赵源原

(牡丹江市职业教育中心学校，黑龙江牡丹江157000)

语言表达是人们生活和学习交流的重要手段，对于酒店行业来说，较高的语言表达水平是提供优质服务的重要手段。目前酒店行业一线员工的语言表达能力不容乐观，很多案例证明酒店投诉中有相当一部分是由于员工不懂得语言表达技巧，导致客人产生误解或沟通不畅造成的。员工的语言表达能力低下也会给企业管理、上下级沟通、个人晋升等带来一系列问题。中职学校酒店专业学生是未来酒店行业的新生力量，在校学习阶段正是培养语言表达能力的最佳时期，如果抓住这个关键时期，通过对学生的引导、训练，使其语言表达能力得到大幅度提高，不仅能够更好的适应未来的个人职业发展需要，更有利于提高整个酒店行业的服务质量。

一、中职学校酒店专业学生语言表达能力现状

目前，在校中职酒店专业学生普遍存在着语言表达能力不足的缺陷。这种状况和其应当具备的基本素质与职业能力要求不相适应或有一定的差距。中职酒店专业学生语言表达能力不足突出地表现在以下几个方面。

（一）知识储备不够导致的词汇匮乏

职业学校的生源主要是初中的尾段学生，在文化素质、个人能力诸多方面均有很大欠缺，导致学生想表达但不知说什么、怎么说。以笔者所接触的学生为例，在一次新生入学的第一堂课上，老师让学生们自我介绍，对于普高的学生或稍微有一定表达能力的成人来说自我介绍并不是一件难事，可是对于职业学校，一个班级近30名学生真正能即兴做出一个内容丰富、形式新颖的自我介绍的学生寥寥无几，大多数仅停留在自己叫什么名字，年龄，来自哪个学校等基本情况的介绍，没有其他内容。如果这些学生未来从事的职业不需要多说话，倒也无妨，问题是这些学生未来从事的职业主要是靠与人沟通实现的，如果连基本的表达能力也不具备，即使操作技能再高超，也无法成为一名高水平的服务人员，更别说走上管理岗位。

（二）不会使用职业语言

所谓酒店职业语言就是指服务人员在酒店工作环境中使用的利于为客人提供高效服务的语言。比如作为酒店餐饮部服务员来说，同样询问客人是否有预订，如果说，“先生，请问您预订了吗？”是非职业语言，如果说“先生，请问您是否有预订？”便是职业语言，因为在酒店对客服务中，服务人员的语言习惯应该是避免向客人询问开放性的问题，而是提出选择性问题让客人更加容易做决定。如果在工作环境中使用过于口语化的日常语言会给客人留下随意，散漫、不专业的印象，而使用职业语言，掷地有声、简洁明了，便于高效沟通，更利于树立服务员及酒店甚至区域酒店业的良好形象。作为中职学校酒店专业的学生，在运用职业语言方面非常欠缺，毕竟学生之前没有接触过酒店工作环境，而且一种语言习惯是需要长期养成的，因此在课堂角色扮演练习中，学生的表达往往过于口语化，语言冗长却又表述不清，口头语较多，措辞不够准确，不会使用酒店职业语言的惯用表达方式。

（三）缺乏锻炼导致的羞于表达、不敢表达、不会表达

笔者曾经带学生到酒店实习，发现一些学生尽管在学校学习认真，成绩很好，一旦进入工作环境，在服务过程中却不敢和客人说话，看见客人绕道走，给客人提供服务时也是很小声，让客人一眼便看出是实习生，无法产生对服务人员的信任，从而无法给客人提供贴心周到的服务。还有一些学生当客人提出不符合工作流程或其他无理要求，只能言听计从或无所适从，使自己陷于被动，不善于运用适当的语言表达技巧去引导客人的思维，做到既维护客人的面子，又巧妙的保护自己及维护酒店的利益。

二、提高中职酒店专业学生语言表达能力的重要性

对于中职酒店专业学生来说，提高语言表达能力尤为重要。如果我们的培养目的只是让学生一直从事基层服务员的工作，那么国家、地区投入的培养成本未免太高，也有悖于家长的期望。因为如果只是给客人端茶倒水，小学毕业就可以做了，我们的培养目标应该是让大部分优秀学生通过学习培训，在未来胜任酒店管理岗位工作，成为酒店行业的中流砥柱，即使转行，也应该具备酒店从业者的优秀素质，而不仅仅是一个木讷少言的体力劳动者。实践经验告诉我们，经济发达地区的企业的确更愿意招聘有星级酒店工作背景的员工，正是因为他们具备表达能力强、善于沟通、团队意识强、注重礼仪等优势。

