李 媛

（哈尔滨工业大学深圳研究生院 城市规划与管理学院，广东 深圳 518055）

1 引言

自十八届三中全会以来，我国经济结构转型升级的战略全面实施，“新常态”思维的提出要求我国各项产业发展应结合我国当前所处的经济形式与发展阶段，要从增长速度、增长质量、结构优化以及各产业内部有效整合等方面适应宏观经济政策新常态。在经济新常态下我国商贸流通产业也进入新的发展阶段，在日益激烈的竞争环境下，商贸流通企业客户资源的积累成为关键所在，而新常态的思维给我国商贸流通产业整合客户资源带来了发展的契机。

2 新常态下商贸流通产业发展的契机

新常态下我国商贸流通产业面临着较好的发展机遇，主要体现在以下几个方面：

（1）有利于我国商贸流通产业的联动融合，加快发展速度。商贸流通产业是第三产业中最重要的、具有先导作用的行业之一，对我国经济发展起着极大的推动作用。自2005 年我国首次提出要促进商贸流通产业与制造业的联动融合发展以来，我国商贸流通产业获得了较快的发展，同时也带来制造业的结构升级与发展；2014 年我国再次提出要大力推动商贸流通产业与制造业的联动融合发展，优化升级我国商贸流通产业结构，促进商贸流通产业较快、较好地发展。在现阶段，我国商贸流通产业不断创新其经营模式，同时制造业的产业结构在新形势下不断升级，不断推动商贸流通产业内部及其与制造业的协同发展，以促进我国产业的联动发展，不断提高我国商贸流通产业的运营效率，打造制造业和商贸流通产业的一体化发展，增强其竞争优势，加快发展速度。

（2）促进我国商贸流通产业的跨区域发展。商贸流通产业的先导机制促进了区域经济快速发展，但我国区域经济发展的不平衡性制约了我国商贸流通产业的跨区域发展，随着新常态经济的到来，新型城镇化进程不断推进，我国商贸流通产业发展空间也逐渐扩大，不断拓展市场区域，促进了我国商贸流通产业的跨区域发展。商贸流通产业充分结合市场需求，不断整合和扩展供应链，加强各个地区的商贸流通网点建设，促进地区间商贸流通网点的互动与交流，打通商贸流通产业的区域循环，推动商贸流通产业的跨区域发展，促进区域经济发展。

（3）重新整合商贸流通资源，培育品牌优势。从我国商贸流通产业的发展现状来看，我国商贸流通企业数量多而乱，市场比较分散，难以发挥规模优势和集聚效应，导致我国商贸流通产业内缺乏品牌优势。在新常态经济下，我国商贸流通产业通过网络信息平台不断进行兼并与重组，整合流通产业内资源，将分散的流通企业联合起来形成商贸流通产业领域内的企业集团，不断释放商贸流通产业的发展潜力，实施规模化、品牌化的发展战略。

同时在新常态经济下，我国的科研技术不断革新，推动了商贸流通产业运营模式创新以及商贸流通产业基础建设，提升了商贸流通产业的运转效率。

3 商贸流通产业客户资源整合

3.1 客户资源整合的内涵

商贸流通企业竞争的核心在于客户资源，因此及时整合客户资源是现代商贸流通产业的制胜法宝。客户资源整合重点在于开发客户需求、满足客户需求，并不断为客户创造价值。其内涵是在现代商贸流产业的生产运营过程中，将客户资源集中在一个平台中统一管理和设计，并基于与企业其他资源的有效融合和设计，实现企业客户服务的成本最小化，从而获取较高的利润和客户服务效率。实际操作就是将外部的客户资源组织起来，通过企业内部各个职能部门合理而高效的分工，达到低成本、高效益的效果。

因此，客户资源整合本质上是对资源的优化配置，企业根据客户的需求做出有针对性、专业化的战略部署，对商贸流通资源进行重新配置，从而为服务的客户提供差别化的产品与服务，提高商贸流通产业的产品或服务的附加值，并通过提高客户满意度的方式与客户建立长期合作关系，以形成商贸流通企业的核心竞争力，实现资源的最佳配置。

3.2 商贸流通产业客户资源整合的效应

在商贸流通业中，产品购销与提供服务是重要的运转形式，因此客户是维系商贸流通产业发展的重要资源，商贸流通企业要实现长足发展，就必须维护好自己的客户资源，并不断创建新的客户资源。商贸流通产业客户资源整合对我国商贸流通产业的发展具有较重要的作用，主要体现在以下几个方面：

（1）有利于提高商贸流通产业相关资源的配置效率。客户资源整合，有利于实现我国商贸流通产业基础设施资源的充分利用，实现商贸流通产业的经济效益，促进其高效运行。

（2）有利于整个商贸流通产业的资源整合。客户资源整合不仅实现了企业对客户资源的充分利用，同时也有助于企业内部的人力、物力、财力的有效整合。首先，在人力方面，随着商贸流通企业的客户资源的整合，企业内部的市场营销人员、营业员、配送员工以及企业的决策者对客户资源的重视度提高，将全部的人力和决策重心放在满足客户资源的需求上。其次，在物力方面，由于客户资源整合明确了企业竞争的重点，企业决策者将企业的大部分运输设备、仓储设备、营销设备等集中为客户提供整体服务。最后，在财力方面，企业的效益源于服务的客户，但服务于客户也需要消耗成本，在客户资源较为分散的情况下，商贸流通企业也必须将其人力、物力、财力分散，在很大程度上增加了资源的消耗，而通过客户资源整合，商贸流通企业可以集中人力、物力、财力，促使其发挥规模效应，提高企业的效率。

