作者简介：卢强，河北景县人，邯郸消防支队指挥中心参谋。

摘要：本文分析了消防指挥中心接处警的问题，重点阐述了消防指挥中心接处警的程序和注意事项，规范了接处警文明用语。

关键词：消防；指挥中心；文明用语；接警流程

119是保障人民群众生命和财产的“生命线”。已逐步深入人心，融入了群众的日常工作和生活，成为服务群众、联系群众的重要桥梁和纽带。但随着119社会影响的不断扩大，各种警情错综复杂，群众的期望和要求也越来越高，消防官兵处警难度也越来越大。加上指挥中心为各基层单位配备了新接警系统、华平高清音视频集成、3G无线图传、日常视频监控系统等设备，也为接警员和干部增加了工作难度。为了能更快更好的处理警情、实时监控，圆满完成接处警的各项工作，我认为应做好以下几点。

1.加强思想教育，牢记“四个形象”。

要经常性地对接警员进行思想教育，使接警员深刻地认识到：119报警服务台是代表市委、市政府、市公安局，代表全市消防部队接受报警求助，接警员接处警中的态度、言语直接关系到市委和市政府、市公安局、全市消防部队的形象，同时，也直接展现了接警员个人的思想政治素质和道德素质、性格修养，关系到119报警服务的形象。由此，促使接警员时刻牢记“四个形象”，即党委和政府的形象、公安机关的形象、119报警服务台的形象和自己的个人形象，牢固树立起“形象重于生命、责任重于泰山”的形象意识，自觉地维护“四个形象”。

2.要有服务意识。

每名接处警人员都应当始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，以饱满的工作热情、高度的工作责任心投入到工作中。接警员要及时调整心态，立足岗位，牢固树立“群众报警无小事”的理念。每名接警员要经常问问自己，设身处地地为报警人着想。在119报警服务中做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，认真受理、妥善处置人民群众的每一起报警求助。有些警情我们接警员可以在电话里指导报警人进行前期处置，比如煤气罐火灾、厨房火灾等，如果处置得当完全可以在接电话后自行处置，将火熄灭。接警员在接听电话的过程中就要在脑海中判断警情的性质、轻重缓急程度，电话接完就应快速作出判断，调集什么样的车辆装备和人员到场处置，是否应向领导汇报等。切实做到仔细接听每一个报警电话，认真受理每一起警情，准确调度每一次出动。一般情况报警群众当时心情都较急，说话就会语无伦次，问东答西，这时就需要我们耐心引导，必要时可采取“绕弯子”提问法，或是截断对方讲话，果断地一问一答，还可直接让报警人求助旁人，得到对我们出警有用的各项信息，达到快速接处警的目的。俗话说“一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳”，我们要带着感情，真心服务群众和基层，对工作中群众的“谩骂”，基层的“不理解”给予体谅。我们要做到态度热情，服务周到，坚绝杜绝“冷、硬、横、推、拖”。越是电话高峰、越看似简单的报警，越要耐心细致、慎重对待，绝不能简单化、机械式处理。我们要学习美国电影《危情911》中的接线员乔丹，在接到刑事案子求救电话后，镇定的告诉求救者怎么样保护自己，说出自己在什么地方，尽量详细描述自己的处境，同时通知巡逻警察紧急出警，尽量让求救者相信自己和让对方镇定下来等方式，最终让求救者获救。

3.工作中语言文明规范。

我们每天都靠语言与人民群众打交道，说话要讲究艺术，不能漠不关心，更不能冷言相对，使用普通话接处警，语言要和蔼、热情、文明，正确把握语音、语速、语调。常用的文明用语有以下几种情况：

3.1 接警时文明用语：“你好，119接警员为您服务”，“您有什么事，请讲”，“明白”，“同志，您贵姓”，“好的，我们的消防车马上就到，请您在某某地点接车”，“不客气”。

3.2 接警过程中遇报警人焦急、紧张时的文明用语：“请不要着急，请慢慢讲”，“我们会帮助您的，请您讲清楚”。

3.3 报警人一时难以准确讲述警情时的文明用语：“请您再讲一次，我没有听清楚，”，“您讲的大致清楚了，×××是吗？”；“请您一定讲清楚，否则会影响我们准确派警”；“我们马上就派警，请您稍等”。

3.4 报警人反复催促或重复报警时的文明用语：“我们知道了”，“我们已经派警了、我们马上会赶到，请放心”，“我们已在出警途中，我再催促一下”。

3.5 接到群众紧急求助电话时的文明用语：“请不用急，消防员马上赶到”；遇到超出管辖范围时的文明用语：“请原谅，这件事情超出我们的管辖，我们一定想办法联系有关部门来处理”，“很抱歉，这个问题他们正在想办法，我们再联系一下好吗？”。

3.6 群众咨询时，应热情解答：一时无法解答时应使用的文明用语：“对不起，我们不太了解，请向有关部门咨询，我告诉您电话号码，可以吗？”。

3.7 遇到语言粗鲁，不礼貌的报警电话时的文明用语：“同志，这里是119，请您注意语言文明”；接到故意骚扰、无理纠缠电话时，应激而不怒，骂不还口，做到用语文明：“这里是119报警中心，请不要打扰”，讲明道理即可挂机，切勿纠缠。

3.8 对方打错了电话时的文明用语：“这里是119报警中心，您打错了电话”。

3.9 群众称赞、慰问及感谢时的文明用语：“谢谢，不用客气”，“这是我们应该做的”，“谢谢，再见”。

3.10 调度力量时的文明用语：“×××中队，我是支队指挥中心”，“请马上赶到现场”。

3.11 与出动力量联系时的文明用语：“×××中队，请问你们到达现场了吗？”，“请问现场情况怎么样”，“请问还需要增援吗？”，“明白”，“好，有情况及时报告”，“我们立即向领导请示”，“知道了，你们辛苦了”，“好，再见”。

