薛 泳

（鹤岗市工商职业技术学校，黑龙江 鹤岗 154100）

一、服务营销的特点

1.服务产品的无形性。服务产品通常都是无形的，既不能在顾客购买之前向其展示某种样品，也不能在顾客购买之后使其保留某种实物。若某些服务含有有形成分，那也是服务设备、场所或标志，服务本身仍然是看不见、摸不着的。服务产品的无形性是它与一般工农业实物产品最重要的差别之—。服务的无形性特征对服务的营销具有重要影响。与有形产品相比，服务没有自己独立存在的实物形式，企业难以通过陈列、展示等形式激发顾客的购买欲望或供消费者检查、比较、评价。对购买者而言，服务是抽象、无法预知购买效用的，因此，服务的购买过程带有很大的不确定性，使服务产品的销售显得比较困难。为解决这一问题，要使顾客能够通过服务场所、服务人员、服务设备、服务价格、宣传资料等各种有形“证据”判断服务的质量及效果，促使其作出购买决策。

2.服务的不可分离性。服务产品的不可分离性对服务产品营销的影响主要表现在以下方面：首先，服务的生产者与消费者在服务的生产过程中互相影响，从而对服务质量共同发生作用，消费者本身的知识、兴趣、态度直接影响服务的效果；其次，购买者对服务提供者本身是有选择和偏爱的，当众多购买者对同一服务提供者产生偏爱时，会造成供不应求的状况，而企业却很难改变这种状况；第三，生产与消费在时间和空间上统一进行。……