周胜来 龙凌 徐贵明

品管圈在中心药房管理中的应用

周胜来 龙凌 徐贵明

目的 通过在药剂科药学人员中试行品管圈活动，探索在中心药房中的应用及其效果分析，营造团队愉快团结的工作氛围，提高本部门人员参与自我管理和解决问题的能力。方法 将品管圈培训训练模式引入科室的质量管理工作中，在此基础上，按品管圈活动的10个步骤实施各项活动。结果 开展品管圈活动以后，住院药房医嘱调配差错的件数由活动前的每周59.75件降低到活动后的每周23.29件，目标达成率为103.6%，进步率达61.02%。圈员责任心、解决问题能力、工作效率、凝聚力、工作积极性、品管手法均有一定程度的提高。结论 开展品管圈活动，提高了药剂科人员解决问题的能力，从而降低了发药差错，保证了患者用药安全有效，提升了中心药房药学服务质量。

品管圈；中心药房；质量管理

品管圈的概念源自于1950年Deming教授的统计方法课程及1954年Juran教授的质量管理课程[1]。品管圈活动是1962年由日本石川馨博士所创[2]，它是以一线部门为中心组成的质量改善圈，借助统计分析等工具，全员讨论分析，发现并解决工作中存在的问题，从而持续改善品质，提高工作质量，使一线部门成为品质管理的核心，增强企业与员工之间的共心力[3]。应用于医院药学服务管理体系中，可降低药品调剂差错，优化药学服务流程，提高药学服务水平，降低不合格处方发生率，加强药品供应，提高药品实库存准确率，保障药品质量，改善医患关系[4]等。

近几年来国内已有多家医院引入“QCC”理论，开展品管圈活动，取得了良好的成效[5]。2010年11月北京市多家医院药学部门共同启动品管圈活动，尝试用新的管理办法提高药学优质服务[6]。2013年8月，安徽省池州市人民医院中心药房尝试开展“品管圈”活动，取得了比较满意的成绩，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集2013年8月～2014年4月活动前后安徽省池州市人民医院复核药师在中心药房调配差错记录本登记的资料，统计相关数据并按步骤进行分析。

1.2 方法

1.2.1 组织培训 本次品管圈活动由“安徽省药学会药事管理专业委员会”发起并组织的专为全省三级以上医院开设的培训课，特聘“惠宏医疗企业管理（上海）有限公司”专家及顾问前来讲课和实践辅导，内容包括开展的目的、操作步骤、品管手法等。活动结束后进行集中点评和表彰。

1.2.2 成立品管圈，选定主题 本着自愿参加的原则，确定了7名中心药房青年药师为小组成员，平均年龄为（23.0±2.8）岁，通过投票选出1名圈长，并邀请科主任担任辅导员。活动初期，全体圈员各自设计出圈名和圈徽，最终通过投票确定圈名为“携同”圈，圈徽形状如图1。

其寓意是：红心代表我们全体品管圈成员对患者的赤诚之心；一双大手代表我们全体品管圈成员同心协力，携手共进；红心中C.Z是我们池州的缩写，既像一只飞翔的吉祥鸟，又像我们九华佛国的莲花宝座，具有深刻的地方意义；红十字是我们医务界救死扶伤的特有标志。我们的口号是：携手同心，共创品质。圈名、圈徽确定后，圈员们通过“头脑风暴”，共提出了5个和自身工作密切相关的待选主题，根据“上级政策”“可行性”“迫切性”“圈能力”分别打分后，最终确定了“降低住院药房调剂内差率”为主题。见表1。

图1 “携同”圈的圈徽

1.2.3 拟定活动计划 主题选定后，经全体圈员对品管十大步骤的探讨分析并结合药房实际现状，拟定了为其7个月的活动计划。

1.2.4 现状分析和目标设定 全体圈员通过分析中心药房药品调配流程图，自行设计出内差查检表来收集数据。通过为期8周的现状把握，发现了2013年8月18日～2013年10月6日，调配内差总件数为478件，平均每周为59.75件。利用柏拉图分析数据，根据80/20法则，我们发现数量错与品项错为调配差错中的主要错误（占98.12%），故将“降低数量错误”和“降低品项错误”作为本次活动的改善重点如图2。

考虑到本团队初次接触品管圈，结合本圈的实际情况，将圈能力暂定为60%。公式：目标值=改善前—改善值=改善前—（改善前×改善重点×圈能力）=59.75-（59.75×98.12%×60%）= 24.57件/周。通过品管圈活动，我们希望调配内差由每周59.75件下降到每周24.57件，改善幅度为58.88%。

表1 头脑风暴法确定品管圈主题

图2 改善前柏拉图

1.2.5 原因分析 运用“鱼骨图”对主要错误（数量和品项），全体圈员从人员、设备、材料、方法、环境5个方面进行原因分析。通过“头脑风暴”法，制作出“鱼骨图”。见图3。

经对各个因素打分评价后最终得出导致调配差错的主要原因有：收费人员录方收费错，调配人员未能及时核出；出院带药有多张处方，调配时遗漏处方；工作人员注意力不集中，按惯性思维调配；药品从发药框网孔内漏失；拆零药品误当为整盒药品而发出；桌面凌乱；不严格执行双核；退药归位随意；新药上架流程不完善；新人多，培训少致操作不规范以及包装“看似”或者品名“听似”等药品易发混。

