运营商之间的竞争也已经从最开始简单的产品竞争逐步进入渠道竞争，因此渠道的科学管理对运营商来说是极其重要的。本文以重庆电信为例，对其渠道管理进行研究，为运营商渠道管理提供一定的参考。

一、渠道发展现状

重庆电信公司结合自身品牌特点和各品牌适用的目标客户，有针对性地建立了渠道服务体系，以便更好地满足不同客户的需求，该渠道服务体系目前主要包括直销渠道、电子渠道、社会代理渠道几大类。

1.直销渠道。直销渠道包括营业厅和销售队伍。电信营业厅在重庆主城区覆盖面广，营业厅的面积也比较大，在商圈、学校等人流量较大的地方都设置了电信营业厅。重庆电信高层高度重视直销渠道建设，把客户群分为政企客户、家庭客户以及个人客户，按照渠道和客户相匹配的的原则，在直销渠道上，设置了商业客户经理、客户经理、社区经理、个人客户经理，为不同层次不同需求的客户提供全方位的服务。

2.电子渠道。重庆电信建立了10000号客户服务平台，以语音电话方式为主，以短信、Email为辅，为用户提供售前咨询、售后回访和投诉处理等服务。网上营业厅是电信公司利用互联网平台直接面对客户，拓展电信业务受理渠道，并且利用该渠道承担品牌宣传、产品推介等功能，同时，网上营业厅为配合电信各类新业务、新产品的销售，着力打造电子商务功能，在此基础上增加用户数据收集、数据分析能力。……