冯海艳夏一红郭清蓉（.广东第二师范学院图书馆 广州 50303； .武汉理工大学图书馆 武汉 43006）

图书馆服务接触中的用户兼容性及兼容性管理研究

冯海艳1夏一红1郭清蓉2
（1.广东第二师范学院图书馆 广州 510303； 2.武汉理工大学图书馆 武汉 430062）

〔摘 要〕图书馆服务接触中存在着用户兼容性问题，用户兼容性问题影响图书馆服务质量控制，影响用户对图书馆服务的整体评价。从顾客兼容性出发，提出图书馆服务中的用户兼容性问题，分析用户兼容性的影响因素；从分析用户感知相容性作用机理出发，研究图书馆用户兼容性管理模型，探讨应采取的用户兼容性管理措施。

〔关键词〕服务接触 顾客兼容性 用户兼容性 兼容性管理

服务接触是指顾客与服务人员之间的互动，既包括服务人员与顾客之间的合作，也包括众多顾客同时出现并且互相影响的情况。随着对服务研究的发展，人们越来越认识到，顾客的满意度常常依赖于分享服务设施及服务环境过程中顾客之间的直接或间接接触。在图书馆服务中，服务接触除了指馆员与用户之间的合作，也包括用户与用户之间的互动或接触。[1]用户对图书馆的服务满意与否，除了取决于馆员与用户的合作，还取决于用户之间的互动和接触。

在商业服务领域，Martin和Pranter提出了顾客兼容性的概念，认为顾客之间的兼容性是顾客之间相互影响的机制。[2]顾客与顾客之间的接触可提高或者降低服务体验满意度，如，顾客一句好听的话语或者一个令人愉快的笑容，能使其他顾客觉得整个服务环境都是令人愉悦的；……