赵天骄

摘要：我们身边时时刻刻都存在着各种各样的事件，为了使事件平息，相关部门就要采取措施来承认、澄清或解决问题，以给受众一个交代，这就是公共关系案例。本文以双汇瘦肉精案件为例来分析危机公关的成功因素。其中包括解决问题的时效性，采取措施制裁和解决，下一步的改进工作，这些都是成功案例必不可少的因素。

关键词：公关；道歉；时效；制裁；措施；检测；透明；公开；经营方式；养殖；产业链

一、概况

所谓公共关系，就是某一组织为了改善与社会公众的关系，使社会公众对组织有详细的认识，并且支持组织、理解组织，使组织树立良好的公众形象，促进组织活动的正常运行，促进组织产品的顺利发行等一系列公共活动。

我们身边有很多公关关系活动的策划，有些是为了推销某些产品；有些是为了创造某种预期的效应；有些则是要弥补过错或挽回声誉等等，各有形式，成效也有所不同，但都有一个相同的最终目的——在组织内外建立一种良好的关系。

对于危机公关案件的处理有失败的，也有成功，2011年的双汇瘦肉精案件是一个成功的案例，所以本文以双汇瘦肉精案件为例来分析危机公关处理时的成功因素。

二、成功因素

双汇集团是以肉类加工的大型食品集团，总部位于河南，是中国最大的肉类加工基地，一直得到广大受众的喜爱与支持。但在2011年的3.15当天收看新闻的时候看到了这样的报道：河南孟州等地养猪场采用违禁动物药品“瘦肉精”饲养，有毒猪肉流向了双汇。消费者们顿时觉得身边这么多的食物是如此的不安全了，大家又愤怒又惶恐。但此次涉事集团是济源双汇食品有限公司，双汇集团的子公司，面对这样的情况，双汇集团采取了一些有效的危机公关处理手段。

（一）时效性强

现在的通讯技术如此发达，有电脑、有贴吧、有微博，所以一旦有事情发生，两个小时之内就会有不止数万的人知道，面对这样时间性及其紧迫的社会，不得不以最快的速度发现问题，面对问题，更应该面对成万上亿的受众。因此，在处理危机公关的时候，一定并且首要注意的就是时效性。

2011年3月15日，双汇被爆使用瘦肉精的猪肉，消费者个个人心惶惶，3月16日双汇集团查明事实，马上公开承认自己的错误，并且做出诚挚的道歉。

在发生事件的24小时之内属于黄金时间段，在这段时间内，当事人如果可以采取积极地态度与行动弥补或解决问题，就会使事件的恶劣性减少最大的幅度，当然要看事件的严重性到底有多大，但就目前人们的人文素养和社会风气，倘若第一时间站出来承认错误并真诚的表示歉意，人们都会用一颗宽大的心包容错误。

双汇集团在第一时间向大家致歉，不至于使他多年的心血毁于一旦，这是解决问题的开始，接下来他们还会做进一步的处理。

（二）采取措施制裁

一旦事情发生生后，光是道歉是不行的，这只是第一步，必须对所犯的错误进行惩罚，不然是不能给受众一个交代的。2011年3月17日，双汇集团称济源双汇的高级管理层的负责人被免职，并且把那一批有问题的产品全部收回。这算是一种制裁的手段吧，既然是有问题的猪肉，自然是不能再在市场上出现了，敢于承认错误的同时，还要让危害降到最低才是更应该做的。这样一来，消费者也比较放心，有问题的食品都被收回了，以免一些不知道事件的消费者买回了家，这样大家也可以放心了。

（三）解决根本问题

1.设立安全日。3月22日济源集团确认有17头瘦肉精生猪后，在第二天紧急召开了4000多人规模的全国经销商会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场。并且在一星期后，双汇召开万人大会二度致歉，包括集团所有管理层、漯河本部职工、经销商、部分新闻媒体等进行再次道歉并公开整顿措施，并且一再表示，“不惜成本对生猪屠宰实施‘瘦肉精在线逐头检测，确保生猪百分百全检，为广大客户提供安全放心产品，并将每年的3月15日定为‘双汇食品安全日”。这种日期的制定可真的算是前无古人了，这也是出奇的地方所在，由于自己的过错所作出的忏悔与更正，也为了警醒自己，更为了让消费者给自己一次机会，设定了监督自己的日期。

