王晶晶，郑向敏，陈 宸

(1．湖南人文科技学院经济与管理系，湖南娄底417000;2．华侨大学旅游管理学院，福建泉州362000;3．湖南人文科技学院农业与生物技术学院，湖南娄底417000)

近年来，出生于80、90后的新生代员工已逐步成为酒店行业的主力军，他们对行业的运营与发展起着重大的作用。但同时，新生代员工呈现出怕吃苦、缺乏敬业精神和忠诚意识等特点，普遍认为在酒店工作缺乏归属感，因而频繁跳槽，使得酒店员工轮换率居高不下。有学者调研发现，部分省份三星级以上的酒店80、90后员工的流失率平均高达30%以上，有个别酒店甚至高达40%－50%［1］。这一现状对酒店员工管理形成了新的挑战，如何留住新生代员工成为酒店亟待解决的问题。激励措施是酒店吸引并留住员工的重要举措，然而传统的激励方式已明显落后于新生代员工需求。鉴于新生代员工的多样化需求，非物质激励的优势得以彰显，非物质激励更能满足新生代员工的心理需求、精神需求和发展需求，因此有利于提高员工组织认同感，进而可提高其忠诚度。

基于此，通过引入组织认同这一调节变量，深入研究酒店非物质激励对新生代员工忠诚的影响机理，以期为酒店管理实践提供针对性的指导。

一 研究假设

(一)新生代员工及员工忠诚

随着新生代员工成为劳动力市场的主力军，学界和业界开始高度关注这一群体。学者们普遍认为，新生代员工主要指的是出生于1980年以后的这一劳动力群体。新生代员工的特点与需求引发了学界和业界的广泛思考，但对此各界看法不一。新生代员工具有学习能力强、富有创造力等优点，但其自身也存在着不少问题，比如心理素质差、工作绩效低，以及忠诚度低等［2］。他们渴望有所成就，期望得到认可，更热衷于具有挑战性的工作和展现自我价值，并且期望得到更好的发展机会和学习机会［3］。可见，新生代员工在自身发展、工作自主、工作成就等方面的需求更为强烈，且比以往员工具有更强的可雇佣能力和更多的受雇佣机会。因此，新生代员工在企业间频繁流动的可能性更大，这也使得新生代员工忠诚问题成为各界探讨的热门话题。

关于员工忠诚的研究持续已久，学者们参照顾客忠诚和内部营销理论，将员工忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度，并通过大量数据模型对其影响进行了实证分析。还有不少学者总结了企业中员工忠诚的前导因素。比如有学者研究发现新生代员工忠诚度普遍偏低，这一现状主要受社会环境、企业管理因素以及个人因素等共同影响，其中企业管理模式、工作氛围、激励制度、企业文化、发展空间等成为影响员工忠诚度的重要因素［4］。员工忠诚一方面离不开企业对员工自身的激励，即外部对员工的影响，另一方面员工忠诚也是隐含在员工内部心理的一种态度，受员工个人因素的制约［5］。

(二)非物质激励与员工忠诚

现如今，酒店行业的激励方式单一，主要表现在物质激励。当激励对象是新生代员工时，单纯物质激励的局限性便凸显了出来，主要表现在:一是它难以满足激励对象精神上的需要，比如晋升需要、情感需要、自尊需要等;另一方面，单一使用物质激励，不仅会增加企业的激励成本，而且通过物质的刺激会增强员工对物质的欲望［6］。根据马斯洛的需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论和戴维·麦克利兰的成就激励理论可知，人的需求大致可分为物质性需求和非物质需求两大类。对非物质需求的满足，相应形成非物质激励政策。不少学者就非物质激励的影响进行了总结，具体表现为吸引并留住员工、促进员工提高工作绩效;而对员工的培训、晋升、关心等非物质激励对稳定员工队伍起着重要作用。但是，学者们并未通过实证研究来验证这类影响，更未在酒店行业做过类似研究。因此，提出假设认为，酒店非物质激励对新生代员工忠诚具有显著正向影响，考虑到忠诚度的两个主要维度，将上述假设细化为:

H1:酒店非物质激励对新生代员工态度忠诚具有显著正向影响;

H2:酒店非物质激励对新生代员工行为忠诚具有显著正向影响;