4.接警工作流程。

4.1接警人员在接警中必须沉着镇定、语言清楚、问话简练，做到迅速、准确、畅通。

4.2受理火警时要问清失火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无被困人员和爆炸、毒气泄漏，火势情况，报警人的姓名、电话号码等。

4.3受理抢险救援时要问清事故单位的名称、地址、事故性质、有无被困人员和爆炸、毒气泄漏、辐射，灾害事故情况、发展态势、可能造成的危害，报警人的姓名、电话号码等。

4.4受理社会救助时要问清求助单位的名称、地址、求助性质，求助人的姓名、电话号码等。

4.5接警人员在受理各类报警时均应要求对方派人到路口等候和接车，必要时还应当问清行车路线和主要标志性建筑物等，交代注意事项。

4.6部队接警全部出动后，再接到另一起报警时，必须认真做好说明工作，并做好记录。同时，按就近调集的原则，调集邻近消防中队出动。

5.处警工作流程。

接报火警后，119报警服务台应按照火灾事故处置力量调集规定，立即下达首次出警指令，消防大队到达现场后，根据现场灾情状况决定是否向指挥中心反馈事故现场信息。如需多警联动，则由指挥中心下达调度指令通知事发地派出所维持秩序，协调交警部门疏通交通，必要时对火灾周边道路实施交通管制；农村地区发生火灾的，消防大队在出警的同时，将火灾信息反馈给指挥中心，由指挥中心指令事发地派出所组织社会消防力量先期扑救，后续指挥扑救工作由消防部门负责；119报警服务台要实时掌握现场情况，配合做好相关工作。

6.接处警方法。

通过对大量的接警记录显示，报警人的心理表现主要分为：激、急、慌三个方面。通常拨打“119”报警电话的原因主要分为以下三大类，即：紧急求助、各类咨询、骚扰误报。“119”接警员在接到以上三种不同警情时，要根据报警人报警时不同的心理状态，在语言表达方面采取不同的方式。

6.1对于紧急求助类报警。报警人陷于孤立无援的处境，如发生火灾、溺水、坠楼、自杀等情况下进行的报警，报警人心理表现为迫切希望得到帮助、焦灼、急于脱离困境、情绪比较激动等。在处理此类求助电话时，首先要求接警员在话语中渗入一些情感成分，尽力为报警人排忧解难。其次用略快的语速表现出急切的心情，如用“请不要着急，我们马上就到”、“ 请您组织人员在路边接应消防车”等话语来安慰报警人，进而引导报警群众调整自己的心理状况，缓和其情绪，产生安全感和依属感，从而准确表达自己的意思，陈述警情。接警员在接到求助类报警时，切忌使用过于冷静的声音，这样会使报警人在心理上产生接警员漠视自己要求的印象，即使得到了帮助，这种不快也难以消除，使消防部队形象和地位在人民群众心目中大打折扣，更不利于增进警民之间的感情。

6.2对于咨询类报警。咨询类报警主要表现为群众询问火情、道路、帮助、自然天气情况等。报警人一般心理表现比较平和，心理急切程度较低。处理这类咨询电话时，接警员要耐心细致地接受询问，在自己掌握的知识范围内准确回答问题。如不在自己掌握的业务范围内，应告之有关部门的联系电话，建议报警人咨询相关部门。切忌用语含糊不清，不懂装懂。

6.3对于骚扰误报类电话。这类电话一直困扰着世界各国的报警服务台。就邯郸市而言，在每天受理的100多个电话中，约有70个属于误报骚扰类电话，给接警员带来了非常大的压力，既影响了接警员的情绪，又浪费了接警资源。总体来看，经常打骚扰电话的人主要是社会上一些闲散人员、出于好奇的孩童、醉酒者、精神病患者、百无聊赖者试图与接警员聊天。骚扰电话种类复杂，形式多样，活动规律难以掌握。处理此类电话时，接警员要冷静克制自己的情绪，以教育引导为主，多用“这是报警电话，请您不要骚扰，否则我们将对你依法处理” 或者“这里工作繁忙，请不要妨碍我们工作”等方式来回答，随后挂机，切忌与对方纠缠。

7.加强自身学习。

如今社会发展日新月异，时常出现之前从未碰到过的警情，这就要求我们具备多方面的素质，作为一名合格的“119”接警员，除了要熟练掌握接处警程序，还要有较强的逻辑归纳能力，懂得一些基本的心理学知识，并积极加以总结、归纳，摸索出一套行之有效的理论加以推广。我认为应着重加强学习以下几点。

7.1学习和熟知消防业务及相关法律、法规。

7.2学习和熟记各大、中队辖区划分。

7.3学习和熟悉辖区道路水源等情况。

7.4学习和熟悉各个县（市）区的风土人情和方言俚语。

7.5学习和熟悉各社会联动部门的职责、任务、工作范围。

7.6学习和掌握必要的英语词汇。

7.7学习和掌握新设备的功能和操作。

119接处警工作是消防部门最基础的工作，是消防应急救援的首要环节。因此，规范119接处警工作，不断提高接处警水平已成当务之急。为此，119接警员应当注意总结工作经验，并自觉提高自身法律知识、业务技能、语言技巧等多方面水平及能力，更好地适应当前工作的需要。（作者单位：邯郸市消防支队）