陈亮+王卓+佘升翔+黄海林

摘要：从认知-情绪交互的视角出发，考量消费者的认知评价、负面情绪和行为倾向之间的关系。结果表明，危机沟通方式会导致不同强度的负面情绪，而负面情绪则显著地影响被调查者的认知评价以及行为倾向，鉴于此，应将关注消费者情绪提升到企业危机沟通的战略高度。

关键词： 产品伤害；负面情绪；认知评价；危机沟通

中图分类号：F272. 3文献标识码：A文章编号：1003-7217（2015）03-0124-06

一、引言

产品伤害（Product Harm）是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品有缺陷或对消费者有危险的事件[1]，这是每个企业都可能遭遇的危机。国内近年频发的产品伤害事件给相关企业甚至整个产业造成了冲击，轻者影响产品的销量、损害企业品牌，重者导致企业破产、造成社会恐慌。当然，每个企业都希望将产品伤害控制在萌芽状态，但产品伤害事件一旦发生将不可避免地使企业陷入危机，而危机管理不当将对企业造成进一步的负面影响。在产品伤害危机管理中，最基础和最重要的工作就是企业与消费者的沟通。危机沟通是企业关注消费者的情感和信息需求而进行的一系列化解、减轻、利用危机的过程。当产品伤害事件发生后，企业可能会尝试各种沟通方式与策略，以获得良好的沟通效果。

国内外相关文献主要集中在两个方面，首先是研究产品伤害事件对消费者及品牌的影响，包括购买决策[2]、情绪反应[3]、品牌态度[4]、对同业品牌和竞争品牌影响[5-7] 、对焦点品牌影响[7-8]、对公司品牌与组合品牌影响[9]。……