（3）有利于提高商贸流通企业的竞争力。商贸流通企业间的竞争归根结底是客户资源的竞争，企业只有提高自身多样化和差异化的服务能力，提高顾客的满意程度，提高自身的知名度，才能吸引更多的客户，并对客户资源进行整合，保护客户的资源信息，并不断提高客户的收益，维持与客户的长期合作关系，最终提高企业的竞争力，形成“企业竞争力—吸引客户—客户资源整合—企业竞争力提升—吸引更多的顾客”的良性循环。

4 新常态下我国商贸流通产业客户资源整合模式

4.1 客户资源整合的战略目标

应根据商贸流通企业的产业特征及区域环境，依据商贸流通企业的客户资源情况，充分了解客户关系，重新配置资源，制定商贸流通企业的客户资源整合目标。根据客户的信息和企业自身的服务，将客户资源整合的战略目标分为两类：一是注重服务质量，通过为客户提供高品质、差别化、个性化的服务，最大限度地提高客户满意度，从而达到吸引顾客并维持与顾客长期合作关系的效果。实现这一战略目标的关键在于企业与客户的一对一沟通，并对顾客提出的要求进行详细的分析与设计，从而提出最佳设计方案，使客户满意。二是从客户资源整合的角度出发，将客户资源按照客户需求的不同进行分类，在数据分析的基础上深入剖析客户需求，针对不同需求类型的顾客提供不同的服务，使同需求类型的顾客的需求得到深层次满足，努力为客户创造更多的价值。

根据客户资源整合的战略目标，制定出相应的监督和客户信誉评价方案，包括企业为客户提供服务的成本、获得的经济效益等，根据目标设计，在商贸流通企业运转过程中严格按照设计方案与监督方案实施，提高企业服务客户的水平，同时利用客户信誉评价方案提高客户忠诚度，根据客户忠诚度制定出相应的激励措施，降低企业的风险。

4.2 客户资源整合的策略

（1）明确客户资源整合的管理团队。企业应当根据战略目标制定出客户资源整合的组织结构，明确客户资源整合的管理团队。管理团队的组建原则首先是组织人员必须充分了解客户资源整合的过程和技术，并组织团队人员进行相关方面的培训，明晰每个团队人员的职责和工作重心。

（2）要明晰商贸流通企业客户资源整合的技术框架。我国商贸流通产业的发展还处于较低水平，各个企业拥有的客户较少，客户信息少而分散。如图1 所示，要想通过差异化服务来整合客户资源，就要建立客户服务档案，以此不断满足客户的需求，加深与客户的联系和合作；同时要建立企业的客户服务窗口，通过电话、网络等及时与客户联系，并不断拓展客户资源，掌握客户资源的信息，建立客户档案，为服务客户奠定良好的基础。当商贸流通产业发展到一定阶段，便可根据客户资源类型、市场需要、服务部门等对掌握的客户信息资源进行分类，建立相应的客户信息数据库，如零售类企业建立的数据库应包括客户的基本信息、订单记录、订购的产品生命周期、特殊要求、服务反馈等，物流配送企业的客户数据库应当包括客户的基本信息、客户类型、接收人联系方式、订单记录、服务信息反馈、满意度反馈、建议、客户使用物流配送的频率、合作前景等。但不论什么类型的企业都要利用先进的网络技术，将分散于不同企业部门、不同营销员手中的客户信息整合起来，建立完整的客户信息数据库，以服务客户为中心，完成客户资源整合的工作，以利于更好地进行业务规划和决策，促进商贸流通产业的快速发展。

图1 客户资源整合框架图

（3）维护并不断拓展客户资源。客户资源是商贸流通产业迅速发展的重要战略资源，是企业运行的基础。客户资源都有一定的周期，即现有的客户不可能一直是企业的客户，客户流失无法避免，企业应当采取措施尽可能留住老客户，并不断开拓新的、有价值的客户，努力维持客户数量的稳步上升和客户价值的不断提高。要实现这一目标，就必须加强商贸流通企业的自身建设，提高管理人员、营销人员、服务人员等的素质，通过与客户的不断沟通，充分了解和整理客户信息，及时丰富客户信息数据库。无论是批发零售企业的客户，还是物流配送企业的客户，都倾向于选择有知名度、比较信任的企业来满足自身的需要，因而与客户的交流中要充分体现一个企业的可信度和能力，取得新顾客的信任，稳定老顾客资源。对于批发零售企业来说，必须要获得企业所在地的顾客的信任和青睐，同时争取跨地区客户，重视促销、宣传等营销手段的运用；而对于商贸物流产业等其他商贸流通产业来说，则必须充分利用整个供应链上的资源，不断建立、更新客户资源，为顾客提供更便利的服务。客户的信息反馈也是与客户直接交流的一种方式，直接反映了客户对商贸流通企业的满意程度、对产品或服务的具体要求和期待、建议和意见等信息，对于客户信息的整合至关重要。而企业的回馈方案是维持与老客户的合作伙伴关系的重要途径之一，如美国某快递公司为拥有该公司白金卡或黄金卡的客户免费提供音乐会、体育竞赛等入场门票，从而激励客户继续选择与该商贸流通企业合作。

客户资源整合是商贸流通企业实现可持续发展的重要战略，政府应给予一定的优惠政策鼓励商贸流通产业建立网络信息平台，整合客户资源，并依据客户资源信息不断更新客户的信息数据库，同时据此调整商贸流通企业的人员、营销方式、运营方式等，提高企业员工的营销能力、团队合作、客户开发与客户资源整合能力，推动商贸流通产业迅速发展。

[1]杨光.新常态经济下流通产业发展趋势研究[J].商业时代,2014,(36)：4-5.

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[4]何黎明.“新常态”下我国物流与供应链发展趋势与政策展望[J].中国流通经济,2014,(8)：4-8.