康红梅

[摘 要]我国的呼叫中心始于20世纪90年代，在十多年的时间中不断地摸索、自我反思与总结，已经形成了独特的规模。呼叫中心是一个企业发展的重要依据，也是一个企业树立良好品牌的重要手段。

[关键词]呼叫中心；现场管理；人员素质；产业链

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.02.050

1 呼叫中心存在的问题

1.1 与业务部门沟通过程中存在的问题

与业务部门沟通过程中存在的问题，具体体现在客户投诉处理的问题上。呼叫中心起的是一个关键性作用，由于呼叫中心在客户投诉的问题上需要及时的反馈，但是客户的投诉对于一个企业来说，也是衡量一个企业运营发展良好的手段，在客户投诉的匹配问题上存在着许许多多的争议，所以呼叫中心在面对客户投诉的匹配问题上需要摸索出一个完美的解决问题的方案。

在很多时候都会造成业务部门对呼叫中心在处理客户投诉的问题上有所偏见，从而导致有些时候业务部门对呼叫中心工作的不支持。

1.2 内部人员的业务知识不熟悉

呼叫中心内部人员对公司的内部文件了解得不够彻底，客户对解决问题不满意以及业务部门不满意部分的原因也是由于公司内部员工的信息传达不清楚，没有及时地学习公司的各类文件。

1.3 新员工的培训工作

目前，呼叫中心的规模不断壮大，新员工的培训是一个全新的挑战，迫切需要培训出一批熟悉业务的新员工。

2 呼叫中心问题的解决方案

2.1 用CRM系统和OMS系统代替ERP系统

目前呼叫中心快速发展着，信息技术作为现代化的标志，在呼叫中心行业当中显示出了一定的优越性，进而被重视了起来。但是，随着时间的发展，ERP技术由于存在一定局限性，不能够满足快速增长的信息量，这样，就会造成追踪信息的困境，以及各个部门之间不能够很好地沟通交流的状况，为了各部门沟通良好，我们得寻求一些更加先进的系统。CRM系统和OMS系统，在这里就能够对ERP系统起到扬長避短的作用（CRM即客户关系管理系统，OMS即运营系统）。

2.1.1 CRM系统

从销售理念、业务流程以及技术支持这几个方面，我们可以将其定义为：CRM系统将现代信息技术与经营思想合二为一，它通过信息技术，坚持以客户为中心的原则，形成了一个自动化体系的解决办法，因此提高了客户的回头率，达到了高效益的业务操作，有了更加丰厚的利润回报。

以客户为中心，是该系统的关键之所在。该系统能够很好地满足客户一些比较有个性的需求，还提高了客户的回头率，这样，同时也在销售这一部分起了关键性的作用，不但增加利润回报，拓展了市场，与此同时也全方位提升了企业的盈利能力及与同行业的竞争力，实现了与客户双赢的目的。

2.1.2 OMS系统

该系统涉及管理学、组织行为学、营销学、传播学、统计学、计算机应用技术等学科，它是最新的企业运营以及品牌管理的重要工具，也是系统的企业运营及品牌管理科学的理论依据。

该系统包含企业文化、企业形象和公共关系等方面的相关信息，可以全方位地阐释“什么才是企业，什么才是健康的企业”这个具有现实意义的问题，可以帮助企业渡过难关，维护企业更加良好健康的发展，现已被大多数企业所使用。

2.1.3 这两种系统的优势

首先，使得企业运营效果全面提高。该系统将企业所有业务这一部分与资源体系有机结合起来，大大提高了企业的运转效率。整个CRM系统在企业资源分配环节中起到了过渡性的作用。

其次，优化了企业的市场增值链。该系统的应用将起初的销售、维修、服务、市场推广人员笼络到一起，有效地根据市场的需求工作，在满足客户需求方面，牢牢地组成了一个坚固的团体；而在企业财务、生产、采购、储运方面，该系统能够将客户的需求、市场的供应，以及产品的销售等信息反馈过来。

最后，保留老客户并吸引新客户。能够很好地整理客户个人信息，有效地帮助企业提供、筛选有用的信息，将信息分享给相关部门，从而使企业快速反应做出对策，以便于企业更好地管理销售情况，服务对象及内容，更快速有效地为客户提供服务。

2.2 人员素质的提升

2.2.1 加强培训、制定考核制度

加大人员培训力度，从其中选出一些业绩突出的作为加强营，占总人数1/3。根据考核成绩，设置淘汰制度，由非加强营中的优秀者予以补充，设一定时间加强培训，学习公司文件。

对员工学习效果进行考核，每周一次，考查业务知识掌握情况。

2.2.2 完善后勤服务

呼叫中心的网络维护需要专业人员维护，而这些人员最好就来自呼叫中心。因为呼叫中心的人员对于呼叫中心比较了解，能够更好地进行后勤服务。

2.3 产业链的延伸

2.3.1 现有功能的完善

做好呼叫中心的业务需要提高销售量以及质量，从而更好地将呼叫中心和业务部门紧密联系起来，从而使双方更好地互相支持对方的工作，这样，也可以将投诉的问题很好的处理。

对于查询与咨询业务，提高硬件设施设备，才可以提供给顾客更好的服务。

2.3.2 延伸产业链

稍微更换改进服务模式，将被动变为主动，维护老客户关系，主动发现新客户。关于投诉那部分的也需更清楚地划分，这样可以有效处理客户投诉问题，及时联系有关部门处理相关问题；回访组一般对客户而言，是查看投诉处理情况，客户对待我方的处理方式以及对我们的满意度及有效建议。

3 结 论

呼叫中心在未来的企业发展中起着不可或缺的作用。随着社会不断地发展和社会分工的进行，各个企业需要拥有一套完美的简单的方案来解决在公司实际运营操作中一系列的烦琐问题，呼叫中心即将在未来的发展中，通过取代渠道、运用声音的力量来创造更多的价值，为公司谋取更多的利润。

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