2.老总亲临上阵。光是这些还不够，不够让百姓真正从心里接受，所以要做到真诚并且真正的安全，企业的高层人员必须要做百姓想做却一直不敢做的事。

双汇产品因瘦肉精下架20多天后，区域经理为证明自己今后的东西没问题而现场大吃火腿肠，这样的举动，使大家大大的卸下了防备心理，连老板经理都出让大家惶恐的产品了，从消费者的心理讲，看到这样的情景，对大家内心是一种冲击，小小的震撼，更是一种满意，这样一来，大大减小了心理障碍，似乎这样的一个事件会随着时间的推移而慢慢消逝，“东山再起”的前提就是勇敢的承认错误并且积极地解决问题，改正错误，恢复消费者对双汇的集团的信心和价值期待。

3. 引入第三方检测机构公开透明。双汇集团引入獨立监督机构，建立产品安全第三方检测机制，更加公开透明化。中国检验认证集团是当今国内同行业最大的跨国公司，曾经是北京奥运会、上海世博会唯一的商品检测机构。作为独立的第三方监督机构，中国检验认证集团将对双汇集团产品质量、食品安全和内控体系进行全方位的第三方监督审核和检测检验，并定期向企业和社会反馈结果，以期待走出一条全新的食品安全监督模式，确保消费者的安全与健康。有关专业人士认为，双汇集团引入独立监督机构，建立产品安全第三方检测机制，是对双汇集团产品质量安全控体系的一个完善。

4.销毁有问题猪肉。事件之后，双汇不仅把有问题的火腿肠收回，还销毁了大规模有问题的猪，凡是都是有源头的，解决掉事件的根源才是最根本的。没有了这样的猪肉，做出来的火腿肠自然也不会有瘦肉精了，人们也可以放心的食用了，毕竟这种快餐类的食品在如今的社会是十分受大家欢迎的。

5. 实报亏损。这样大规模的收回有问题的食品，又销毁有问题的猪肉，一定会让双汇集团亏损不少，瘦肉精事件导致发货量骤降，至少损失20亿元。这样的损失确实不小，面对这样的结果，也表示了双汇集团的诚心，消费者面对这样的损失数字，自然是有些不忍心的了，最主要的是双汇的诚意，不惜代价的解决问题。

（三）调整经营方式

双汇在这之后提出很多整顿措施，其中一条是加快养殖业发展，进一步完善产业链，提高企业对产业链的控制力，双汇决定自己部门养一部分的猪。此次事件，让我们深刻感受到，生产标准化的重要性，所以一定要严格的控制源头的质量，这样产品才能够更加的可靠。双汇集团将加快发展养殖业，屠宰加工厂附近建立养殖场。围绕工厂配套建设年出栏50万头的养殖基地，并配套建设饲料加工厂，以此来保证对生猪资源的安全控制。上述措施，将进一步提高双汇集团对产业链安全的控制力，之后控制力掌握好，把食品安全的生产能力才会提高到一个新高度，推动双汇集团实现更加平稳、健康的发展。

总结语

这就是双汇集团在2011年瘦肉精事件发生之后所做的公关处理，虽然各种举措让双汇损失了不少，但最终的结果还是客观的，目前市场上的火腿肠品牌还是双汇名列前茅，消费者并没有因为瘦肉精事件而对双汇大打折扣，因为双汇集团的危机公关案件的处理确实是起到了很大的作用，可是说是一次成功的危机公关案例。是值得今后类似事件发生而进行学习的，当然我们不希望还有危害人类安全的食品或事件发生的这个社会上，所以和谐的社会还是需要大家的共同努力。但就公关关系这门学科来研究，这次的危机公关处理的还是成功的。在今后的日子里，把食品的安全放下第一位，双汇将来的步伐会更加稳定，更加康健。（作者单位：渤海大学文学院）

参考文献：

[1]公关关系双汇瘦肉精案例分析http：//wenku.baidu.com/view/22969996dd88d0d233d46a85.html

[2]http：//zhidao.baidu.com/question/315569134.html