[摘要]文章以中国山东省地区的女性为对象进行了问卷调查，通过活用 AMOS200，用实证分析了网购物流服务质量因素和顾客满意，顾客忠诚度的构造关系。 分析结果表明物流服务质量因素中信息质量、适时性、与职员商谈能力因素对顾客满意有积极影响，同时顾客满意对顾客忠诚度会产生积极影响。

[关键词]B2C；网络物流服务质量；顾客满意；顾客忠诚度

[DOI]1013939/jcnkizgsc201550032

1引言

物流是企業利益创收的重要手段。其实是企业在正确把握消费者需求的情况下，通过提供消费者希望的物流服务，提高顾客满足度和忠诚度的方式，以达到利润最大化的目的。当前的经营环境瞬息万变，竞争愈加激烈，消费者的影响力和要求水平也在不断提高。对于企业来说，如何满足顾客的要求，又如何能与顾客保持长期的合作关系的问题，不仅是关系企业成功与否的问题，更是影响企业生存的问题。

本研究以在消费市场和消费方式方面快速发展起来并占据重要位置的B2C网上消费市场为主要研究对象。随着经济的不断发展，近年来网购也迅速地发展起来。网购已经成为很多人的消费方式，企业间的竞争也日益激烈。即研究中国消费者如何评价对网购企业利润创收和提高自身竞争优势产生重要影响的物流消费品质因素，并实证分析LSQ要素和顾客满意度及忠诚度的结构关系。进而在研究LSQ要素和顾客忠诚度关系中，顾客满意度作为间接性的（媒介效果）因素对其产生了怎样的影响（麦肯全球研究院，中国网络零售革命2013）。……