三、提高中职酒店专业学生语言表达能力的对策

（一）采用合适的教学方法

在课堂教学中，把每个教学项目都加入提高语言表达能力的教学环节。笔者以酒店专业餐饮服务与管理课程中的托盘和餐巾折花两个教学项目为例进行说明。托盘和餐巾折花是酒店专业餐饮课程的基础技能之一，学生需要做大量的练习才能掌握，而且在实际工作中这两项服务技能并不需要与客人直接进行语言沟通，所以传统的课堂中往往以学生练习、教师指导为主，对学生的操作能力比较重视，而学生的语言表达能力则无法通过这两个教学项目得到锻炼和提高，笔者在实际教学经验中尝试过一些教学方法可以将提高学生的操作技能与提高学生的语言表达能力有效结合。

1.托盘教学项目：

在学生掌握了端托基本技巧后，需要进一步练习的环节，我要求学生进行一项叫做‘端

托盘酒水介绍’的练习，就是要求学生在规定的端托时间内同时给客人介绍三种不同的酒水，这个练习一方面解决了端托训练比较枯燥，学生不愿意练的难题，另一方面让学生自己写稿、背诵、表达，通过酒水介绍，提高了学生的语言表达能力，一举两得。

2.餐巾折花教学项目：

在学完若干种花型后，我增加了一个拓展练习环节，即给学生每人发一张不同内容的节日或宴会卡片，如中秋节、圣诞节等大家熟悉的节日，也可以是婚宴、生日宴、升学宴等宴会场景。要求学生任选一种餐巾折花，针对节日的主题结合花型的寓意，给客人送去一段祝福语言。学生通过类似这样的练习，语言表达能力得到了大幅度的提高。在酒店餐饮部实际工作中，如遇到重要节日或客人生日，给客人送祝福语是酒店很重视的一项服务内容，且多由酒店的主管、领班或资深服务员亲自完成，而我们的学生在校期间就能够把这项服务内容做的很好，深得合作企业的好评。

（二）多给学生创造练习机会

1.针对学生词汇匮乏的问题，利用早自习时间每天学习一个成语，提高词汇量。

2.针对学生叙事能力差的问题，采用复述的方法来练习，如老师讲一个服务案例，让学生用自己的语言复述出来，以提高叙事能力。

3.在班级活动或课堂教学中设计一些开放性问题或头脑风暴，让学生畅所欲言，大胆说出自己的想法，锻炼学生能够完整明晰的表达自己的想法。

4.以班级为单位组织技能竞赛，将每次课堂练习的内容通过竞赛的形式进行巩固和提高，促进课堂教学的同时，让学生看到自己的进步从而产生激励作用。

（三）因材施教多层次教学

我们必须承认每个学生的基础不一样，尤其在中职学校，学生的能力水平参差不齐，要想让一个班级的学生通过一学期或一年的练习，达到同一级水平是不可能的，作为教师，我们应该做的就是在教学中设置难易递进的教学任务，让基础好的学生锦上添花，基础差的要比自己有进步，同时树立学生的信心，多鼓励学生相信自己、表达自己，这就是成功。

作为中职酒店专业的学生，学习语言表达，熟悉服务语言，不仅是与人交流的需要，学习知识的需要，更是提升职业素质，促进岗位就业的需要。但语言表达能力的提高不能一蹴而就，必须有一个循序渐进的过程，同时也要联合其他专业教师共同努力，使学生的语言表达能力有所提高，做到语言表达中大方得体、不卑不亢、心有所想、话有所讲，在专业服务中谈吐文雅、语调亲切、音量适中、语句流畅，掌握恰当的表达方式与技巧来为客人服务，提升酒店专业学生语言沟通的职业能力，实现学生从学校到企业的无缝接轨。

[1]阎立钦.语言教育引论[M].高等教育出版社，2000.

[2]康家珑.语言的艺术[M].北京：海潮出版社，2003.

[3]王雅灵.大学生语言表达能力现状分析及策略.浙江万里学院学报.