H3:新生代员工态度忠诚对其行为忠诚具有显著正向影响。

(三)组织认同

Ashforth＆Mael将组织认同定义为“个体根据某一特定的组织成员身份对自我进行定义的一种状态，或是一种归属于群体的知觉”［7］。组织认同强调个体在自我定义中把自己和组织融合为一体，即从“我”变成“我们”的过程。这种基于个人与组织的关联所建立的身份，可提高员工的自尊，使员工形成对组织的依赖性和归属感。因此在一定程度上有利于满足新生代员工对归属感和尊重感的需求，也可用来解释新生代员工忠诚问题，但目前上述影响并未得到研究验证。在此假设:

H4:酒店非物质激励对新生代员工组织认同具有显著正向影响;

H5:新生代员工组织认同对员工态度忠诚具有显著正向影响;

H6:新生代员工组织认同对员工行为忠诚具有显著正向影响。

二 研究设计

(一)变量测量

为确保测量工具的效度和信度，初始问卷中员工态度忠诚、行为忠诚和组织认同三个变量沿用了现有文献的成熟量表。员工忠诚的测量借鉴姚唐等人的研究成果，其中员工态度忠诚分量表包括4个题项，例如，“在这家企业工作是我的最佳选择”等项，Cronbach’s a系数为 0．8355;员工行为忠诚分量表包括3个题项，Cronbach’sa系数为0．8235［8］。组织认同的测量借鉴 Mael等开发的量表，该量表在组织认同研究中应用较广泛，包括“当听到别人称赞我所在的企业时，我感觉就像是在称赞我一样”等6个题项，量表的Cronbach’s a 系数为 0．8561［9］。

对非物质激励这一变量，首先对已有文献进行了回顾，发现学者们多从非物质激励构成因素进行了探讨。有学者通过实证研究发现非物质激励可以划分为生存型、关系型、成长型三个维度。另有学者从内、外两方面对非物质激励手段进行了总结，其中外部激励手段包括工作环境和工作关系激励，内部激励则通过工作本身和工作满足感来实现激励的目标［10］。根据学者们的研究结论，并结合酒店行业的实际情况和访谈结果，本研究最后选定了14个酒店非物质激励相关题项。通过员工对非物质激励因素的认知来反映酒店非物质激励的具体构成。

量表的计分方式均采用Likert5级尺度，被调查者可根据自身情况对题项做出判断。考虑到其他变量对研究带来的影响，选择了性别、年龄、学历、薪资水平、本酒店工作年限、所在部门、所有职位、所在地区作为控制变量。随后于2014年7月中旬在长沙华雅酒店进行了预调查，并根据预调查中被调查者反馈的意见，再次对各个量表进行了调整形成最终问卷。

(二)数据收集与描述性统计

鉴于不同地区经济发展水平和人才流动的总体差异性，正式问卷调查在东南沿海两家五星级酒店和中部地区两家五星级酒店展开，它们分别是宁波太平洋酒店、余姚阳明温泉水庄、武汉万科君澜酒店和长沙华雅酒店。问卷发放采用专人现场发放方式进行，每家酒店共发放问卷60份，一共发放问卷240份，收回问卷193份，问卷的回收率为80．41%，其中有效问卷179份，有效回收率为74．58%。上述过程在 2014年 8月至9月间完成。样本基本情况如表1、表2所示。

表1 样本分布三统计分析

表2 量表中各题项的描述性统计结果

(一)信度和效度检验

经归纳学者对非物质激励因素的研究，本文中共选取了14个具体题项，为了真实反映酒店非物质激励的实际情况，现对这14个题项的数据进行因子分析，以剔除与实际不相符的因子，得到具有代表性的的公因子。在使用因子分析法之前，首先进行了KMO和 Bartlett的检验，其检验结果显示KMO值为0．930，同时，Bartlett球体检验显著性概率是0．000(小于0．001)，说明变量具有很高的相关性，适合做因子分析。根据因子分析结果对题项进行调整。有学者认为一个项目最好只在一个因子上负载超过0．32，如果同一项目在两个或两个以上的因子上负载超过0．32可以考虑删除［11］。据此删除掉在两个或两个以上的因子上负载超过0．32的项目，直到所保留的题项经再次因子分析时达到无需节选的状态。因子分析最终结果如表3所示。

