周 峰

(汾西矿业集团公司职工总医院，山西介休 032000)

现阶段，我国医疗卫生改革不断深入，要求医院重视自身门诊管理。门诊作为医院的重要窗口，是医院医疗水平和服务能力的重要体现。改进门诊服务质量，需在实际工作中摒弃旧观念、思维，并不断探索新的管理模式。柔性管理强调以人为本，通过非强制管理方法不断提高管理效果。现就柔性管理在门诊管理中的应用效果进行分析，报告如下。

1 门诊人力资源情况分析

1.1 门诊人员构成

以汾西矿业集团公司职工总医院门诊资料作为主要研究对象，目前医院门诊共有医护人员21名，年龄23～54岁，平均年龄(32.8±2.4)岁。其中，医师4人，护理人员15人，其他工作人员2人。

1.2 研究对象比较

分别选择开展柔性管理前后300例门诊患者作为观察对象，前后各150例，均在门诊接受诊疗工作，对相关诊疗措施知情同意。开展柔性管理前后，所选病例各方面无差异(P＞0.05)，具有可比性。

2 柔性管理在门诊管理中的实践方法

开展柔性管理前，采用常规方法对门诊日常工作实施管理，并严格按照本院门诊相关诊疗流程对患者进行诊疗活动。2014年6月，医院门诊开始实施柔性管理，主要实施方法如下:

2.1 更新理念，创新管理方法

在开展门诊管理时，门诊所有工作人员均要树立“以人为本”的服务理念，加强与病患及家属的沟通。针对患者提出的问题，要耐心予以解释和说明，消除患者疑虑。同时，对门诊管理方法进行创新，制定人员岗位职责，要求相关工作人员要在遵守门诊工作流程的基础上，不断为患者创造良好的就诊环境，并做好分诊服务。……