1.2.6 对策实施与拟定

（1）改善药品定位。按药理大类分架，同名不同厂家，同厂家不同规格，分层放置，包装外观相似或者读音相近等药品分开放置并建立包装对比图库。每月组织部门人员学习。

（2）规范药品标签。制作“新药上架”“厂地不同” “规格不同”“剂型不同”“听似”“看似”等易混标签，贴在药品柜标签处加以警示，并派专人宣讲和管理。

（3）做好核对警示。打印药品调配的“四查十对”宣传单粘贴于每个发药窗口和各个配药篮筐上，适时警示按规操作。

（4）适当细化流程。要求审核调配人员如接到同一患者多张处方时，应按序编号并将处方粘贴一起，以免漏方。对于门诊收费处方尤其应注意收费的准确性。

（5）使用通用语言。唱药时讲普通话，同时读全药品的化学名或者通用名并报出该药的商品名，以免发混同类药品的厂地或规格。

图3 鱼骨图

（6）增配发药工具。配备专用撤零药品小药框，放置于各个需要撤零药品的旁边。要求将撤零后的药品最小包装直接放入框内，舍去大包装，以免顺手合上大包装后导致下次发药时数量差错。

（7）改良发、配药工具。改用无网孔的大药框来取代以前的大网孔小配药篮，以免调配药品数量较多时，药品摆放不整齐而掉出框外或者较小的药品漏失。

2 结果

2.1 有形成果 本次“QCC”收集了活动前2013年8月

18日～2013年10月12日共计478件差错，平均每周59.75件差错。活动后2013年12月1日～2014年1月18日共计163件差错，平均每周23.29件差错，比活动前下降了61.02%，目标达成率为103.6%，达到了预期目标。其公式为：目标达成率＝（改善前-改善后）/（改善前-目标值）×100%＝（59.75-23.29）/（59.75-24.57）×100%＝103.6%

进步率＝（改善前-改善后）/改善前×100%＝（59.75-23.29）/59.75×100%＝61.02%。

2.2 无形成果 在实施“QCC”前后，对圈员在和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、团队凝聚力、解决问题能力、品管手法方面进行了问卷调查并打分，开展此次活动后，圈员在以上各个方面均有所提高，其中品管手法成长值最快。见表2。

2.3 标准化 本期活动制订出了2项作业标准书，分别是：遗嘱审核重点标记，并相应告知调配标准书；住院医嘱摆药调配程序标准书。并将此2项标准化纳入中心药房日常工作中。

3 检讨与改进

本期活动结束后，检讨了本次活动的以下不足：活动计划拟定后，计划与实际执行不完全符合，今后需改善；现状把握阶段，差错登记缺乏主动性，积极性有待提高；在对策拟定环节，缺乏创新意识，畏难、不大胆、怕嘲笑；圈会运作时缺乏经费支持，形式不够灵活，多样化需待解决。

表2 无形成果进步表（最高5分、最低1分，取平均分，“＋”表正向）

并制作雷达图，无形成果雷达图见图4。

4 讨论

本次活动根据老师授课的进度，本小组边学边实践，严格按照“品管圈”的十大步骤：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进，来进行中心药房的品质改善活动，并进行PDCA循环，即计划（plann）、实施(do）、确认（check）和处置（action）[7]。

此次活动，就医院而言：提高了患者对医院的信赖度，提升了医院的服务质量，有利于医院的发展；对患者而言：保证了患者的用药安全，提高了患者对中心药房服务的满意度和对医院的信任度，和谐了医患关系；就领导而言，改善了中心药房的工作品质，便于领导管理，提高了药学部门的整体形象；对同仁而言：增强了团队的凝聚力和愉悦感，减少了差错的发生，提高了工作效率，提升了自我管理的能力；对个人而言，提供展示自我才能的平台，极大地提高自我价值[8]。

[1] 张文燕.品管发力[J].中国医院院长,2013(7)：44-48.

[2] 江红星,严安定,许杜娟."品管圈"活动在提高药品周转率中的应用[J].安徽医药,2013,17(5)：872-874.

[3] 虞宙，李鹏.借鉴品管圈管理模式探讨住院药房的管理[J].上海医药，2011，32（6）：294.

[4] 张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12（4）：233-235.

[5] 梅全喜，戴卫波.品管圈在医院药事管理中的应用[J].时珍国医国药，2012，23（8）：2021-2023.

[6] 郭红，姜德春，王海莲，等.以品管圈为载体创建优质的门诊药学服务模式[J].实用药物与临床，2013，16（4）：354-356.

[7] 徐斌.粗读PDCA循环原理[J].管理学家，2014(4)：429-430.

[8] 郭红，姜德春，王海莲，等.品管圈在降低中心药房医嘱调配差错中的应用[J].安徽医药，2014，18（5）：965-969.

Objective To implement the quality control circle(QCC) in pharmacy staff，,investigate its application of the inpatient pharmacy management and its effect，,create staff collaboration and team spirit and enhance the staff involvement in self management and problem solving skills. Methods The“ QCC” training mode was introduced in the quality management of pharmacy Department, and “QCC” activities were implemented by 10 steps. Results the weekly average error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy had fallen from59.75to23.29 after the implementation of “QCC”,with target completion rate of 103.6% and progress rate of61.02%.Intangible outcomes included circle member responsibility, problem-solving skills,efficiency,solidarity and enthusiasm. Conclusion The “QCC” activities have improved the problem-solving skills of pharmacy personnels, reduced errors of drug allocation, and enhanced the quality of pharmaceutical care in inpatient pharmacy.

Quality control circle; Inpatient pharmacy ; Quality management

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.30.006

安徽 247000 安徽省池州市人民医院药剂科 （周胜来 龙凌 徐贵明）