因子分析过程中，原量表中有3个题项被剔除，分别是工作灵活性、整体氛围和员工活动。这是因为酒店新生代员工多是基层工作者，以上因素难以在基层体现出来。非物质激励因素的11个有效题项被归为三个维度，所有因子载荷值均在0．55以上，总的方差解释度为73．449%。按照内容可以把三个维度定义为:晋升发展激励、工作氛围激励和精神文化激励。研究表明，对于不能直接用李克特量表指标度量的一级潜在变量，可通过对各潜变量所对应指标值的计算实现量化。具体计算可根据Yoo和Donthu(2001)计算潜变量综合得分的方法，首先用潜变量与其观测变量之间的标准化载荷系数，计算出每个观测变量对其潜变量的贡献率，然后用得到的贡献率乘以观测变量的原始分值，得到观测变量对其潜变量的贡献值，最后将每个潜变量所对应的观测变量的贡献值求和，所得即为潜变量的综合得分［12］。这样相当于将三个公因子从一级潜变量变成了观测变量，二级潜变量非物质激励因素就可表述为一级潜变量，利于结构方程模型分析。

表3 非物质激励因子分析

同样对其它两个量表进行探索性因子分析，然后组织认同度量表保留了4个有效题项，员工忠诚量表7个题项全部保留。最后对四个分量表的可靠性进行检验结果(如表4)。

表4 分量表的信度检验

从信度检验表可以看出，问卷整体信度在0．8以上，可见整个量表信度很高，而各分量表的信度多数在0．8以上，可见各分量表也具有比较高的信度，从而说明问卷整体具有较好的信度。

之后，利用AMOS17．0软件进行了验证性因子分析，结果表明各个观测变量在相应潜变量上的标准化载荷系数均在0．5以上，并小于1，而且因子载荷t值在p＜0．001的水平上显著。这说明本研究的各变量具有充分的收敛效度。此外，从表5的相关系数矩阵可以看出，测量模型中各个潜变量间的相关系数在0．450－0．726之间，证明概念之间有良好的判别效度(Chin，1998)［13］。

表5 各潜变量的相关性分析

(二)模型评价和假设检验

运用AMOS17．0，根据前述的假设和信效度检验结果，形成结构方程模型路径图(如图1)。

图1 结构方程模型路径图

接着将表3中潜变量及其测项代入图2所示的结构方程中进行路径分析，结果显示结构方程模型的各项拟合指数如表6所示。

图2 修正后的结构方程模型路径图

虽然各个拟合指数都在可接受的范围之内，但是并没有达到优秀的指标。另外从假设检验的结果表6来看，非物质激励对组织认同、员工态度忠诚和行为忠诚都有着显著的影响，即假设H1、H2、H4都得到了证实;组织认同对员工态度忠诚和行为忠诚都有显著的影响，即假设H5、H6都得到了证实;但员工态度忠诚对行为忠诚的影响并未得到验证，即假设H3未得到证实，相关数据见表7。以上结果表明，研究模型还可以进一步修正，以使其与数据更好的拟合。

表6 结构方程模型各拟合指数

表7 路径分析与假设检验结果

(三)模型修正

为了提高模型的拟合度，现将不显著的路径剔除对模型进行修正，得到的修正模型拟合结果和路径分析结果如表8和表9所示，可见修正模型和数据拟合基本达到优秀指标。另外，修正模型的各条路径也通过了假设检验，说明修正模型比最初模型更具有逻辑性。

表8 修正后结构方程模型各拟合指数

表9 模型修正后路径分析和假设检验结果

(四)控制变量在各研究变量上的差异分析

运用SPSS18．0中的独立样本的T检验和单因素方差分析法(One-Way ANOVA)来检验不同性别、年龄、学历水平、月收入、所在部门、所在职位、本行业工作年限、所在地区等控制变量在各个潜变量上的差异，各潜变量的综合得分算法与上文相当，最后结果如表10如示。

表10 各控制变量在各潜变量上的差异性

结果表明，年龄仅对新生代员工态度忠诚产生一定的调节作用(P＜0．05)，这也说明了80后与90后的员工在其它潜变量上差异不明显;月收入对所有潜变量都具有极为明显的调节作用(P＜0．001)，这与“经济基础决定上层建筑”的规律相一致;所在职位和所在地区对所有潜变量具有明显的调节作用(P ＜0．01)。

四 结论与管理启示

本研究以酒店新生代员工为研究对象，重点探讨了酒店非物质激励对新生代员工忠诚的影响，因为新生代员工对酒店的认同度普遍偏低，所以可引入组织认同这一中介变量。主要结论有:

第一，新生代员工对酒店非物质激励的认知水平总体不高(如表2)，反映了酒店现行的非物质激励措施的实施现状并不理想，并未达到新生代员工的期望，未能很好地满足新生代员工多样化的需求。另外，新生代员工的组织认同度和员工忠诚度也普遍不高，这与行业实际情况相符。

第二，非物质激励对新生代员工组织认同、态度忠诚和行为忠诚都有显著的正向影响，这与本文的理论假设一致。非物质激励可以提高新生代员工对组织的信任感和自豪感，有利于增加员工的归属感，从而增进其对酒店的认同感。一旦心理上认同所在酒店，便会从态度和行为上忠于酒店。另外，在非物质激励量表中，题项“我认为在本酒店具有较多的晋升发展机会”平均得分最低，反映了新生代员工普遍认为在酒店内发展机会欠缺，同时也反映了新生代员工普遍比较关注自身发展。所以酒店必须重视非物质激励手段，特别是要重点关注新生代员工的职业发展，通过多种途径为员工创造发展空间，比如技能考评、内部竞聘等方式从基层选择优秀员工，而不简单地视员工为“经济人”，帮助员工合理地进行职业生涯规划，以便留住这些需求多样化的新生代员工。

第三，组织认同对员工态度忠诚和行为忠诚都具有显著的正向影响。组织认同水平反映的是员工的主人翁精神。新生代员工大多都是基层员工，对酒店缺乏主人翁精神，导致其在酒店工作缺乏归属感，因此也使得其忠诚度不高。要提高新生代员工的组织认同感，还需要酒店在多方面努力。基于新生代员工的心理需求，酒店应该灵活协调各项具体工作，特别是在企业文化建设方面要进一步加强，在观念上及时更新，让“顾客就是上帝”理念向“员工就是上帝”理念转变，只有员工认可酒店了，酒店服务水平才能提高，酒店才能赢得顾客认可。

第四，新生代员工态度忠诚对行为忠诚没有显著的正向影响，这与学界普遍的研究结论相悖。这与新生代员工群体特性有关，比较随性、缺乏沉稳的性质，于是在行为与态度上出现某些不一致。在这一方面，酒店也可通过非物质激励手段，比如教育培训和心理引导等等，使新生代员工心理和行为表现得更为成熟稳定，以此稳定新生代员工队伍。

第五，控制变量对各个潜变量具有一定的影响。其中月收入、工作年限、所在职位和所在地区在各潜变量上均表现出了较强的差异性。月收入作为物质激励手段会影响到新生代员工对非物质激励的认识、组织认同感和忠诚度，这与经济基础决定上层建筑这一观点相符。月收入、工作年限和所在职位三者具有一定的关系，工作年限越长，职位也很可能越高，自然月收入也会相应的高些。这归根结底，就是员工的晋升发展需求所体现出来的。所以酒店最终还是要将员工的发展放在首位，让员工能看到未来前景。对于新生代员工而言，多数位于基层岗位，在晋升发展方面具有较强的需求。另外，年龄和学历对潜变量影响不大，因此也反映了80后与90后员工在各潜变量上的差异性不大;而新生代员工中，学历多为专科院校和本科院校的实习生，高学历长期工作人员几乎没有，所以各潜变量没有因学历因素而出现大的差异性。

五 局限性与未来研究方向

作为一项探索性研究，虽然建立了非物质激励对酒店新生代员工忠诚的影响模型，并进行了系统、科学的实证检验，但是由于笔者研究能力和研究经费有限，尚存在如下局限:

第一，在变量测度方面，非物质激励因素主要通过员工认知角度来判断这一因素的具体表现，这可能会使测量结果受员工个人因素影响较大，所以测量手段有待进一步商榷。

第二，在研究取样上，选择了东南沿海较发达地区和中部地区的四家五星级酒店，缺少西部地区样本，考虑到地区因素的影响，可知本文选取的样本并不全面。另外，本研究只选取了五星级酒店新生代员工作为调查对象，其它星级酒店以及经济型酒店新生代员工并未考虑在内，也使得本文所取样本显得不够全面。

第三，在研究对象上，只选择了新生代员工，没有将新生代员工与以往老员工进行对比，所以无从得知新生代员工对非物质激励的认知与需求、员工忠诚与以往员工对非物质激励的认知与需求、员工忠诚之间是否存在差异。另外，也没有对物质激励和非物质激励对员工忠诚的影响进行差异实证。

第四，在研究时点上，对新生代员工的调查采集的是同一时点上的数据，属于静态研究范畴，这可能限制了对非物质激励与员工忠诚的动态关系过程。

基于上述研究不足，我们将在今后的研究过程中增强量表的科学性和系统性，提高样本的覆盖面，以获得更具普适性的理论模型，提高本研究的外部效度。

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